如何提升客服团队转化率和销售能力？

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一、前言

随着客服行业的蓬勃发展，其多元化趋势愈发显著，但核心的业务领域仍然聚焦于销售与客户服务。今天分享一些对“转化、消费者、客服”之间关系的经验，我们共同探讨一下如何有效提升客服团队的销售技巧和能力，以助力大家更好地适应这一变化多端的市场环境。

二、常见订单流失原因

其中一些因素和客服团队没有直接关系，在本次的分享中将不详细的阐述。

三、转化率的定义

什么是转化率（转化率定义）：指的是成交的客户数占总客户总数的比率

咨询转化率的公式：下单用户数/总咨询量＝咨询转化率

举个例子：来店咨询的客户有10人，其中1人咨询后成功下单；咨询转化率为：1/10=10% 即咨询转化率为10%。

四、咨询转化率决定因素

五、转化率不高的原因

1、不明白消费者的心态和需求

客服在服务过程中，没有真正了解到消费者对产品的需求点以及关注点，又或者被动式的回复，导致消费者没有透露出对销售有影响的信息。

2、无法获得消费者的认可和信任

客服在回复咨询的过程中，表现出来状态不够专业或者态度欠佳，导致消费者对客服输出的信息抱着猜疑的态度或并不重视，容易导致消费者希望通过其他途径佐证，从而流失。

3、没有根本解除消费者的疑惑或问题

客服在沟通过程中，没有真正了解到消费者购买产品的用意或需要解决的问题，故此问题回复过于表面，导致消费者无法判断产品是否能真实解决自身需求，从而流失。

六、提升转化率的技巧

1、揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

消费者的决策过程往往是：为什么买？→为什么在你家买？→为什么在你家现在买？

为了确保消费成功率，客服团队在销售前必须深入了解和掌握多个关键要素。这包括：明确产品所针对的特定消费人群，理解产品如何为这些消费者带来切实的好处，产品的核心价值以及熟悉店铺相较于竞争对手的独特优势。只有全方位地了解自身产品和店铺，客服团队才能更有效地向消费者传达产品的价值和店铺的特色，从而提供销售成功率。

咨询前消费者在考虑什么？这也是一个相当有利于提升转化分析命题

只有更加了解消费者的需求和目的，才能更好的给消费者介绍或推荐产品，而了解需求传统会由客服在消费者过程中进行了解，但受不同的客服水平不一，最终呈现的效果都不一样，这时候我们就可以引入智能工具（晓多VOC），通过大模型对消费者的咨询和关注点进行分析统计，提前了解消费者购物过程的关注点加以准备话术或营销方案。

2、获得消费者认可

舒心：控制沟通过程中的语气和态度，保持热情与主动，让消费者放下戒备

信任：通过过硬的专业性，解答消费者疑惑，这时可以获得消费者的信任

合适：推荐时建议推荐合适的商品，并非最贵的产品，因为合适的成功率会更高

针对客服的专业性，除了传统的产品和业务能力培训外，我们还可以引入智能工具（晓多机器人），晓多机器人中自带商品知识库，可以配置复杂知识点，在客服接待过程中提供快速引用，解决客服的翻查时间，提升效率的同时提升专业性。

3、为消费者解决问题

我们的价值，不仅是卖了多少货，还有我们帮客户解决了什么问题，我们可以通过晓多VOC系统提前统计消费者对产品或服务等多维度的关注点，然后我们可以：归类问题→计算占比→着重解决→细致入微；就不同的问题点和需求点设定不同的处理方案、话术以及营销流程等，让消费者感受到我们的商品或服务是从根本上解决起需求和痛点。