淘宝京东等电商客服如何提升转化率? | 客服服务营销数智化洞察_晓观点
       

淘宝京东等电商客服如何提升转化率?

在这个“电商潮流”席卷全球的时代,网上购物早已成为老百姓日常生活的一部分。随着京东、淘宝、天猫、拼多多、阿里巴巴等网购平台的崛起,更是带动了无数店主的加盟。据官方统计2023年淘宝仅新增商数数量达到了512万,全网仅双十一的交易额就超过了4934亿!

那么在如此“卷”收入却又万分可观的环境之下,我们作为网店店主应该如何在这千军万马中脱颖而出呢?

一、网店客户需求与专业客服团队的重要性

首先,我们要知道网店客户的需求究竟是什么?所有客户需求都可以分为三大类:功能需求、社交需求和情感需求。注:网店客户不同于实体店客户,社交与情感在快速浏览的电商领域中并不是最主要的。对于网店客户来说能快速准确的描述产品“功能”与售前售后的服务态度才是直接影响他们购买产品的重要因素!

例如:当有客户咨询时,未能及时回复,错过跟单黄金时期,失去成交机会。又例如:客服情绪化,导致客户投诉。投诉一旦成立,对于卖家来说不单单是被扣除相应的担保金,造成的金钱损失。更重要的是会导致商家的信用度减少,影响店铺的排名与运营。

淘宝京东等电商客服如何提升转化率?

二、如何打造专业的客服团队

简而言之,专业的客服对接对于店铺的转化起着关键性作用!那么,我们应当如何拥有一个专业的客服团队呢?

  1. 对客服进行专业的培训:无论是哪个平台,都有其既定的规则,作为客服是店铺、平台与客户之间重要的纽带,一定要知道如何去规避被投诉、被处罚的风险。
  2. 提高人工服务效率:当有大量的订单与咨询时,需要增加相应人员及晚班客服。避免因为延迟回复或者漏回客户消息而导致订单流失。
  3. 制定专业的数据化管理和分析:需要人工客服人员具有一定的专业性,从而提升整体的服务质量,能更好地分析客户的痛点与需求,有效提高转化率。

做到以上三点,一个专业的客服团队基本完成。但是,如此一来店铺的运营成本也会大幅度提高,对于店主来说又形成了新的压力。随着互联网时代的发展,人工智能、大数据和云计算等先进技术的融合催生了AI智能客服的诞生。这种创新的客户服务模式,通过智能机器人辅助或替代人工进行对话、质检和业务处理,有效释放了人力资源,显著提升了服务响应的效率,从而有效为我们完美解决了运营成本增加的问题。

三、智能客服有哪些优势?如何为店铺提升转化率?

AI智能客服完美解决跟单黄金时间短的问题

智能跟单,全链路多轮次跟单自动化,二十四小时在线,抓住黄金跟单期,并且能够根据商品的功能与客户的对话场景进行相应的转换,做出专业精准富有人情味的问答引导客户下单,不用担心因为订单过多未能及时回复,而导致订单流失的问题。

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自动化—消费者自助建单,提升售后处理效率

售后问题向来是店铺运营最繁杂又不可避免的部分,不能让客户享受满意的售后服务,接踵而来的便是差评甚至投诉,对于店铺有着极大的影响。

智能客服设定了消费者自助反馈改地址、物流催促、商品少件、申请维修、申请安装等场景。拓展了消费者反馈售后问题的渠道。

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自由搭建数据看板,拖拽自动生成图表,快速了解业务趋势

运营店铺常常会堆积大量的后台数据,想要具体的逐步的分析必定需要专业的能力,以及耗费大量的时间。IA智能客服将同步生成智能看板,简单明了的让用户看清数据变化,了解业务趋势,迅速捕捉到客户需求。

淘宝京东等电商客服如何提升转化率?

 综上所诉,全方面了解业务发展,完美做好客服服务,转换率自然会得到提升。

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