京东客⼾满意度低怎么办?

京东客⼾满意度低怎么办?

在京东等电商平台上,商家们为了获得平台的流量支持,常常投入大量的资源参与各种促销活动,如双十一、618、满减优惠等。然而,尽管他们如此费心费力付出了巨大的努力,店铺的排名仍然较低,自然流量稀缺。稍有不慎,差评和投诉就会接踵而至。归根结底,这主要是因为客户满意度不高,店铺的风向标不达标,得不到平台的自然推流,只能依靠大型活动的热流浅浅的生存。

那么,如何提高客户满意度呢?首先,我们需要理解客户满意度的含义。客户满意度可以通过以下公式计算得出:客户满意率 = (满意顾客数 / 总顾客数)× 100%。这个公式是一种评估顾客满意程度的方法,反映了在一定数量的目标顾客中,表示满意的顾客所占的百分比。

客户满意度的构成包括以下几个方面:

  1. 进店浏览体验
  2. 咨询体验
  3. 收货体验
  4. 售后服务体验
  5. 复购体验

当我们知道客户满意度组成部分,造成客户满意度低的因素也就显而易见了。

一、影响客户满意度的因素

店铺浏览页面表达不清晰

店铺浏览页是留住用户的第一步,各种活动策划都会在浏览页上体现。若表达不清晰,很容易让客户产生误解或者失去兴趣。比如满100减20,满200减30,或者原价699,现价399,但是原价本身就是399等。

对咨询不满

客服表达不清晰,对客户提出的问题理解不到位,对于产品的介绍不够准确,无法根据客户需求,推荐最满意的产品,或者客服情绪化,态度冷漠、不耐烦、回复时间过长,都是造成客户满意度低的重要原因。

对物流不满

我相信大部分店主都遇到过这些情况,比如物流出了问题,消费者迟迟未能收到包裹,或者物流途中因为暴力物流造成了包裹破损,这时候消费者联系客服了解情况,对话过程中不免会有言语上的不满。客服又认为,这是物流的责任,跟我们店铺有什么关系?凭什么自己要承受这种不好的态度。人都有情绪,一来二往,客服很容易在双方沟通中透露出自己的不耐烦、不满。从而导致消费者情绪爆发,投诉、差评自然产生。

当然,经验老道一点的商家,会懂的安抚客人的情绪,把一切责任推给快递公司。但尽管如此,差评风险依然存在。

对售后不满

商家有时候会忽略消费者的备注、客户要红色收到的却是蓝色、说好的送赠品A,收到的是赠品B、或者并没收到。这种情况,如果消费者不急用一般退回,补发都是常见处理方式。但是,如果消费者是要急用某产品、或者作为礼物送给他人、便必然会有差评、投诉的风险。

对产品不满

对产品不满的情况有很多。例如,产品本身微瑕,质量不好,没有满足消费者预期等等,都会造成客户不满。故而,平台都实行了七天无理由退货,针对这样的客户,只需要保持良好的沟通态度,做退换货处理即可。

还有一种客户,是因为本身不了解产品的使用方法,认为产品出现问题。这种情况下,就需要客服耐心专业的指导,若是一味反驳消费者,或者没有耐心,不站在对方角度思考问题,必然会激化矛盾。

要相信,客户本身就是不专业的,作为客服不能要求客户,只能理解客户。

京东客⼾满意度低怎么办?

那么客⼾满意度低应该怎么办?

综上所诉,可以将客户满意度不高的原因归纳为:对服务不满,对物流不满,对产品不满!

如今电商市场越来越“卷”,消费者对电商购物体验的重视程度越来越高。我们应当针性的提升服务质量。如今AI智能客服的诞生恰好解决了以上所有的问题,AI智能可以说为电商行业带来了巨大的好处。特别是本人最近使用的的晓多智能客服操作方法简单,容易上手,没有复杂繁多的设置程序,并且使用功能全面,全方位解决了客户购物过程中可能遇到的所有问题。例如:

二、借助智能产品解决服务问题

售前问题

可以利用晓多售前机器人解决3C品类咨询的问题

1)行业场景

客户咨询时出现不同的语法,相似的意思时,智能客服可以命中到对应的场景内,做到场景覆盖全面。

2)精准意图

AI智能客服能快速命中3C客户咨询中对应的场景以及关键词,并且识别精准度高,回复准确。

比如:客户说出想要的商品条件,需要客服推荐,新手客户需要私下最快用15秒的时间找出对应的链接发给客户,提前设置好机器人3秒就可以给客户准确的推荐,还不会因为人工出错导致客单流失

京东客⼾满意度低怎么办?

