电商客服人员工作没有干劲怎么办？怎么才能提高客服人员工作积极性

增长专家-波波奇 • 2024年11月15日上午11:49 • 质检 • 阅读 26

现在许多电商企业普遍面临着一个问题：客服人员的工作热情不足，这直接影响了客户的购物体验和店铺业绩。根据笔者的观察，客服人员工作热情不足的表现和原因都是很多样的，想要有效提升客服工作积极性，可以尝试使用智能质检工具和AI训练场工具。

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一、电商客服人员工作热情不足是什么表现

响应速度慢：对于客户的咨询或投诉，回复不及时，甚至有时需要客户多次催促才能得到回应。
服务态度冷淡：使用生硬、机械的语言，对客户的问题回答简略，没有提供足够的帮助或解决方案，甚至出现不耐烦的情绪。
缺乏主动服务意识：只满足于完成基本的工作任务，不会主动询问客户的满意度或者具体的问题，也不会主动推荐相关产品或服务。
专业知识欠缺：对产品的了解不够深入，对最新的促销政策、售后服务流程等信息掌握不及时。

像图中这个客服就是很典型的工作积极性不高的表现，回复很简略、不热情，而且过了几个月都没有回复咨询。这种情况肯定是很影响店铺业绩以及客户满意度的。

二、为什么客服容易失去工作积极性

客服人员容易失去工作积极性，主要有以下几点原因：

上升路径不清晰：许多客服人员缺乏明确的职业发展规划，无法看到自己的成长路径，进而感到迷茫和无力。这种情绪不仅影响了他们的工作态度，还可能导致高离职率。
没有标准化流程：客服平时面临的问题种类繁多，尤其是售后客服，缺乏固定的处理流程使得他们在面对某些复杂问题时感到无从下手。这种不确定性会让他们感到焦虑，并降低工作积极性。
缺乏有效监督：在传统的客服管理模式下，客服人员的工作往往缺乏及时的反馈与指导，导致他们无法准确评估自己的工作表现。这种缺乏反馈的环境使得客服人员难以找到改进的方向。

三、如何利用智能质检工具结合AI训练场让客服人员提升工作积极性

面对上述问题，电商企业可以结合使用智能质检工具和AI训练场来高效提升客服人员的工作积极性。智能质检工具能够实时监测客服与客户之间的沟通质量，提供数据支持以帮助管理者及时调整策略，而AI训练场接入质检后，能让客服直接通过真实工作中的场景来学习正确的接待方式。

AI识别客服接待的错误和问题：智能质检工具会根据企业设定的客服接待标准，及时反馈客服在沟通中的表现并给出评分。这种明确即时的分数可以让客服人员快速识别自身的不足之处，从而进行针对性的改进。如下图，客服超时未回复，质检工具就给出-10分的提示，提醒客服进行调整。

标准化培训：不是说光发现问题就行，不然反而打击客服人员积极性。利用AI训练场，企业可以为客服人员提供针对性的培训课程，帮助他们掌握更专业的沟通技巧和产品知识，以拟真接待的形式直观地感受到自己的进步。这些课程不仅能提升客服的专业能力，还能增强他们的自信心。通过不断的学习和进步，客服人员更容易感受到成长的快乐。

数据驱动的激励机制：企业可以根据智能质检工具提供的历史会话数据，制定合理的激励机制。例如，通过分析客服的客户满意度、处理效率等指标，以及反映客服服务质量的分数等等，企业能够更好地评估每位客服的表现，从而给予出色表现的客服以奖励。这种数据驱动的激励机制能有效提高客服的工作热情。