在数字化转型的浪潮中，SAAS企业面临着市场竞争和客户需求多样化的挑战。晓多科技通过借力飞书项目工具，不仅优化了内部协作流程，更在客户管理上实现了质的飞跃。本文将探讨晓多科技如何利用飞书项目实现客户健康度的精准预警，推动SAAS企业续约率与增购率的双重增长。
一、SAAS企业发展现状与面临的挑战
1、现状：
SAAS企业在客户管理上常常面临续约率低和增购率不足的问题。传统的客户管理方式往往只能提供基础的服务支持，而难以深入洞察客户的真实需求与潜在风险。因此，SAAS企业急需一种能够全面评估客户健康度、有效预测并管理续约风险的工具或模型。
2、挑战：
然而SAAS企业在运营中常因缺乏有效的客户健康度评估体系而难以识别客户流失风险，这直接影响了续约率并限制了增购业务的拓展。面对市场竞争，缺乏深度洞察使得企业难以制定有效的客户维护策略。关键问题在于：如何通过客户健康度管理，实现续约与增购的同步提升？需要一种模型或工具来全面评估客户状态，预警潜在风险，并指导客户维护策略的制定。
二、晓多科技的解法
晓多科技通过成立健康度攻坚项目，利用飞书项目工具，成功实现了客户健康度的精准预警。通过飞书项目，能够实时监控客户健康度指标，及时发现并处理异常情况，从而提升客户续费率和增购率。
1.为什么选择飞书项目工具：
- 飞书项目工具的低代码特性允许快速开发和部署，适合快速响应市场变化。
- 飞书项目工具提供了强大的数据管理和交互功能，能够满足客户健康度管理的复杂需求。
2.具体实施步骤：
实际在飞书项目上实现的业务流程
- 风险预警工单生成： 通过飞书项目工具，设定了预警判定规则，一旦监测到指标异常，系统自动生成工单并分配给对应的客户成功团队成员。
- 提前输出预警判定规则（哪些维度到达了什么样的数据下需要预警）；
- 打通飞书项目接口，模型去做指标监测，当监测到指标异常时，会自动在飞书项目生成工单；
- 分配对应客户成功并飞书提醒客户成功。
- 预警分析： 客户成功团队成员接收工单后，通过飞书项目工具分析产品情况，判断是否为真异常，并进行相应的处理。
- 主管复核： 工单流转至主管进行复核，确保预警处理的准确性。
当客户成功判断是假异常的，按飞书组织架构，工单自动分配给客户成功主管。 节点需处理：主管需进行二次复核是否异常。
真异常：主管判断真异常的，需选择原因和填写复核备注，完成节点后，直接流转到“预警处理”节点，并飞书提醒客户成功。
假异常：主管也确认假异常的，完成节点后，工单结束，并飞书提醒客户成功。
预警处理： 客户成功团队成员根据预警情况采取行动，处理结束后，系统自动审核预警是否解除。
系统在返回结果时，将自动在“是否解除预警(系统判断)”字段中填入解除状态，并附上预警项的前后对照数据和判定结果，同时通过飞书项目提醒对应的客户成功。
- 是，预警已解除：预警解除，流转到节点“结束”，工单完结，并通知客户成功。
- 否，预警未解除：预警未解除，工单回滚至节点“预警处理中”，通知客户成功，客户成功继续处理。
3.成效：
晓多科技在Q2季度通过建立风险预警的机制有效的提升了客户成功的工作效率和服务精准度，多个维度平均每天可以节约客户成功75分钟，为客户续费率做出了重要的风险扫除。
预警工单在Q2上线后，针对全量店铺预警，通过自动创建预警工单，模型判断预警是否解除，减少客户成功人为填写和判断的工作量，在客户异常指标盘点场景下，平均每天可以节约每名客户成功40分钟。
真异常工单占比70%，工单闭环解决率达到90%，意味着由健康度预警引导触发了1017次的精准且有成效的客户成功主动服务，日均14.5次，这仅仅只是开始。
上线4个 异常指标下钻原因，分别是新品上新、高频场景异常、账号权限问题、客户登录问题，可以直接定位到具体的客服异常场景，并能真的给客户成功节约排查时间，产出了5个基于下钻场景的标准化解决方案，排查时长平均节省5分钟，平均每天为每名客户成功节约10分钟（客户成功日均工单2个）。
结语
晓多科技的飞书项目工具不仅提升了内部团队的工作效率，也为SAAS企业的客户健康度管理提供了强有力的支持，推动了续约率与增购率的双重增长。如果您想了解更多关于晓多客户推动SAAS企业续约率与增购率的双重增长的案例，可以点击这里查看更多信息。
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