电商客服主管如何写工作计划和部门规划？哪里有模板？

计划书、工作总结、日报等都是客服主管常做的一件事情，但也是让很多主管头痛的事情。这些报告写得一板一眼可能让领导觉得自己做的事情都是千变一律，但是详细写每天做的事情又像口水账。

作者接下来就跟大家聊一下如何写好部门计划书和未来规划，文末也有写各类总结的百搭公式。

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一、部门计划书开头怎么写？各电商客服接待数据反映了什么问题？

想要写出一份内容充实的工作报告，可以通过量化工作内容来进行。而提高客服服务指标，作为客服主管的主要工作内容之一，其实是可以很好地量化并提升效果的。

首先，我们应该发现目前客服接待数据存在的问题，之后才能通过针对性的解决来展现自己的能力。

以我自己为例：我入职以来，快速熟悉了整个客服部各岗位和各电商平台的客服接待综合数据：我了解到目前京东和唯品会平台3个客服日接待量是100~200人，天猫3个客服日接待量是200~300人，拼多多3个客服的日接待量是200~300。

这些数据表明各平台的客服工作时间处于相对宽松的状态，工作积极性较低，除了日常的接待和平台各类售后问题并没有主动学习行业内的知识。

二、电商客服主管部门工作计划主体怎么写？

上述数据指标想要提高，可以从售前售后两方面针对性解决目前存在的问题，而这两块也可以成为我们工作计划的主要内容。

电商客服目前的售前接待工作中有哪些不足？如何改善？

客服售前接待能力的提升，能够确保客户在咨询阶段就获得准确、专业的解答，从而增加客户对产品的信任度和购买意愿。优秀的售前接待能够解答客户的疑虑，促进购买决策，从而提高转化率。

售前接待方面的问题有：

对于咨询未下单的客户并未主动积极的跟进，处于为了回复而回复的状态。
接待流程不够规范化，没有严格的接待流程（开头语，产品介绍，活动推荐，关联销售，结束语）规范服务流程可以了解客服个人工作的积极性，同时也会让咨询的客户感受到我们品牌的专业和服务，可以让客户感受到对比于其他商家我们的特别之处。
接待很大一部分还在停留在用手打字，并没有使用快捷语或辅助回复的插件，对于一些常见问题，手打回复的话会增加工作时效，效率得不到提升。
客服接待的个人部分数据于其他客服对比有着较大的差异，客服个人平时不会去留意自身与其他客服之间的一个数据差异，客服个人也没对自身的短板进行反思提升。

针对以上售前的问题的改良方案有：

对于以上第1点和第2点的改进方案是重新制定落实KPI绩效，将以往没有在意的工作细节纳入考核当中，如接待流程，以及销售额，此目的是为了提高客服工作专业性和规范性。同时也能够清晰了解客服与客服之间的工作差异和数据短板，可以根据绩效数据的反馈情况来对客服进行针对性的培训。
以上第3点问题的解决方案是制作团队快捷语供团队使用，将快捷语同步到搜狗快捷回复同时安装免费的辅助回复插件“易歪歪”配合搜狗输入法同时使用，降低响应时长和回复时效，从而达到提高效率减少工作时间的占比，将空闲出来的时间处理平台内其他细节上的工作。
根据以上的第4点，我会按照近3个月的数据匹配来分辨筛查，按照匹配出来的客服个人数据情况和短板进行单独的培训和提升，根据近期的聊天记录以及运营部门的反馈情况来对客服个人的能力，服务，平台的规则等多方面进行培训。此外，我也会根据观察各平台的投诉介入情况，以及各部门的运营主管反馈的情况了解客服工作情况。

电商客服目前的售后接待工作中有哪些不足？如何改善？

售后接待能力的提升，则能在客户遇到问题时迅速响应、有效解决，减少客户的不满和投诉，提升整体满意度。售后接待的及时性和有效性也能增加客户的忠诚度，促使他们再次购买或推荐给他人。

目前售后方面的问题有：

专业性不强，客诉处理起来不够灵活，而且针对一些大的订单，尤其是定制类的订单客户有意见的也不会去跟顾客进行协商挽留，处理起来比较机械化，太过于僵硬不懂得灵活变通。
对于很多客诉的处理不太理解，无法第一时间判断是否是哪方面的责任，导致有些客诉属于公司责任售后没有及时处理和跟进遭平台判决，从而影响店铺的纠纷率。
对于售后的整体流程不够清晰，只知道平台的退款以及投诉介入，不懂得哪方面应对于什么样的流程去解决和处理方法
对于自身的质量指标也不够明确，不知道自己的工作好坏从哪方面去体现，以至于店铺分值一直拉不上去。

针对以上售后的问题的改良方案有：

制作售后处理的流程培训和进行单独培训，根据定制类产品和大订单给予售后一定的处理权限，如给予一定金额的补偿和送客单价低的产品当礼品，避免客户将产品寄回后导致更大损失。
针对客诉重新培训，让售后能够了解到各样问题属于是哪方面的问题（客户问题，快递问题，产品问题）能够清晰的理解客诉主要责任问题处从而第一时间处理，避免平台判责。
将售后的各项问题制作成一个流程明细，让售后能够一目了然的知道那方面的售后问题应该如何处理。
将店铺后台的售后数据分制定到KPI考核绩效中，让售后个人知道哪方面需要提升的，明确工作核心职责，对不理想的分值会主动学习和跟进，提高个人的积极性。

三、工作目标和未来规划怎么写？优秀案例参考！

以下是工作目标及未来规划案例，尤其体现了明确的时间和达到的目标，供您参考：

根据以上的改良情况，我预计入职第1个月（4月底）之内可以完善好售前和售后的工作明细和积极性以及店铺评分；入职第2个月（5月底）之内可以让售前和售后都能规范化管理，规范化工作，明确好各岗位的工作流程处理，能够及时快速，制定的绩效和各平台的运营主管给予的奖惩制度，也可以让客服有前进的动力，还能让客服与客服之间形成对比有数据差异化。这样可以促进客服对自身的不足主动去提高工作能力，专研工作技巧。

预计转正之前（6月底）可以规范完善好客服部整体的框架和行为规范，从新员工入职到转正，从普通客服到金牌客服都能按照规范化管理和落实，做到专业售前专业售后。

我有信心提高客服部整体的询单转换率，销售额和整体的专业能力，完善好各售前售后的岗位细节和工作准则。