一、考核判定门槛
店铺自然月支付金额≥10万元，次月开始考核3分钟回复率； 店铺自然月支付金额＜10万元，次月考核24小时回复率。 考核统计周期为自然周，周一至周日，每周二作为考核日，抓取上一周完整周期的数据。
统计时段限定每日09:00–23:00，这个时间段内的买家咨询才计入回复率统计。
二、适用范围与基础义务
规则覆盖所有使用平台客服模式的小红书商家。商家必须通过小红书官方客服系统承接咨询，包含商品咨询、物流、售后、投诉等。
商家需要做好客户信息保密，订单、聊天记录等用户数据不能外泄，同时客服所有沟通内容，也需要同步遵守平台其他规范和相关法规。
三、指标区分和管控逻辑
两套指标是按店铺上月成交自动切换，不是商家自主选择。 月成交达标后自动升级为3分钟回复率考核，对客服响应速度要求更高；新店、低成交店铺只考核24小时回复率，压力相对更小。
指标数据每周更新，一旦连续多周不达标，会触发平台对店铺的服务分扣分。
| 店铺月支付金额 | 考核指标 | 统计时段 | 考核节奏 |
|---|---|---|---|
| ≥10万元 | 3分钟回复率 | 09:00-23:00 | 按周考核，周二出结果 |
| ＜10万元 | 24小时回复率 | 09:00-23:00 | 按周考核，周二出结果 |
四、商家实操应对建议
- 提前按月监控店铺成交额，预判下个月要执行哪一套考核标准，提前调配客服人力。
- 高峰咨询时段安排人员值守，避免消息堆积；可以设置自动欢迎语，但自动回复不计入有效回复，不能用来刷回复率。
- 定期在后台查看每周客服指标，发现数据下滑及时调整排班，避免服务分持续受损。
以上内容基于平台公告整理，最终考核标准、处罚细则以小红书商家后台官方规则为准。
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