在当今竞争激烈的电商市场中，优质的客户服务已成为企业脱颖而出的关键要素。为了确保每一位客户都能享受到专业、高效且贴心的服务体验，质检系统将成为电商主管们领导员工提升服务品质的重要工具。那么，质检系统究竟是什么？它又能为企业带来哪些实质性的帮助呢？
一、质检系统是什么？质检系统有什么用？
- 实时会话监督：质检系统允许客服主管对客服/导购与客户的实时会话进行监督或抽查。这种即时反馈机制使得主管能够迅速发现并纠正服务过程中的不当行为或误解，防止问题扩大化，保护品牌形象和客户满意度。
- 深入数据分析：质检系统不仅限于简单的会话记录，更重要的是它能对这些数据进行深入分析。通过数据分析，客服主管可以识别出服务中的常见问题、高频错误以及优秀案例，进而制定针对性的培训计划和改进措施。这种基于数据的决策方式更加科学、精准，有助于持续提升服务质量和效率。
- 多维度管控：质检系统支持从多个角度对客服/导购的服务进行评估和管控。无论是服务态度这样的软性指标，还是专业技能、业务知识这样的硬性要求，亦或是话术流程执行度这样的规范性内容，都能得到全面覆盖和有效管理。这种多维度管控确保了服务质量的全面提升。
简单来说，质检系统可以帮助客服主管掌握手下的员工与客户沟通的核心数据，让服务过程清晰透明。通过对问题会话进行“追溯 → 排查 → 分析”，客服主管和员工都能有效利用质检系统发现问题。
🔴客服主管 – 可定向了解每位员工的会话记录，客服对商品性能、功效是否熟知，有无按服务SOP执行，一目了然；
🔴客服主管 – 周期性复盘问题类型、节点及带来的影响，集中攻破；
🔵客服专员 – 发现/总结自己的不足，提高自身的职业素养；（提高打字速度、熟悉产品、研究客户心理、总结客户问题）。
- “质检会话”支持查看近一个月（仅VIP版支持高级检索），“历史会话”支持查看近六个月；
- 不用通篇查找，筛选目标质检项，查看会话详情，即可精准锁定问题语句。
二、客服主管如何通过质检系统管理大量员工
1.质检总览
管理者可对工作量、工作质量进行量化分析：
- 数据大屏提供丰富指标，监测团队综合转化能力，为服务改进提供数据支撑；
- 包括质检会话量，客服平均分值，人工质检统计，AI问题TOP10，人工质检问题TOP10，客服质量排行TOP10、质检质量排行TOP10等板块。
- 通过 “质检词分布” ，可以发现客户高关注点在哪里，以及规则和要求有没有贯彻到行动中；
- 通过 “服务质量排行”，分析是否与转化率成正比，可对员工进行正向激励。
2.质检明细报表
辅助管理者对客服人员做出合理考核和评估
- 报表体系中的数据波动反应各店铺、服务人员服务质量的变化，支撑管理者得出更准确的结论，指导下阶段工作。
- 支持按平台、店铺、客服筛选；
- 支持分别按平台质检、AI质检、人工质检、自定义质检结果导出；
- 可用于二次整合分析，针对性了解客户投诉、员工推荐策略问题占比。
结语
综上所述，质检系统作为电商客服主管的得力工具，不仅实现了对客服/导购与客户会话的实时监督与深入数据分析，还通过多维度管控确保了服务质量的全面提升。它让客服管理变得更加高效、精准和科学，为企业的持续发展奠定了坚实的基础。
在未来，随着质检系统的不断升级和完善，电商客服管理将更加智能化、个性化，为客户提供更加优质、高效的服务体验。而这一切的背后，都离不开质检系统这一强大的支撑和助力。因此，对于电商企业而言，引入并充分利用质检系统，无疑将是提升竞争力、赢得市场认可的关键一步。
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