在电商行业的蓬勃发展中，客服团队作为企业与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。然而，当我们深入探讨客服团队内部结构时，不难发现客服与客服主管之间存在着显著的差异。这种差异不仅体现在岗位职责上，更在于两者所需的核心能力和工作重点的不同。本文将深入剖析客服与客服主管之间的区别，探讨经验丰富的老客服与客服主管之间的核心差异，以及不同客服岗位的职责差异，并为客服人员如何在职场中实现跳槽晋升提供实用的建议。
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一、客服跟客服主管的区别在哪里？
岗位核心不同：
- 客服=执行
- 在公司层面上面看客服是最基础且入门的岗位，算是公司里面的一线员工，日常的工作主要是负责店铺的接待，产品售后的处理，完成主管下单的任务等。
- 主管=团队管理+数据优化+提能培训
- 而客服主管在公司层面属于中层管理岗位，对上需要接收公司下达的任务并且完成，对下需要协调好部门成员，对工作进行细分拆解落实到个人，对部门内的成员进行培训优化。
二、不同客服岗位的职责差异
- 售前客服：客服的基本工作就是从客户进店之后，对客户介绍产品，引导下单，解答问题，询价讨价，催单催付等。在整个过程中，客服扮演的给客户解答问题的角色。
- 客服组长：除了参与少量日常接待，还要参与重大投诉订单的处理，后台的把控，小组成员的数据提升，质检等，作为客服组长虽然事情很多但是也是提升最快的。对下只要管控好团队的成员把控后台，对上有客服主管与公司高层沟通，主要承担的是上下衔接的作用。
- 客服主管：客服主管要做的并不是对客户的接待，而是对客服整体接待的全流程把控，需要对话术进行解析，并且需要了解到客户在哪一个阶段当中容易流失？并且针对这个阶段进行优化：是不是话术不够好？是不是客服介绍的点没有将产品最大的优点说出来等等。此外还需要对每周，每月，季度的客服各项数据进行分析：
- 每天：检查各个店铺的数据，评分，工单，投诉，隐患等。
- 每周：对团队所有人的数据情况进行分析。较前一周上升和下降的数据都有哪一块，并且针对下降的数据剖析问题所在，提供优化方案等等。
- 每月：每周数据的同比，凸显的问题，需要协助的问题等。
三、经验丰富的老客服为什么难以晋升？
电商领域的经验丰富的客服，对公司的整体框架和产品肯定非常熟悉，但是为什么很多公司不愿意提拔经验丰富的老客服？而是转而寻找空降主管？
这或许可以从实际案例中找到答案：
一个客服团队某天空降了一名客服主管，而团队里有一个工龄三年左右的客服人员。主管在空降之后，感觉到老客服在工作上的敌意和不配合。甚至在第一次开会的时候，老客服直言说：
“部门有没有客服主管都是一样的，我们可以管好自己，有问题也可以直接跟老板汇报。”
经过一周左右的了解，主管单独找老客服进行了谈话沟通：
“在这一周的观察中，我发现你的专业能力以及对产品的熟悉程度都非常高，但是仍然存在不足之处的是，作为老员工，你算是整个团队里面的前辈，在新员工不懂或不熟悉的时候，你没有将好的方法分享给团队的其他成员。换句话说，你的专业性仅限于你自己，你只关注如何把自己的工作做好。”
这个故事揭示了一个道理：如果想要做管理层，做组长主管，就要带动着身边的人进步，而不是只考虑自己进步，身为管理者是要让整个团队有所提升。
四、客服如何跳槽晋升？
（1）往管理层进步的几大建议：
第一：将自己以往的经验跟工作方法，工作心得分享给团队成员；
第二：群里面有看到任何需要协助的信息，及时回复，积极回复，热情回复；
第三：个人的数据要看，团队的数据也要看；
第四：多思考如何更好地完成手头的工作；
第五：售前的流程要清晰，售后的流程也要会处理。
（2）自省团队管理方面是否积累了足够的经验：
第一：团队的数据会不会看？针对不好的数据有没有提升的方案和方法？
第二：团队的KPI数据指标会不会制定？
第三：售前售后的整体工作流程框架是否清晰？能否将每个步骤进行列举？
第四：向上的工作日程汇报都有哪些？需要做哪些？向下的工作安排每天每周每月都有哪些？
第五：对于团队的现状可以优化的地方，从哪些着重点开始？
第六：如何保证团队在原有的工作产出上降低工作时长，增加团队人员的工作产出比？
结语
综上所述，客服与客服主管虽同处客服团队，但两者在岗位性质、核心能力及工作职责上却有着天壤之别。客服作为一线员工，主要承担执行和服务的角色；而客服主管则更侧重于团队管理、数据优化及能力培训，是团队成长的引领者和推动者。对于经验丰富的老客服而言，若想迈向管理层，不仅需要持续提升自身专业能力，更需具备团队协作精神和领导力，懂得如何激发团队潜能，促进团队整体进步。
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