电商客服主管如何写工作计划和部门规划?哪里有模板?

计划书、工作总结、日报等都是客服主管常做的一件事情,但也是让很多主管头痛的事情。这些报告写得一板一眼可能让领导觉得自己做的事情都是千变一律,但是详细写每天做的事情又像口水账。

作者接下来就跟大家聊一下如何写好部门计划书和未来规划,文末也有写各类总结的百搭公式。

一、部门计划书开头怎么写?各电商客服接待数据反映了什么问题?

想要写出一份内容充实的工作报告,可以通过量化工作内容来进行。而提高客服服务指标,作为客服主管的主要工作内容之一,其实是可以很好地量化并提升效果的。

首先,我们应该发现目前客服接待数据存在的问题,之后才能通过针对性的解决来展现自己的能力。

以我自己为例:我入职以来,快速熟悉了整个客服部各岗位和各电商平台的客服接待综合数据:我了解到目前京东和唯品会平台3个客服日接待量是100~200人,天猫3个客服日接待量是200~300人,拼多多3个客服的日接待量是200~300。

这些数据表明各平台的客服工作时间处于相对宽松的状态,工作积极性较低,除了日常的接待和平台各类售后问题并没有主动学习行业内的知识。

二、电商客服主管部门工作计划主体怎么写?

上述数据指标想要提高,可以从售前售后两方面针对性解决目前存在的问题,而这两块也可以成为我们工作计划的主要内容

电商客服目前的售前接待工作中有哪些不足?如何改善?

客服售前接待能力的提升,能够确保客户在咨询阶段就获得准确、专业的解答,从而增加客户对产品的信任度和购买意愿。优秀的售前接待能够解答客户的疑虑,促进购买决策,从而提高转化率。

售前接待方面的问题有:

  1. 对于咨询未下单的客户并未主动积极的跟进,处于为了回复而回复的状态。
  2. 接待流程不够规范化,没有严格的接待流程(开头语,产品介绍,活动推荐,关联销售,结束语)规范服务流程可以了解客服个人工作的积极性,同时也会让咨询的客户感受到我们品牌的专业和服务,可以让客户感受到对比于其他商家我们的特别之处。
  3. 接待很大一部分还在停留在用手打字,并没有使用快捷语或辅助回复的插件,对于一些常见问题,手打回复的话会增加工作时效,效率得不到提升。
  4. 客服接待的个人部分数据于其他客服对比有着较大的差异,客服个人平时不会去留意自身与其他客服之间的一个数据差异,客服个人也没对自身的短板进行反思提升

针对以上售前的问题的改良方案有:

  • 对于以上第1点和第2点的改进方案是重新制定落实KPI绩效,将以往没有在意的工作细节纳入考核当中,如接待流程,以及销售额,此目的是为了提高客服工作专业性和规范性。同时也能够清晰了解客服与客服之间的工作差异和数据短板,可以根据绩效数据的反馈情况来对客服进行针对性的培训
  • 以上第3点问题的解决方案是制作团队快捷语供团队使用将快捷语同步到搜狗快捷回复同时安装免费的辅助回复插件“易歪歪”配合搜狗输入法同时使用,降低响应时长和回复时效,从而达到提高效率减少工作时间的占比,将空闲出来的时间处理平台内其他细节上的工作。
  • 根据以上的第4点,我会按照近3个月的数据匹配来分辨筛查,按照匹配出来的客服个人数据情况和短板进行单独的培训和提升,根据近期的聊天记录以及运营部门的反馈情况来对客服个人的能力,服务,平台的规则等多方面进行培训。此外,我也会根据观察各平台的投诉介入情况,以及各部门的运营主管反馈的情况了解客服工作情况。

电商客服目前的售后接待工作中有哪些不足?如何改善?

售后接待能力的提升,则能在客户遇到问题时迅速响应、有效解决,减少客户的不满和投诉,提升整体满意度。售后接待的及时性和有效性也能增加客户的忠诚度,促使他们再次购买或推荐给他人。

目前售后方面的问题有:

  1. 专业性不强,客诉处理起来不够灵活,而且针对一些大的订单,尤其是定制类的订单客户有意见的也不会去跟顾客进行协商挽留,处理起来比较机械化,太过于僵硬不懂得灵活变通。
  2. 对于很多客诉的处理不太理解,无法第一时间判断是否是哪方面的责任,导致有些客诉属于公司责任售后没有及时处理和跟进遭平台判决,从而影响店铺的纠纷率
  3. 对于售后的整体流程不够清晰,只知道平台的退款以及投诉介入,不懂得哪方面应对于什么样的流程去解决和处理方法
  4. 对于自身的质量指标也不够明确,不知道自己的工作好坏从哪方面去体现,以至于店铺分值一直拉不上去。

针对以上售后的问题的改良方案有:

  • 制作售后处理的流程培训和进行单独培训,根据定制类产品和大订单给予售后一定的处理权限,如给予一定金额的补偿和送客单价低的产品当礼品,避免客户将产品寄回后导致更大损失。
  • 针对客诉重新培训,让售后能够了解到各样问题属于是哪方面的问题(客户问题,快递问题,产品问题)能够清晰的理解客诉主要责任问题处从而第一时间处理,避免平台判责。
  • 将售后的各项问题制作成一个流程明细,让售后能够一目了然的知道那方面的售后问题应该如何处理。
  • 将店铺后台的售后数据分制定到KPI考核绩效中,让售后个人知道哪方面需要提升的,明确工作核心职责,对不理想的分值会主动学习和跟进,提高个人的积极性。

三、工作目标和未来规划怎么写?优秀案例参考!

以下是工作目标及未来规划案例,尤其体现了明确的时间和达到的目标,供您参考:

根据以上的改良情况,我预计入职第1个月(4月底)之内可以完善好售前和售后的工作明细和积极性以及店铺评分;入职第2个月(5月底)之内可以让售前和售后都能规范化管理,规范化工作,明确好各岗位的工作流程处理,能够及时快速,制定的绩效和各平台的运营主管给予的奖惩制度,也可以让客服有前进的动力,还能让客服与客服之间形成对比有数据差异化。这样可以促进客服对自身的不足主动去提高工作能力,专研工作技巧。

预计转正之前(6月底)可以规范完善好客服部整体的框架和行为规范,从新员工入职到转正,从普通客服到金牌客服都能按照规范化管理和落实,做到专业售前专业售后。

我有信心提高客服部整体的询单转换率,销售额和整体的专业能力,完善好各售前售后的岗位细节和工作准则。

四、电商客服主管周报,总结,计划书等常用百搭公式及模板

将上述的几个部分结合在一起,就可以得到一份完善且内容详实的客服主管工作计划了。

前言:

客服部整体的问题和目前的工作情况

正文:

售前处于一个什么情况列出123点(目前工作的劣势和问题)

针对以上情况我将做出如下改变(相呼应以上的劣势提出解决方案)

售后处于一个什么情况列出123点(目前工作的劣势和问题)

针对以上情况我将做出如下改变和改进方法(相呼应以上的劣势提出解决方案)

结尾:

工作目标和未来的工作计划,根据客服部的目前情况,我预计1个月后变成什么样……2个月后变成什么样……

结语

通过本文的分享,我们不难发现,无论是部门计划书的撰写,还是工作总结与日报的整理,关键在于明确目标、量化成果、精准分析并提出切实可行的解决方案。希望这些技巧与公式能为客服主管们带来实质性的帮助,让每一份报告都能成为展现团队实力、推动工作进步的有力武器。

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解决方案专家-晓秋解决方案专家-晓秋
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