如何将电商客服机器人转变为PLG产品以提升用户体验和效率？

什么是PLG产品？

PLG产品是指“产品驱动增长”(Product-Led Growth)的产品。这是一种以产品为中心的增长策略，它依赖于产品的功能性、易用性和用户体验来吸引和保留用户，进而推动公司增长。

可以看到，除去功能性以外，易用性和用户体验是plg产品设计的重点，易用性其实可以看做是用户体验中的一环，那么一个功能繁杂的电商客服机器人后台系统，从 plg的角度出发，要怎么实现这些呢?

一、简化功能，提升电商客服机器人的易用性

首先，是化繁为简。

常见的电商客服后台系统，功能设计上通常都是大而全的，且大多业务流程抽象。为了提供给用户全面的服务支持的解决方案，具备包括多渠道客户互动、工单管理、知识库、实时聊天、客户信息集成、自动化回复、性能报告、团队协作工具、客户反馈收集、CRM集成、订单管理、支付处理支持、用户账户管理、多语言服务、智能路由、AI聊天机器人、移动设备接入、数据安全与隐私保护、API接口、在线培训和技术支持、定制工作流程、语音识别与转录以及客户满意度跟踪等功能。但是这些对于plg产品来说，全是致命伤。因为这些功能的规划，大大的增加了用户的上手门槛，需要配备使用手册、视频教程、线下培训人员等等，和plg的易用性来说，已经南辕北辙了。

所以我们在初步规划mvp版本的plg电商客服机器人时，只关注了一个核心要点，就是【自动回复】，依据这个功能，展开一些配套功能的设计，例如自动回复的应答机制、自动回复的内容、回复内容的管理、回复数据的统计。

功能的化繁为简实现了，易用性的指标看起来已经完成了，但是还有努力的方向。既然机器人已经是“自动”回复了，那么回复的内容，能不能自动呢？这样才能做到在功能架构和功能本身，都做到了易用性。

传统的模式下，电商客服的自动回复系统是提升客户服务效率和质量的关键工具。为了构建这一系统，首先需要确定自动回复的应用场景，这通常包括新订单确认、发货通知、退换货政策等。接下来，撰写回复模板时，应注重清晰、简洁和友好的表达，同时包含所有必要的信息，如订单详情、预计发货时间或退换货流程。为了提升用户体验，个性化定制是必不可少的，可以通过整合客户信息或订单详情来实现。在自动回复系统投入使用前，进行充分的测试以确保其准确性，并根据客户反馈进行优化。此外，定期更新模板以保持信息的准确性和时效性也是非常重要的。

二、引入大模型，自动化电商客服机器人的知识库

上述只是简单的描述一下要实现自动回复的业务状态，就足以见得整个背后需要付出的工作是非常多的。在这个时候，就可以引入大模型相关的能力，通过专项训练过的大模型，去自动学习哪些是商家在日常与用户沟通中会用到的文本信息，哪些商品会有什么样的高频咨询内容，把这些学习到的知识，都自动化的部署到plg电商客服机器人的知识库。用户在使用产品的过程中，可以说是在某种意义上全程解放了双手，把那些繁杂的配置工作，全部交给大模型，产品的易用性也真正得到了实现。

三、B端C化设计，优化电商客服机器人的用户体验

前面说的都是在功能上，在业务的流程上，如何做到易用性这一点，接下来我们来看看交互设计上，要怎么实现这个易用性。电商客服后台，其实也是归属于B端交互设计的范畴里的，让我们来看看常见B端设计是什么样的：

（示例图，图中字段信息均为虚构）

信息过多是非常明显的特征之一，B端产品由于生来就是为企业客户服务的，线下的业务抽象为线上的流程，势必需要非常大的信息量才能承载。同时部分功能的页面层级藏得很深，一个设置可能会出现要经过五六步才能触发的情况。再加上辅助文本和描述信息文本的生硬，设计师本人已经在脑中理解了功能，再根据自己的理解进行这些文本的输出，这样的动作类似于先射箭再画靶子，对于用户而言看到就是一头雾水。如果算上一开始的信息过多和页面流程过长，对于用户来说就“三头雾水”。

那么plg属性的b端产品，在界面上要怎么避免这些呢？答案是“B端C化”。这个概念其实在前两年就有提出，所谓B端C化，其实是强调在B端产品设计中融入直观、易用的界面和交互流程，提升用户界面的美观度，增加个性化选项，以及建立情感连接，从而提高用户满意度和产品的市场竞争力。

但是大多数实现这个设计目标的项目，只是简单的把B端在网页端上的功能直接做阉割，然后移植到移动端上，C只是C了样式，有些甚至于样式也是模仿B端的，在移动端上出现了表格和带大量筛选项的筛选区，这样的B端C化其实是不完整的。