随着科技的进步和电商行业的竞争越来越激烈，越来越多的企业开始使用外呼系统来提高销售和服务工作的效率和降低相应的成本。但是在实际使用的过程中，还是会出现各种各样的问题，为了解决这些问题就需要对外呼系统的服务效果进行检测，发现服务过程中的缺陷，改正工作中的不足，及时进行总结提高，以提高外呼系统整体的服务水平，这就引入了外呼系统服务质量检测的需求。本文就将针对传统的人工外呼系统质检过程中遇到的难点进行分析，并讨论使用AI进行外呼系统质检的优势。
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一、传统人工外呼质检现状
由于外呼系统有数据量大，对话情景复杂的特性，所以传统方法使用人工进行质检是没有办法对所有的通话语音进行质检，只能在通话中随机抽取一部分进行质检，这就使得人工质检有这些痛点
- 质检成本高：人工质检需要企业客服中心增加相应的质检人员岗位或者让客服组长来兼任质检人员的岗位。前一种需要增加岗位，提高了人员成本；后一种要求组长担任，增加了人员负担。这个问题对于大型外呼系统来讲尤为严重。
- 质检覆盖率低：由于数据量大的问题，人工质检必然不可能对全部的通话记录进行质检，只能抽取部分记录进行检查，这就导致了检测的不完全，存在漏检错检的情况。
- 质检答案主观：由于质检采用人工进行，所以必然会结果中必然会带有个人的主观因素，外加服务质量的效果量化标准模糊，导致了质检结果波动过大。
- 响应不及时：人工质检通常都是质检人员在通话结束后选取录音并重听通话录音分析，这就导致质检结果通常都存在延时，延时长度收到质检员挑选的影响也波动极大。
二、AI外呼质检优势
但是随着技术的进步，AI质检技术诞生了，AI质检引入了自动语音识别、自然语言处理等人工智能技术，能够实现高效、自动的外呼系统质检。AI质检相比传统人工质检有这些优势：
- 质检效率高：相比于传统的人工质检，AI质检由于引入了自动语音识别（ASR）技术可以以极高的准确率做到实时将通话录音转为语言文字，极大的提高了质检的效率，语言文字的留档也使得人工复查时不需要再去听录音，提高了复查的效率。
- 质检全面且结果可信：AI的高效率使得外呼中心的所有通话都可以得到实时的质检，并且AI质检时不存在主观因素的影响所以质检结果也更加统一可信。
- 功能更加丰富：得益于AI高效的数据处理能力，AI质检相比人工可以提供更加丰富的功能，除了最基本质检功能外还能在分析数据后生成全局的质检报告，让管理层了解到例如客户主要问题、客服解决问题效率等全面的数据，方便在此基础上再次进行服务质量改进。
AI外呼质检对外呼平台的质检的提高是全面且巨大的。人工智能技术的引入可以实现对大量通话录音的自动化质检，大大提高了效率和覆盖范围，还可以精准地识别和分析通话内容，发现潜在问题和改进点，及时发现并解决服务质量问题，提升客户体验。更重要的是通过对大量数据的分析，人工智能可以为管理者提供客观的数据支持，帮助他们做出更加科学的决策和优化方案。随着技术的进步，AI的加入会让企业的效率越来越高。
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