如何打造金旺旺客服?一文揭秘淘宝京东等客服的培训秘籍

客服岗位是一个门槛低、流动性高的岗位,这在招聘和培训方面的成本非常高,会给很多电商老板带来非常大的负担,所以这个时候,金牌客服的养成就非常重要了,一个优秀的金牌客服,一定是能够帮你在成单和售后方面产出很高的价值,我们分两点来看:

  1. 成单——也就是促进成交,属于售前客服
    • 一个优秀的售前客服是一个集营销,技术,沟通,表达,组织于一体的复合型人才,TA们是产品专家、销售专家、行业专家、又是一个好老师;
    • 当我们耗费很多的时间和成本引来流量,我们希望每一个宝贵的流量都能转化和成交,这个时候优秀客服的价值就显而易见了,这对于商家们来说是非常重要的;
  2. 售后——也就是减少中差评,属于售后客服
    • 一个优秀的售后客服是一个集耐心,责任,服务,反馈,协调于一体的问题解决专家、客户关系维护专家、服务质量监管专家,又是一个好朋友;
    • 售后客服是与顾客对接的一个重要渠道,如果售后客服不能很好地理解客户诉求,这会让问题升级、矛盾激化,引来差评,差评将直接影响商品转化和权重,如果差评过多,DSR过低,那我们就很难再拉回来;

客服快速上手,这些很重要!

如何打造金旺旺客服?一文揭秘淘宝京东等客服的培训秘籍

当我们心中有一张完整的培训客服的脑图,构建整个培训体系和框架的时候,我们就会踏实而不慌乱,上面的内容梳理出来,并且按照每一步去落实培训客服,相信会是一个非常好的开端。

针对上面的客服培训框架,我们就可以着手开始客服培训课程具体的设计和落地了,这需要结合我们自己的实际售卖产品、店铺情况、文化等一系列因素去定制化我们的课程,整体的思路是先梳理客服岗位当前遇到的痛点、难点,再匹配对应的能力,然后针对问题解决和能力提升去匹配合适的课程。这样输出的课程都是能够解决实际问题以及能够切实提升和培养客服技能的!

培训好客服是第一步,而后面我们需要思考的则是如何更多的释放客服的精力,从琐碎的、机械化的工作中脱离出来,去做更有意义的事情,例如更多的去思考如何提升客户满意度,如何从业务流程层面去优化我们的服务。随着AI技术的发展,现在的智能客服技术和底层架构已经可以给到我们更多的惊喜,借助AI的智能客服机器人和情感分析技术,能够智能的判断买家情绪,调用知识库,自动识别售前售后订单信息,干预处理各类售后问题等,相信这样的技术,在未来,会越来越优秀,这将是客服培养体系乃至电商行业的变革,积极拥抱,是我们需要做的!

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