大大小小的电商公司，都会开设客服质检专岗，即便没有专岗的公司也会由主管组长等岗位人员兼顾。由此可见质检业务的必要性和价值。在搭建质检团队或开展质检业务线的时候，以下四个环节建议要做好！
文章导航
01 电商客服质检的目的是什么
质检不仅能够检验服务漏洞、评测客服质量，还有助于推动客服进步。目前来说，以人机结合的方式进行质检，是最有效的解决方案。
利用智能质检系统对客服聊天情况实时质检，设置相应的质检条件，每天专人进行质检与批示，设置质培联动任务，再通过客服模拟训练场练习达到闭环链路。
（质培任务分析页）
对询单流失实行全检或者抽检，收集集中问题，针对性做同步、分析与改善。
最终目的是为了达到”人“”GMV“”流程“的改善和提升。
02 电商客服质检规则怎么搭建
那商家到底如何开展质检业务？质检规则到底要怎么搭建，搭建的时候应该思考什么维度，这些质检项设置出来的考核目的是什么？
以人机结合的晓多质检系统为例：
（晓多系统内图）
商家刚开始搭建质检规则时，需要制定符合当前客服团队的质检规则；可以先确定1.0版本，后续再迭代，并且确定每个考核点扣的分值。
- 比如，要提升客服的营销能力
- 考核点：就要跟营销能力相关。如：要求人工做到追单；要求人工主动挖掘用户需求；当缺货时主动给买家推荐其他相似商品等
- 比如，要提升客服的响应速度
- 考核点：就要跟时间相关，如，不能单轮响应超过X分钟，否则扣分
- 比如，要提升客服的产品专业度
- 考核点：就要看客服产品解答是否专业、参数是否正确、活动解答是否正确
- 比如，要提升客服的服务规范
- 考核点：就要要求客服首句发欢迎语，结尾发结束语，中间必须要再次询问是否还需要帮助的延伸语等
03 电商客服质检的工作量如何确定
当前面的质检标准搭建好以后，那么就来到人员安排和工作量、频次的确定。
这几个是质检中实际可能遇到的问题：
- 一天可以安排几个人做抽检？
- 抽检每个客服每日多少通？
- 还是针对数据差的客服抽多少通？
- 每日抽检，还是每周或者月度？
这些需要根据当前人员安排和质检抽检出来的结果，应用范围的重要性而定。多个质检员在创建每日的抽检任务时，也可以结合系统的“一键分配”任务功能，分给团队质检员。主管还应记录各质检员的当前任务进度和是否按时完成每日抽检工作。
04 电商客服质检结果怎么检验？客服主管如何应用质检结果？
当商家已经将上面3个板块和步骤敲定清楚后，最后一个环节，我们的质检结果该做怎么样的分析？或者说质检结果的好坏怎么去论证？质检到底能带来什么用处？
那么建议商家可以从以下几个方面切入，思考质检在业务中的应用范围，从而去搭建属于自己团队的质检体系及流程。
1）可以看出客服在什么考核点方面打标次数多，扣分多
- 根据对应考核点的相关打标情况，要考虑是否需要或者如何联动对应客服做赋能培训，怎么去改进这个对应问题。谁去做负责，谁去做结果闭环
2）抽检的得分，可以跟转正评定挂钩
3）可以跟月度奖金挂钩
4）可以跟降权降流挂钩
5）可以跟客服职级晋升挂钩
6）是否可以发现客户经常反馈的一些产品问题/运营问题/质量问题/活动问题
- 是否有对应的负责人，可以改进某方面的流程。让团队内部联动起来，优化以往的流程
以上，都是质检带来的业务价值，商家或客服团队在开展质检业务之前，不仅仅是发现客服人员的问题或者去找茬，更重要的是，开展这些业务背后的目的，以及怎么融合到业务流程中，达到更好的赋能和流程的改善。
结语
电商客服质检不仅是提升服务质量、优化顾客体验的必要手段，更是推动电商企业持续发展、增强市场竞争力的关键因素。通过明确质检目的、科学搭建质检规则、合理确定质检工作量以及有效利用质检结果，电商企业能够构建出一套完善且高效的质检体系，实现“人”、“GMV”、“流程”的全面改善与提升。在此过程中，质检不再仅仅是简单的找茬与评判，而是成为了赋能客服团队、优化业务流程、促进团队协作的重要工具。
延展阅读：
拼多多淘宝等电商客服转化率下降怎么办？客服管理者怎么分析客服数据指标？
怎么用AI做电商消费者画像？如何通过消费者画像实现精细化运营？
咨询方案
免费试用产品
