618大促已经快接近尾声，电商大促返场售后期是电商行业中一个重要的环节，对于提高客户满意度和维护品牌形象至关重要；同时在线客服的接待压力，也重点集中在几个售后业务模块，一年一度的大促最后，该如何完美闭关，在此为你提供几个思路和方式。
一、快速处理售后订单：
- 周期控制：鉴于活动期间退换货率可能高达当日活动业绩的40%，售后处理周期的控制尤为重要。例如，618大促的售后最好在6月底之前完成90%以上，以避免影响后续运营。
- 客服配比：根据售后单日的咨询量来合理配置客服人员，单个售后客服的接待量峰值通常为200个咨询左右，确保能在一定周期内处理完所有售后订单，同时保证DSR（店铺动态评分）不会因大促而降低。
- 售后补偿/退差的打款问题
- 痛点1：售后补偿流程繁琐、导致处理时间长、效率低下。
- 痛点2：支付宝账号打款需要获取到顾客的真实姓名以及支付宝账号，线下打款也需要向顾客获取收款码或银行卡号，容易造成与客户长时间沟通成本。
- 方案：订单号打款+批量打款的方式
- 通过订单号直接打款（仅淘系订单），无需向顾客询问其它信息，既保护了顾客隐私，也优化了打款效率。
- 批量打款，审核通过的打款单可批量驳回/支付，线下支付不能和支付宝支付（指定支付宝账号/订单号打款）一起批量支付。
二、高效处理发货异常订单沟通
- 及时排查：活动结束后，迅速排查未发货订单的具体原因，如缺货、库存不足等。
- 针对物流异常订单，沟通处理拦截退回、物流停滞、快递错分、签收未收到等发货问题订单
- 痛点1：物流群客服发送消息不全、内容不规范，甚至消息漏发
- 痛点2：群内信息太多，导致快递回复信息未及时查看跟进
- 痛点3：客户二次进线咨询，历史消息无法追溯，群内搜索查询困难
- 痛点3：递对账、权责划分时，历史数据整理繁琐且容易出现缺失
- 方案：群对接→询问具体快递异常原因→快递员解答后自动回填信息→节约异常快递沟通成本
配置【群对接】智能组件，只需四步简单配置即可实现物流对接工单自动同步钉钉群、QQ群，快递回复后自动回填消息，释放客服工作，不错过任何一个消息跟进。物流对接场景全覆盖，实现工单自动通知到自动回填的全流程自动化。
三、关注客户差评及投诉量：
- 快速响应客户差评和投诉，实时监测客户反馈，包括平台上的评价、投诉渠道等，确保能够及时发现客户的不满和投诉。
- 实时监控具体滞后性，差评、投诉总具有滞后性，买家进行差评投诉后，后期维护成本很大。
- 方案：投诉拦截，投诉拦截场景主要适用于投诉量较多的类目客户，或者对满意率有要求的客户。可以拦截部分买家的投诉至工单后台进行处理，前置处理完结，降低官方投诉率，提升整体满意率。
四、提升客户整体购买满意度体验：
- 面对处理周期较长的售后问题，消费者更加关注处理进度及处理时效，如何能尽可能减少消费者重复进线咨询带来的售后接待压力，在大促期间变得更加重要！
- 方案：【工单主动跟进】能够自动、实时的根据工单状态、自定义跟进时间，结合工单字段信息，灵活地触达消费者，让消费者及时掌握处理进度，进一步提升售后服务体验。
- 适用的场景：
- 批量打款工单完结时，发送打款金额等相关信息；补发工单完结时，发送补发的物流信息等。
- 发票申请 – 自动发送发票链接。
- 赠品登记 – 自动发送赠品物流单号给买家。
- 拆单主动通知 – 多商品拆单时主动通知给买家。
大促返场售后期是提高售后业务处理效率的关键时期。我们能够显著提高售后业务处理效率，为客户提供更加优质、高效的售后服务体验，有问题可咨询我们，我们为您提供专业的服务方案。
咨询方案 预约演示
