电商大促返场售后期,如何高效完结售后问题并保障客户满意度?

618大促已经快接近尾声,电商大促返场售后期是电商行业中一个重要的环节,对于提高客户满意度和维护品牌形象至关重要;同时在线客服的接待压力,也重点集中在几个售后业务模块,一年一度的大促最后,该如何完美闭关,在此为你提供几个思路和方式。

一、快速处理售后订单:

  1. 周期控制:鉴于活动期间退换货率可能高达当日活动业绩的40%,售后处理周期的控制尤为重要。例如,618大促的售后最好在6月底之前完成90%以上,以避免影响后续运营。
  2. 客服配比:根据售后单日的咨询量来合理配置客服人员,单个售后客服的接待量峰值通常为200个咨询左右,确保能在一定周期内处理完所有售后订单,同时保证DSR(店铺动态评分)不会因大促而降低。
  3. 售后补偿/退差的打款问题
  • 痛点1:售后补偿流程繁琐、导致处理时间长、效率低下。
  • 痛点2:支付宝账号打款需要获取到顾客的真实姓名以及支付宝账号,线下打款也需要向顾客获取收款码或银行卡号,容易造成与客户长时间沟通成本。
  • 方案:订单号打款+批量打款的方式
    • 通过订单号直接打款(仅淘系订单),无需向顾客询问其它信息,既保护了顾客隐私,也优化了打款效率。
    • 批量打款,审核通过的打款单可批量驳回/支付,线下支付不能和支付宝支付(指定支付宝账号/订单号打款)一起批量支付。
电商大促返场售后期,如何高效完结售后问题并保障客户满意度?
电商大促返场售后期,如何高效完结售后问题并保障客户满意度?

二、高效处理发货异常订单沟通

  1. 及时排查:活动结束后,迅速排查未发货订单的具体原因,如缺货、库存不足等。
  2. 针对物流异常订单,沟通处理拦截退回、物流停滞、快递错分、签收未收到等发货问题订单
  • 痛点1:物流群客服发送消息不全、内容不规范,甚至消息漏发
  • 痛点2:群内信息太多,导致快递回复信息未及时查看跟进
  • 痛点3:客户二次进线咨询,历史消息无法追溯,群内搜索查询困难
  • 痛点3:递对账、权责划分时,历史数据整理繁琐且容易出现缺失
  • 方案:群对接→询问具体快递异常原因→快递员解答后自动回填信息→节约异常快递沟通成本

配置【群对接】智能组件,只需四步简单配置即可实现物流对接工单自动同步钉钉群、QQ群,快递回复后自动回填消息,释放客服工作,不错过任何一个消息跟进。物流对接场景全覆盖,实现工单自动通知到自动回填的全流程自动化。

电商大促返场售后期,如何高效完结售后问题并保障客户满意度?
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三、关注客户差评及投诉量

  1. 快速响应客户差评和投诉,实时监测客户反馈,包括平台上的评价、投诉渠道等,确保能够及时发现客户的不满和投诉。
  2. 实时监控具体滞后性,差评、投诉总具有滞后性,买家进行差评投诉后,后期维护成本很大。
  • 方案:投诉拦截,投诉拦截场景主要适用于投诉量较多的类目客户,或者对满意率有要求的客户。可以拦截部分买家的投诉至工单后台进行处理,前置处理完结,降低官方投诉率,提升整体满意率。
电商大促返场售后期,如何高效完结售后问题并保障客户满意度?
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四、提升客户整体购买满意度体验:

  1. 面对处理周期较长的售后问题,消费者更加关注处理进度及处理时效,如何能尽可能减少消费者重复进线咨询带来的售后接待压力,在大促期间变得更加重要!
  2. 方案:工单主动跟进】能够自动、实时的根据工单状态、自定义跟进时间,结合工单字段信息,灵活地触达消费者,让消费者及时掌握处理进度,进一步提升售后服务体验。
  3. 适用的场景:
  • 批量打款工单完结时,发送打款金额等相关信息;补发工单完结时,发送补发的物流信息等。
  • 发票申请 – 自动发送发票链接。
  • 赠品登记 – 自动发送赠品物流单号给买家。
  • 拆单主动通知 – 多商品拆单时主动通知给买家。

大促返场售后期是提高售后业务处理效率的关键时期。我们能够显著提高售后业务处理效率,为客户提供更加优质、高效的售后服务体验,有问题可咨询我们,我们为您提供专业的服务方案。

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客户满意专家-罗罗客户满意专家-罗罗
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