如何提升客服团队转化率和销售能力?

一、前言

随着客服行业的蓬勃发展,其多元化趋势愈发显著,但核心的业务领域仍然聚焦于销售与客户服务。今天分享一些对“转化、消费者、客服”之间关系的经验,我们共同探讨一下如何有效提升客服团队的销售技巧和能力,以助力大家更好地适应这一变化多端的市场环境。

二、常见订单流失原因

如何提升客服团队转化率和销售能力?

其中一些因素和客服团队没有直接关系,在本次的分享中将不详细的阐述。

三、转化率的定义

什么是转化率(转化率定义):指的是成交的客户数占总客户总数的比率

咨询转化率的公式:下单用户数/总咨询量=咨询转化率

举个例子:来店咨询的客户有10人,其中1人咨询后成功下单;咨询转化率为:1/10=10% 即咨询转化率为10%。

四、咨询转化率决定因素

如何提升客服团队转化率和销售能力?

五、转化率不高的原因

1、不明白消费者的心态和需求

  • 客服在服务过程中,没有真正了解到消费者对产品的需求点以及关注点,又或者被动式的回复,导致消费者没有透露出对销售有影响的信息。

2、无法获得消费者的认可和信任

  • 客服在回复咨询的过程中,表现出来状态不够专业或者态度欠佳,导致消费者对客服输出的信息抱着猜疑的态度或并不重视,容易导致消费者希望通过其他途径佐证,从而流失。

3、没有根本解除消费者的疑惑或问题

  • 客服在沟通过程中,没有真正了解到消费者购买产品的用意或需要解决的问题,故此问题回复过于表面,导致消费者无法判断产品是否能真实解决自身需求,从而流失。

六、提升转化率的技巧

1、揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后,才能提升咨询转化率。

  • 消费者的决策过程往往是:为什么买?→为什么在你家买?→为什么在你家现在买?

为了确保消费成功率,客服团队在销售前必须深入了解和掌握多个关键要素。这包括:明确产品所针对的特定消费人群理解产品如何为这些消费者带来切实的好处产品的核心价值以及熟悉店铺相较于竞争对手的独特优势。只有全方位地了解自身产品和店铺,客服团队才能更有效地向消费者传达产品的价值和店铺的特色,从而提供销售成功率。

  • 咨询前消费者在考虑什么?这也是一个相当有利于提升转化分析命题

只有更加了解消费者的需求和目的,才能更好的给消费者介绍或推荐产品,而了解需求传统会由客服在消费者过程中进行了解,但受不同的客服水平不一,最终呈现的效果都不一样,这时候我们就可以引入智能工具(晓多VOC),通过大模型对消费者的咨询和关注点进行分析统计,提前了解消费者购物过程的关注点加以准备话术或营销方案。

如何提升客服团队转化率和销售能力?

2、获得消费者认可

舒心:控制沟通过程中的语气和态度,保持热情与主动,让消费者放下戒备

信任:通过过硬的专业性,解答消费者疑惑,这时可以获得消费者的信任

合适:推荐时建议推荐合适的商品,并非最贵的产品,因为合适的成功率会更高

针对客服的专业性,除了传统的产品和业务能力培训外,我们还可以引入智能工具(晓多机器人),晓多机器人中自带商品知识库,可以配置复杂知识点,在客服接待过程中提供快速引用,解决客服的翻查时间,提升效率的同时提升专业性。

如何提升客服团队转化率和销售能力?

3、为消费者解决问题

我们的价值,不仅是卖了多少货,还有我们帮客户解决了什么问题,我们可以通过晓多VOC系统提前统计消费者对产品或服务等多维度的关注点,然后我们可以:归类问题→计算占比→着重解决→细致入微;就不同的问题点和需求点设定不同的处理方案、话术以及营销流程等,让消费者感受到我们的商品或服务是从根本上解决起需求和痛点。

如何提升客服团队转化率和销售能力?
如何提升客服团队转化率和销售能力?

4、客服咨询过程中的注意点

  • 服务态度:善用语气词和表情,能有效缩短与消费者之间的距离,并且服务过程中需要保持热情主动,做到客户第一。
  • 响应率:快速与及时的回复,有效吸引住消费者,平响可以控制在10秒以内,此时可引入晓多售前机器人辅助应答,把平响控制在黄金6秒以内。
  • 关联销售:消费者层面可以为其带来更好的使用体验,店铺层面可以提升转化的同时提升客单价。
  • 定位:很多客服会将工作定位为接待客户,回复问题,做好基础服务就行,但客服真正的职业是销售、业务、扮演。
  • 用真诚的态度处理售后/差评问题:做店铺难免会遇到售后问题 ,这个时候客服应该第一时间去安抚消费者,解决售后

七、总结

团队的转化能力与销售能力不仅仅依赖于个人能力的发挥,更需要对消费者心理与需求的深入分析和探究。准备越充分,我们在应对消费者疑虑和满足其需求时便能更加从容不迫,游刃有余。

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解决方案专家-安安解决方案专家-安安
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