市场竞争环境发生变化的今天，从“增量市场”过渡到“存量市场”，各大电商平台都开始狠抓服务质量和客户满意度。所以通过提升服务体验留住消费者已经势在必行；好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑；然而打造优质的服务体验团队却面临诸多难题：
基于此背景，晓多科技旗下智能跳动公司推出全托管服务——AI技术助力业务运营，率先在电商行业将客服外包服务模式进行全方位升级，旨在将晓多沉淀多年基于AI技术研发的系统工具、沉淀的先进的客服管理理念赋能给更多商家，助力客户服务的数智化升级，帮助商家提升客户服务体验。
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商家案例：A品牌
基础信息：
- 所在行业/品类赛道：top品牌厨电；
- 产品类别：燃气热水器、洗碗机、油烟机、燃气灶、壁挂炉、电热水器、等家用热能器具
合作前的痛点：
- 售前难度高：商品品类多，包括燃气灶、洗碗机、热水器、采暖系统等及众多型号，消费者下单前会咨询产品尺寸、功能、质保、售后等诸多问题;
- 售后难度大：产品售后安装涉及换新、新装、零配件更换等情况，均涉及房屋水电气工程，安装环境复杂； 当前运营协同性不足，导致店铺整体满意度偏低，平台的商家考核得分 不及格，整体数据指标亟待提高;
- A品牌对客服综合能力、客服管理能力、队协同能力要求高。
服务后的效果
- 晓多团队已和A品牌合作长达3年，从21年到24年帮助客户从0到1的数智化改造，完成电商售前及售后场景全链路数智化能力搭建，实现处理流程智能化、服务流程标准化、营销服务一体化。整体作业能力实现较大提升，有效降低响应时长并控制成本。连续数月获得京东家电品牌体验竞争力排行榜前3名，且在11.11大促期间获得“售后年度最佳精诚服务奖”
晓多全托管服务后的数据变化：
- 咨询转化率（即咨询后下单的比例）：7.9%➡️19.8%；
- 店铺满意度（即店铺的整体满意度）：85.14%➡️95.36%；
- 销售占比（即占集团总销售占比）：36.7%➡️57.54%；
晓多怎么做的？
项目经理沉入A品牌项目内，对项目做全面诊断，结合产品售前、产品售后、客服质培、店铺运营管理等多场景，制定整体的数智化运营解决方案：
1）针对客户售前咨询，推出采用人机协作来赋能：机器人回复大量重复的问题，让人工去处理更负责和产生高收益的事情，提升基础指标数据；另结合售前多种商品对比和商品推荐等场景，给出推荐和商品引导优化方案，从而提升询单转化率和咨询满意率；
2）针对售后场景，通过打通工单系统：自动读取和写入相关数据，自动记录送货地址，主动通知客户赠品、上门安装时间等等售后信息，提升售后满意率等售后指标；
3）结合运营管理场景，引入质检系统和AI训练场：一方面实现CIAE精准质培，提升客服团队作战能力，缩短客服培训时间，让新客服上手更快老客服营销能力更强，同时加快客服对新产品/新活动的卖点掌握和熟悉程度，让客服快速成为销冠；另一方面梳理会话中的voc消息，针对商品、活动、服务、物流、售后等等多方面信息进行梳理汇总反哺产销或运营部门，推动跨部门协同解决问题，进一步提升店铺销售额和客户满意度；
合作服务流程如下：
全托管服务中的过程数据变化如下：
1）平均响应时间缩短6s
- 机器人响应时长9.95s，缩减平均响应8.65s，提升店铺整体平均响应时间，使用AI前平均响应时间：19.24s，截止10月15日，店铺平均响应时间：13.17s
2）提高售后效率，从原流程的12步5分30秒缩短至40秒；
3）质检质培，缩短客户培训时间90%
- 全量质检：人工质检—>AI质检，部分抽检—>全量质检 让常规的标准的质检动作交给AI明察质检，标准规范由AI守护，质检人员只需关注重大或复杂的场景化问题；
- 实时质检：事后统计分析型质检—>事中实时处理型质检 实时质检告警及处理，不仅仅发现问题，更重要支持解决问题，及时规避可能发生的订单或客户流失；
4）灵活的团队规模调整，活动期间新增80余名新客服，团队规模调整仅用10余天
我们提供灵活的资源管理，随着业务需求快速调整团队规模。在双11期间，我们根据销售情况增加或减少客服人员，确保足够的服务能力，同时避免因销售淡季而导致的人员浪费。
结语：
选择晓多科技的全托管服务，您将获得一个可靠、高效、不断进步的合作伙伴。我们将与您一起，共同推动业务的成功和成长。在京东官方平台上，我们期待与您携手共创辉煌。
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