校企合作如何在电商大促中提升客服团队的表现? | 客服服务营销数智化洞察_晓观点
       

校企合作如何在电商大促中提升客服团队的表现?

对于电商行业来说,每逢大促都是一场硬仗,很多电商行业客服团队会启用校企合作的方式缓解大促压力,会给到在校大学生一些实践的机会,同时又能够对大促进行很好的支撑,大量学生的加入,就需要更多的带教和培训资源,本次我们分享的案例也是围绕如何作为项目乙方,带教校企团队拿到优秀成绩的案例!那我们是怎么做的呢:

校企合作如何在电商大促中提升客服团队的表现?

一、用充足的准备开启校企培训之路!

培训及会议内容的准备

对于没有任何经验的学生们来讲,培训是非常重要也是知识与信息最快触达的唯一途径,围绕产品知识、接待技巧系统地准备培训方案是重中之重!整理产品知识、做思维导图、输出计划列表、输出每日会议SOP、制定业绩目标也是必备项;

硬件设备的准备

携带自己的笔记本电脑和齐全的硬件设备,不提前准备就只能用甲方配备的新电脑,在时间紧张的情况下,培训效果会大打折扣,从源头上解决了新电脑材料准备不充分、视频转接线无法投屏等问题,更是成为了与其他团队拉开距离的关键,有效节约了培训时间,提高了培训效率;

短板技能的提升准备

一定的数据分析能力能够帮助大家制定更好的策略,去查漏补缺。

二、团队凝聚力打造:

如果团队里有一个拖后腿的人,其他人再怎么努力都没办法把这个数据的缺口给补回来,所以,凝聚力对整个团队的效能来说都有着非常重要的作用,我们深知这一点,所以在校企团队凝聚方面下足了功夫:

与团队初见破冰

由于团队由互不相识的各高校学生组成,并且他们从未接触过电商行业,这样的情况下,首要任务便是破冰,系统的设计破冰流程,游戏、团队口号、取队名、通过经典影视剧《仙剑奇侠传》给学生取花名,拉近了彼此距离,快速熟悉;

打造团队正向氛围

充分利用团建经费组织团队活动,给予激励,每天的咖啡和奶茶打好精神面对每一天,通过建立群聊,确保工作的高效性,而在工作之余,大家闲聊吃瓜,关系在这样的氛围中逐渐升温:

沟通、凝聚和感恩

在大促第一阶段结束时,由于流量上的波动,加上开门红大促后的疲惫,很多伙伴都有点泄气,有学生早上迟到了3个小时,业绩也处于倒数的红线内,于是当晚就立即开了短会,让每个人都发泄出来,这样的沟通是为了更好的相互给予能量,互相带动,同时心怀感恩,感谢团队每个人所做的一切!激励、感恩、鼓励、加油、打气!尽自己最大的力量让团队保持激情;

用更多的耐心去带教团队

学生服务意识欠缺引起客诉、学生对活动政策不清晰、处理问题缺乏经验、没有熟练的话术技巧、这都是一个过程,给予更多的温暖和关怀,让大家不要有过大的心理压力,好的结果是一点一滴积累来的,鼓励大家静下心来慢慢消化知识,都会好起来的!真正的做到有问必答、有需必应、有患必解、有诉必帮;

给予信任、适当放权

充分发挥协作能力,根据学生能力进行相应的工作分配,对能力最强的小伙伴制定了专项培训,适当放权,设立小组长进行答疑解惑,提升培训效率,也要团队更加的融为一体,给予足够的信任与支持;

三、持续分享,加大信息杠杆率:

主动分享,不做拿来主义

导师/组长的角色很重要,主动分享经验心得,不局限于团队内部,更聚焦于品牌整体的经验数据提升,主动帮助其他团队,把自己的经验和干货工具分享出来,教是最好的学,成就了他人的同时,自己也收获良多;

经验互换,拒绝信息闭塞

在金牌客服的主动分享中,最多的时候有两个组三个导师20多个人挤在一个会议室来听他的分享,这样的付出金牌客服表示有非常大的收获,大家也会发一些品牌总部小流量的资料包和一手消息给到金牌客服,充分利用这些信息,从而转化为更有效的团队赋能;知己知彼,百战不殆。

四、每日复盘,让知识长在脑子里

学习优秀聊天记录

学生们经过唇枪舌战和头脑风暴的洗礼过后,是难以完全消化吸收的,需要进行有效复盘找到问题关键,布置课后作业进行巩固,学习优秀客服聊天记录、总结自己的培训感受、总结或意见,用发群的形式,让更多人看到和相互学习;

群内头脑风暴

随时可以将自己接线遇到的问题抛出来,鼓励大家想写什么就写什么,暴露问题的同时,团队内部可以充分的探讨并给出建议,解决问题的同时提升了团队各方面的能力:每日背诵一点热销型号信息:将所有售卖的热销型号信息整理成思维导图,供大家背诵,每天背一点,日日积累,轻松应对大促,让信息长在脑子里,做到有把握和有底气;

大促期间,校企合作成为了缓解客服团队压力的有效方式。为了帮助在校大学生更好地适应电商行业并支撑大促工作,我们采取了以上一系列措施最终也取得了很亮眼的成绩,供各位客服行业从业者参考~

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