新上任的客服主管如何解决团队成员管理问题？遇到不配合工作的客服该怎么处理？

在一个公司做得比较久的客服往往在工作中会有一些毛病。一些新晋的主管在公司待的时间还没有客服长就会导致不好管理，不知道如何下手。

所以本篇咱们就聊一聊”当手下某个客服不合适的时候，你作为主管应该怎么办？”

如果作为部门老大管理不住组员也就很难展开工作了。同样，相信大家不管是做客服主管也好，做客服也好，肯定遇到过或者看到过身边人有被劝退的经历。其实这个都是很正常的，毕竟客服这个岗位能力要求不高易上手，所以很多人也是试一试的心态来拿它来作为一个跳板，这样就肯定会导致人员质量不一。

那这就跟大家聊一聊为什么不合适？哪里不合适？如果不合适还有没有回转的机会？如果确实不合适，作为领导或者作为客服，你认为应该做哪种处理：调岗、开除还是继续观察？

文章导航

一、为什么主管会觉得某个客服不合适？

不合适其实有各种原因，有主观的，也有其他方面的。

先跟大家讲一个我之前遇到的例子：

那时候我刚到一个新公司担任客服主管，里面有个老客服做了1年半左右。在我组织第一次部门会议与大家认识的时候，他说了一句话：

“我们公司有没有主管都是一样的。”

通过这句话，我能感受到他对我的到来感到不服气，并且知道为什么他做了一年多还是个客服，并没有往上晋升：他自己都觉得有没有主管都一样，自然他也就原地踏步了。会议后作者发现他的指标和其他各方面表现都算中上，但是他给人感觉吊儿郎当的。其实你要说他的能力真不差，每次都能够保证绩效分排在前几位，但最后我衡量利弊还是把他开掉了。（这并不是因为他说的某句话，只是给大家举例我遇到的其中一个小点）

二、为什么开除这名客服？他哪里不适合客服工作？

作为一个老员工，没有起到带头作用，工作时间吊儿郎当，只会影响后续新入职的新同事。
作为老员工，身上有一种自视清高的感觉，对管理缺少应有的尊重，这样很难树立起管理者在团队中的威信，带起团队来肯定会吃力。同时我也担心他会在背后拉小团队，影响正常的工作进展，给工作带来不必要的困难。
综合了解薪资之后我发现，他在所有人员当中是最高的，为了减轻团队支出，我宁可重新招一个应届的或者没有经验的重新带。
注意：我并不是一入职就立马把他开除，而是真正熟悉了整个业务流程以及团队情况的时候，能保证他的离职对我以及对团队不会造成任何影响的时候再把他请走的。

三、新上任的客服主管应该如何展开工作？

一个新客服主管刚到团队的时候，先不要贸然与团队里面的人发生争执和冲突。因为对他们来讲，你只不过是一个外来者，你的到来只会给他们添加工作压力，并不会给他们带来福利。

这个时候如果你立马去做什么变革或者是让哪个客服离职，将刺头搞走，这会你往后的工作带来更多不便利。他们这个时候有可能会同仇敌忾写举报信，或是投诉反馈，总之是把你当成敌人。公司高层也会觉得你刚来就无法融入团队，那他们肯定也会考量你是否合适，最终得不偿失。

即使按照你多年的经验来判断这个客服确实不行，他就是不合适，那最起码需要熟悉业务流程之后，并且保证团队不受任何影响，在可控的范围之内把他请走。

当然这个例子想跟大家讲到的就是，作者确实认为他不合适，相比之下重新招一个客服会更加划算，对作者的工作也会有新的帮助进展，就会选择淘汰掉他。

四、客服指标不合格或太钻牛角尖该怎么办？

作者带过很多客服团队，其实这些也都遇到过。有一个做售后的客服，他干活的态度是真的很好，你叫他做什么他就做什么，你让他回来加班他就立马回来加班，毫无怨言也勤勤恳恳。这样的人你会觉得说他不合适吗？你会想着把它淘汰掉吗？单就通过态度来讲，这个人各方面都OK。

但是通过指标数据来看他作为售后客服我觉得他是不合适的。

没有自主判断性。无论大问题小问题，他只会按部就班照搬你之前培训的东西，比如有客户买的是定制产品，产品在运输途中导致有刮花小瑕疵，客户找过来需要退换，他首先不是安抚，不是道歉，不是解释，而是直接说定制的不接受退换，可以给您退点钱……这样做客户的火一下子就被拉起来了，进而导致差评，影响公司口碑。