关联商品应答,解决3C品类单品高频咨询问题

客户常问高频问题,可以通过关联商品的方式,对客户咨询的链接去自动推送关联商品的答案,新手客服可以通过机器人辅助直接快速上手接待客户,减少培训成本。

通过自动学习,解决3C品繁多上新节奏快客服难以记忆问题

针对3C行业产品更新节奏快的特性,晓多自主开发的自动学习功能,帮助提高店铺的应答率,提效训练师配置速度,让晓多越用越聪明。

商品知识库,解决3C品类繁杂的问题及上新节奏快客服难以记忆的问题。

商品自动对接店铺订购后,系统会进行自动同步,无需手动导入

京东客⼾满意度低怎么办?

1)自动根据商品属性分类

商品知识库把区分品类,维护的商品属性,可以在前段展示点击使用,也可在问答场景内获取变量自动回复。

2)自动根据商品标签分类

顾客咨询的商品自动获取,预设好的知识标签展示可点击发送,减轻新老客服培训,快速提升客服接待效率。

3)进行商品对比

可以搜集对应型号的对比点击发送,亦可在后台设置是否需要自动回复。

因此在3C行业内最常见的商品的对比场景,晓多可以通过机器人自动实现来减少人工出现的失误发错,或者客服私下的查询时间,提高精准回答跟快速响应,完美解决产品上新节奏快,客服难以记忆的问题。

售后问题

售后机器人解决3C售后咨询问题

1)以数智化重塑3C售后服务流程

有效支持提升售后接待/处理效率,解决售后咨询量大以及售后诊断时间长的问题。

例如:当售后接待到消费者的信息时,都需要查看了解消费者到底是咨询的什么售后问题需要反查聊天记录,如果聊天内容较多的话,查看到对应的问题后,根据对应的问题思考解决方案,再给消费者进行回复,需要耗时好几分钟的时间。晓多AI只能客服可以迅速定位买家订单日志、历史沟通关键信息等,直接呈现给售后客服,便于客服更快速精准定位买家问题,只需要几秒的时间,提升售后处理效率。

2)售后工单,以数智化重塑3C售后服务流程

建立完整的售后服务管理系统,通过售后工单功能打通内外协同部门使售后更快更透明。

3)AI教练解决3C售后客服上手难的问题

AI教练可以通过自动流程,点击即发最大程度减少新客服培训时间。

4)售后主动服务解决3C售后业务闭环

  • 消费者自助建单

消费者可以通过晓多智能客服自助改交期、登记发票、修改地址、换货申请等等。

  • 客服审单

建立客服售后工作台,对接已ERP/OMS

  • 提供仓储/财务等协同处理服务

包括催物流、退换货、改交期等等。

  • 将处理结果反馈消费者

如:补发主动通知、赠品发货主动通知、维修服务预约成功主动通知、拆单发送主动通知等。

如此,形成售后闭环,为顾客提供全面的售后服务。

  • 售后主动服务解决3C售后满意度提升

咨询差评实时提醒:实时预警客服和主管,及时跟进客户24小时内及时修改。

比如:消费者差评后,客服不知道,错过最佳改评时间,或者因为客户咨询体验差,咨询评价得到差评。

晓多智能客服将主动通知接待客服、主动通知客服组长/主管。及时发现问题,联系消费者,提高咨询满意度,并且提前处理咨询差评,避免订单差评,提高店铺DSR。

  • 售后主动服务解决3C售后满意度提升

当工单完结后,智能客服会主动向客户发送邀评可怕,沉淀客户满意度数据。

售后投诉拦截

帮助客服售后投诉拦截,速处理投诉问题,降低3C类目投诉越级风险。

京东客⼾满意度低怎么办?

总而言之,服务好顾客是关键!做到以上这三大点,客户满意度必然会提高!

三、总结

对于店主来说,AI只能客服不仅大幅度的降低了人工成本,更完善了业务流程与管理,对于消费者来说,AI智能客服的存在让消费者更加精准地定位到产品,快速准确的解决了购物中产生的问题,可以说绝对是“I人”的救星,“E人的乐园”。有效提升了各种人群对电商购物的体验感。

晓多AI智能客服经过了大量的电商行业领域、行业上下游、商品知识训练,在自动生成产品描述、售后数据分析展示出优秀的能力。完美的满足了店家与客户的所有需求,有兴趣的朋友可点击这里了解更多哦!

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上一篇 2024年6月7日 下午4:57
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