电商客服如何晋升为客服主管?客服主管核心管理能力解析助你提升!

在电商行业的蓬勃发展中,客服团队作为企业与消费者之间的桥梁,其重要性不言而喻。然而,当我们深入探讨客服团队内部结构时,不难发现客服与客服主管之间存在着显著的差异。这种差异不仅体现在岗位职责上,更在于两者所需的核心能力和工作重点的不同。本文将深入剖析客服与客服主管之间的区别,探讨经验丰富的老客服与客服主管之间的核心差异,以及不同客服岗位的职责差异,并为客服人员如何在职场中实现跳槽晋升提供实用的建议。

一、客服跟客服主管的区别在哪里?

岗位核心不同

  • 客服=执行
    • 在公司层面上面看客服是最基础且入门的岗位,算是公司里面的一线员工,日常的工作主要是负责店铺的接待,产品售后的处理,完成主管下单的任务等。
  • 主管=团队管理+数据优化+提能培训
    • 而客服主管在公司层面属于中层管理岗位,对上需要接收公司下达的任务并且完成,对下需要协调好部门成员,对工作进行细分拆解落实到个人,对部门内的成员进行培训优化。

二、不同客服岗位的职责差异

  • 售前客服:客服的基本工作就是从客户进店之后,对客户介绍产品,引导下单,解答问题,询价讨价,催单催付等。在整个过程中,客服扮演的给客户解答问题的角色。
  • 客服组长:除了参与少量日常接待,还要参与重大投诉订单的处理,后台的把控,小组成员的数据提升,质检等,作为客服组长虽然事情很多但是也是提升最快的。对下只要管控好团队的成员把控后台,对上有客服主管与公司高层沟通,主要承担的是上下衔接的作用。
  • 客服主管:客服主管要做的并不是对客户的接待,而是对客服整体接待的全流程把控,需要对话术进行解析,并且需要了解到客户在哪一个阶段当中容易流失?并且针对这个阶段进行优化:是不是话术不够好?是不是客服介绍的点没有将产品最大的优点说出来等等。此外还需要对每周,每月,季度的客服各项数据进行分析:
    • 每天:检查各个店铺的数据,评分,工单,投诉,隐患等。
    • 每周:对团队所有人的数据情况进行分析。较前一周上升和下降的数据都有哪一块,并且针对下降的数据剖析问题所在,提供优化方案等等。
    • 每月:每周数据的同比,凸显的问题,需要协助的问题等。

三、经验丰富的老客服为什么难以晋升?

电商领域的经验丰富的客服,对公司的整体框架和产品肯定非常熟悉,但是为什么很多公司不愿意提拔经验丰富的老客服?而是转而寻找空降主管?

这或许可以从实际案例中找到答案:

一个客服团队某天空降了一名客服主管,而团队里有一个工龄三年左右的客服人员。主管在空降之后,感觉到老客服在工作上的敌意和不配合。甚至在第一次开会的时候,老客服直言说:

“部门有没有客服主管都是一样的,我们可以管好自己,有问题也可以直接跟老板汇报。”

经过一周左右的了解,主管单独找老客服进行了谈话沟通:

“在这一周的观察中,我发现你的专业能力以及对产品的熟悉程度都非常高,但是仍然存在不足之处的是,作为老员工,你算是整个团队里面的前辈,在新员工不懂或不熟悉的时候,你没有将好的方法分享给团队的其他成员。换句话说,你的专业性仅限于你自己,你只关注如何把自己的工作做好。

这个故事揭示了一个道理:如果想要做管理层,做组长主管,就要带动着身边的人进步,而不是只考虑自己进步,身为管理者是要让整个团队有所提升。

四、客服如何跳槽晋升?

(1)往管理层进步的几大建议:

第一:将自己以往的经验跟工作方法,工作心得分享给团队成员;

第二:群里面有看到任何需要协助的信息,及时回复,积极回复,热情回复;

第三:个人的数据要看,团队的数据也要看;

第四:多思考如何更好地完成手头的工作;

第五:售前的流程要清晰,售后的流程也要会处理。

(2)自省团队管理方面是否积累了足够的经验:

第一:团队的数据会不会看?针对不好的数据有没有提升的方案和方法?

第二:团队的KPI数据指标会不会制定?

第三:售前售后的整体工作流程框架是否清晰?能否将每个步骤进行列举?

第四:向上的工作日程汇报都有哪些?需要做哪些?向下的工作安排每天每周每月都有哪些?

第五:对于团队的现状可以优化的地方,从哪些着重点开始?

第六:如何保证团队在原有的工作产出上降低工作时长,增加团队人员的工作产出比

结语

综上所述,客服与客服主管虽同处客服团队,但两者在岗位性质、核心能力及工作职责上却有着天壤之别。客服作为一线员工,主要承担执行和服务的角色;而客服主管则更侧重于团队管理、数据优化及能力培训,是团队成长的引领者和推动者。对于经验丰富的老客服而言,若想迈向管理层,不仅需要持续提升自身专业能力,更需具备团队协作精神和领导力,懂得如何激发团队潜能,促进团队整体进步。

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解决方案专家-晓秋解决方案专家-晓秋
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