对投诉纠纷理解得不够透彻。觉得客户收到不满意不喜欢这个就不是公司的责任就不管不顾的拒绝，甚至几块钱的东西还跟客户认死理一直在争执，作为售后处理工作的时候更多的是需要自主意识和灵活性要强，主要是让客户满意的同时降低公司的售后成本，并不是不让客户申请售后。

注意：主观上他不是不对，单纯就是做得不够好，满足不了作者对这个岗位的要求。明明可以规避的一些售后问题楞是上升到投诉介入，你说这样的人你能不能还留在岗位上，留下来对你的好处是什么？但是客观上通过他的工作态度来分析他是愿意做的，只是可能不适合这个岗位。

所以作者的决定是给予一个月的调岗机会，从售后调到售前，并且从原来的定制业务转为常规标品，这样就有效的避免了会与客户发生冲突，当客户过来问的时候，因为标品问题都是固定的，所以能够按部就班的回复标品的问题。一个月综合考核之后，他的数据相比于其他老员工也不会很差，所以他还是留了下来，之后在工作中都非常的配合也很努力，作者也很庆幸当时没有将它开掉。是个金子他总会发光，但是更需要的是管理者把它放到什么位置，它才能够闪得更加耀眼。

对于一个管理者来说，服从很重要，能力很重要，态度同样也很重要，但是一个人他很难具备你所要的所有条件，如何舍取往往需要长时间的观察才能够做出最终的决定。

但是当一个客服真正开始工作的时候，他的不专业，他的能力所导致的后果以及问题，最终肯定是要管理者来进行承担，那你不可能给太多的时间来让他成长，用店铺的数据来让他试错，如果这样做最终的后果可能是客服没成长起来管理者先被开掉了。

所以最好的办法就是尽快的了解客服的习性和工作的能力，如果不行的可以进行筛选剔除。

还有一个例子：

作者朋友带的一个团队里面有个小女孩可能不太适合客服这个岗位，怎么教都教不会，所以那个朋友就想着把她开掉就算了。但人家小女孩就是一直不舍得，说能不能再给一次机会，这朋友当然也很决绝，因为不能因为一个不合适的客服导致整个团队的数据都被拉低，最终就拒绝了她的请求。那小女孩也一直不愿意回去，就坐在位置上偷偷抹眼泪，那朋友就发信息问作者要不要上去安慰，作者的回答是“不要”。

这当然不是说我冷血，站在管理层的立场上，你也不过只是希望团队变得更好，你自身的工作变得更加的顺畅，剔除掉不合格的人选，这个本身就是在你工作范围之内。

坏人已经做了，你再去挽留她，说什么好话其实也于事无补了，再一个大家都是成年人了，也应该经历一下社会的毒打，不合适更多的是需要他自身的一个反思并不是你的安慰。

如果你是这个被请走的客服：希望你好好的反思自身的指标差在哪里，话术死在哪里，与其他人相比你是不是不够灵活？是不是你哪一点做的不够好？

如果你是这个管理：希望你能够铁石心肠，对于影响团队指标的一律淘汰掉绝不挽留，安慰那是小孩子才会有的想法，再见时我亦是他的管理者。

五、客服主管应当如何鼓励客服？

选人很重要！只有客服越来越优秀作为管理者才能越来越轻松。

如果不合适切勿因为一两个耽误自身的工作进展，优胜劣汰本就是生存准则，但切勿操之过急，如果条件不允许可以循序渐进多做人员储备，提高考核数据指标剔除不合格人选，同时也要给团队人一个信念：你是他们的老大，你是给他们带来福利，跟着你是能够吃香喝辣的。而不是你来了之后增加工作量、拟定各种各样的行为规范，工资还是一成不变，都是出来打工的，相互理解的同时也要给到他们心中的那一个“饼”，当然是在你范围能力之内并且能够实现的。

比如你可以做一些考核激励的方案：询单高的奖多少，响应时长低的奖多少，又或者平台与平台之间PK，部门与部门之间PK，从此来激发他们一个竞争性。

往往很多客服其实并不在乎那几十一百的奖金，更多的是需要被认可，被肯定，被需要。