随着人工智能技术的快速发展，大语言模型（LLM）正逐步融入政务服务领域，其中政务热线12345作为政府与民众沟通的重要桥梁，已成为LLM智能助理应用的典型场景。通过引入LLM，12345热线实现了从传统人工受理向智能化转型，提升了服务效率、准确性和响应速度。本文将探讨LLM智能助理在12345热线中的实际应用案例，分析其带来的变革与价值。
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一、12345政务热线面临的挑战与LLM的应用价值
12345政务服务便民热线是各地政府设立的非紧急民生诉求平台，年受理量动辄数百万件，涉及政策咨询、投诉举报、建议反馈等多类事项。
传统模式下，热线面临话务量激增、人工派单误差、工单处理时效长等问题，难以满足民众对高效便捷服务的期待。
LLM智能助理的引入，凭借强大的语义理解、意图识别和生成能力，有效解决了这些痛点。它可实现智能语音导航、自动工单生成、智能派单、知识库问答等功能，构建人机协同模式，大幅缩短等待时长和处理周期，同时提升派单准确率和群众满意度。
二、广州12345热线：DeepSeek大模型全面赋能
广州作为数字化政府建设的先行者，早于2023年引入大语言模型技术，构建智能座席系统。2025年进一步全面接入DeepSeek大模型，打造“超级话务员”。
- 智能语音导航与座席助手：融合ASR语音转译和NLP自然语言处理，市民只需语音描述诉求，系统即可精准转接队列，等待时长缩短43%，工单转派准确率达97%。
- 大数据产品创新：基于DeepSeek非结构化文本解析，首发“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”产品，深度挖掘热线数据，为企业优化策略和政府决策提供支撑。
- 应用效果：热线服务量年增长40%，但通过LLM辅助，人机协同模式显著提升运营效能，成为全国示范样板。
三、上海12345热线：“星辰”政务大模型深度嵌入
上海引入“星辰”政务大模型，覆盖热线生产和运营全流程。
- 核心功能：智能话务总结、自动填单/派单、智能知识库问答，以及热点自动识别和智能化培训。
- 运营优化：为管理人员提供数字分析辅助，监控话务与工单量；为培训提供自动出题和数据打标。
- 价值体现：大幅提升派单精准度，减少人工负担，推动热线从被动响应向主动治理转型。
四、辽宁12345热线：元景大模型实现全省统一响应
中国联通与辽宁省合作，打造元景政务热线大模型，在全省15个地市落地。
- 全链路赋能：受理、分转、办理、反馈环节智能化，工单填单时间缩短80%，电话时长从186秒降至133秒。
- 主动服务升级：抽取工单内容总结热点，形成问答提前预判，通过公众号发布，解决潜在问题于萌芽。
- 数据分析提升：分析历史工单80万张，形成专报，为领导提供对话式查询和可视化呈现。
五、其他典型案例：雄安、北京、白云区等地的探索
- 雄安新区：集成DeepSeek，部署“雄小智”AI助手，支持7×24小时多轮对话，智能预判诉求，满意度达99.9%。
- 北京12345：探索大模型在智能派单、分类、摘要和提示的应用，最快1分钟完成派单。
- 广州白云区：自研政务预训练模型，实现工单自动识别和派单，分类准确率超90%。
这些案例表明，LLM智能助理不仅缓解了人员紧缺问题，还通过数据洞察辅助城市治理。
六、LLM智能助理的应用前景与趋势
LLM在12345热线的应用正从单一功能向全流程智能化演进，未来将进一步融合多模态技术、知识图谱和RAG检索增强生成，实现更精准的意图理解和主动服务。同时，数据安全和隐私保护将成为重点，确保模型本地化部署。
通过这些应用案例可见，LLM智能助理正推动12345热线向“智慧总客服”转型，提升政务服务质效，增强民众获得感。各地政府可借鉴这些经验，加速AI赋能，共建高效便民的数字政务体系。
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