电商商家如何通过游戏化薪酬方案提升客服团队的绩效和留存率？

客服作为公司与客户之间的桥梁，直接影响着客户满意度和忠诚度。打造高绩效的客服团队，是每一个电商人最终的目标。制定一个既具备市场竞争力，对客服有极大激励性的薪酬提成方案，也是每一个电商公司都需要考虑的问题。近年来，00后开始作为主力进入到就业市场，而电商客服本身的属性决定了从业人员以年轻人为主体。对于年轻人而言，工作带来的成就感，是员工留存最关键的因素。

那么，你是否有考虑过，利用游戏化做客服员工的激励？就像《游戏改变世界》这本书中所说“如果人们继续忽视游戏，就会错失良机，失去未来。而如果我们可以借助游戏的力量，便可以让生活变得像游戏一样精彩，我们的未来将焕然一新”。

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一、明确岗位职责和价值产出是所有设计的前提

首先，我们需要明确一个大前提，公司的每一分付薪，都是在为员工的产出买单。也就是说，你的岗位职责和你在这个岗位上产出的价值，综合决定着你在这个公司的上限。所以，我们在制定薪酬方案之前，首先需要明确的是，这个岗位的职责和产出的价值，以及最终为什么样的结果负责。我们以最常见的电商客服团队为例。

第一类：售前客服：主要负责解答客户咨询，推荐产品，引导客户下单等。他们为转化率、销售额这2个核心指标负责。
第二类：售后客服：主要负责处理退换货、投诉等问题，维护客户关系。他们为客户满意度、退换货率这2个核心指标负责。

二、不同类型的客服，适合的薪资构成各不相同

在明确了岗位价值后，我们再来明确，客服类岗位的薪资构成。这时，我们通常会以“底薪+绩效”或“底薪+提成”的模式来进行薪资结构的设计。但是在我们第一步明确了不同类型的客服岗位的核心指标后，我们可得知，因为他们所负责的核心指标不同，所以他们的薪资结构设计也全然不同，其他公司适合的薪资结构并不能直接照搬到所有的公司

第一类：售前客服：这类型的客服，直接为转化率和销售额买单，所以，这类客服更类似于我们日常所说的“销售”，那么他们的薪资更合适于以提成为核心的薪资构成
第二类：售后客服：这类型的客服，他们的价值产出并不直接体现于业绩，所以，这类客服的薪资更适合于以绩效为核心的薪资构成

三、底薪的核心不在于“高”，在于“稳”

大部分电商公司，针对于客服岗位，大家经常走入的误区是“频繁调整客服的底薪”。但是要知道，在所有的手段中，调整底薪可谓是“最没有意义的操作”。对于基层客服，底薪代表着公司对于这个岗位的价值认同，各位管理者可以试想一下，在公司调低我底薪的场景下，大家第一个能想到的必然是“公司不认同我的价值”，那随之而来的客服摆烂，也就是显而易见的结果了。

所以必须要向大家强调的是，底薪要“稳”。当然，稳只能给一线客服带来一段时间的安慰，作为管理者，留存头部员工的前提是底薪具有市场竞争力。这里向大家推荐一个新颖的“游戏化”底薪浮动机制，很适合售前客服。

四、游戏化底薪方案的设计

所谓游戏化底薪设计的概念和原理，游戏化底薪设计是一种将游戏元素融入底薪制度中，以激励和激发客服团队成员积极性的管理方法。其基本原理是通过设定明确的目标、提供及时的反馈和奖励机制，以及创造有趣的工作环境，使客服团队成员在工作中感受到成就感和乐趣，从而增强他们的工作动力和团队合作意识。

我们将售前客服团队的薪资浮动设计为多个档位（档位数量可以根据团队人数进行设计，建议至多不要超过5个），针对每一个档位，我们可以取一个对应酷炫的名字。首先要确定最低档位的薪资标准，这里我们建议的是，需要根据团队的整体情况进行确认，如果你的团队是一个产出优质的团队，那建议这个低值应当至少位于市场值50分位；如果团队内部的能力差异比较大，甚至有部分人员的产出是不符合预期的，那么建议低值的设置需要低于市场均值的10%。
同样，高值的设计也很有“讲究”，高值设置的目的是为了激励团队的优秀者，根据公司的付薪水平和成本情况，我们建议高值可以在市场70分位以上，这样更有助于我们留存优秀人才。
当然，游戏的精髓在于其随时随地都在变化，包括你的排名。那设计出游戏化的底薪方案后，最重要的就是制定一个“游戏化”的运营机制。比如：可以季度进行底薪调整，根据员工的产出数据在整个团队中的排名情况进行底薪和title的调整。当然，如果更追求趣味性，那么在过程中和结果呈现上可以玩出更多的花样，比如进行一些配套的职场氛围设计等等。

游戏化底薪设计是一种创新的管理方法，通过引入游戏元素和激励机制，能够激活客服团队的工作热情，提高工作质量和效率。企业管理者可以根据自身情况和需求，灵活运用游戏化底薪设计的原则和方法，打造一个高效、团结的客服团队，为企业的长期发展提供有力支持。当然，人工客服因其特殊性，需要从人性的角度不断地进行管理制度和方式的调整，而智能客服可以减少管理者在这类问题上的思考，而更多投入到客户接待本质的提升上。

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