电商领域是一个快速迭代、竞争激烈的赛道，其特性不仅体现于产品的迭代升级与市场的瞬息万变，更深刻地渗透至电商企业的运营组织架构之中。在这个日新月异的时代中，电商企业必须具备高度适应性和快速应变能力，而这一切的基石，在于构建一个稳固且高效的团队体系。其中，电商客服团队作为直接连接企业与消费者的桥梁，面临着尤为艰巨的挑战，下文是对电商客服团队管理的一些深度思考与策略分享，希望能让读者对自身与团队的管理有帮助。
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一、电商客服管理难点
我们可以通过不同的方面去剖析电商客服管理痛点，同时也可以从不同的层面中，了解到各种不同环节中的因果关系。
以上是比较常见的电商客服管理痛点，当然针对不同的企业状态肯定会有更多各种各样的问题，但本质都差别不大。
我们可以从上面的痛点环节中，分析和了解到环境、人员这两个层面都与客服团队整体业绩有关联，环境层面的问题对会员工层面产生影响，而最终团队成员的执行与产出对业务层面有着决定性的影响。
所以本文将深入浅出的阐述在不同层面中，我们客服管理者可以做一些什么事情来改善团队现有的困境。
二、怎么知道电商客服团队发展到哪个阶段？
在深入介绍如何改善团队前，我们还需要了解一下团队的发展阶段，以明确现今自身的团队处于什么状态，我们应该重点做什么事情。
每一个团队的情况都有所不同，但本质可以分为四个阶段：
团队环境构建
团队启航或变革期，构建根基与规则至关重要。绩效管理体系作为核心，需科学设计并执行，确保公平合理。偏差将挫伤积极性，破坏和谐，引发信任危机。管理者应高度重视，优化体系，激励成员追求卓越，共推团队稳步前进，实现长远发展。
团队稳定
团队稳定期，重在巩固内部，统一方向与价值观。管理者应挖掘并传播价值观，通过活动促进认同，确保价值观与目标一致。同时，关注价值观变化，及时调整引导，为团队持续进步提供精神动力，奠定适应外部变化的基础。
团队提升
团队方向一致后，即进入提升期。需深度剖析阻碍发展的痛点，将分析解决过程标准化为提升框架，确保问题高效解决并持续优化。此框架促进能力循环提升，为团队长远发展奠定坚实基础，实现高效应对内外变化，持续成长。
成本控制
团队拓展后遇缓慢期，恰是深度优化契机。成本控制与能力提升为核心，双管齐下提升团队价值。通过精细管理降低成本，强化培训促进能力飞跃，使团队在企业中定位更高，竞争力更强。层面打造需全面考虑，确保团队持续稳健发展。
三、如何从环境和员工层面打造优秀电商客服团队？
环境层面
（1）智能化体系打造
智能化体系的构建直接影响到客服的工作效率以及工作质量，优质的智能化体系可以大幅度提升客服接待效率以及服务专属度，不管是从客服个人层面，还是店铺、企业层面都是相当大的影响 ，其中常见的智能化体系可以由以下结构组成：
（2）团队风气
团队风气，作为团队文化的精髓，是全体成员多元价值观相互交织、碰撞与融合的产物。它并非单一方向的简单呈现，而是需要管理者高瞻远瞩，细致入微地统筹考虑大部分成员的价值观取向，力求达到一个和谐共生的平衡点。在这个过程中，至关重要的是要确保团队中至少70%的成员在核心价值观上保持高度一致与同步，这样的共识是团队凝聚力和向心力的源泉。
同时，管理者应当警惕并避免将小部分或极端化的价值观误作为团队的统一价值观来推行，因为这种做法往往会削弱团队的稳定性，甚至可能引发内部矛盾与冲突，最终导致团队风气的瓦解或恶化。
员工层面
（1）明确电商客服与公司的定位
鉴于不同企业对电商客服部门的战略定位各异，这往往导致资源分配与政策导向的多元化。作为管理者，首要之务是清晰界定部门及团队在公司整体架构中的精准位置，这不仅是团队高效运作的基石，也是确保管理决策与公司宏观策略及核心价值观保持高度一致性的关键。
在明确团队定位的基础上，管理者方能游刃有余地对团队进行必要的调整与优化，同时避免与公司层面的战略规划与价值导向产生摩擦或冲突，从而有效规避潜在的负面反弹效应。
常见的团队电商客服团队为：成本团队、服务体验中心、数据运营版块等。
（2）了解员工价值观的构成
人的价值观是有很多因素导致，但主要分为两个方式：被动方式、主动方式。
被动方式包含：环境影响、教育灌输。
在人生的多个维度——生活、家庭、学校以及过往的职业经历中，个体不断被内化着各种具体的要求与标准。这些标准和要求会潜移默化的聚成个人价值观的重要部分。为了深入理解这一层面的价值观，企业可以通过精细设计的面试沟通环节或标准化的问卷调查工具，来洞察应聘者的内在价值取向。
在招聘过程中，企业应当将此作为关键环节，致力于选拔那些其个人价值观与团队乃至企业文化高度契合的优秀人才。这不仅能够确保新成员能够迅速融入团队，减少因价值观差异而引发的冲突与摩擦。
主动方式包含：主动汲取、自动训练。
价值观确实是可塑且可受影响的，它们并非一成不变。管理者在团队发展的过程中扮演着塑造者的重要角色，尤其在人员培训这一关键环节上，能够实施有效的干预以促进价值观的正面发展。具体而言，管理者可以通过以下策略来实现这一目标：
一是设计并实施标准化的工作处理原则培训，确保每位成员都能遵循共同的行为准则，从而在实践中内化这些原则为团队共同的价值观；
二是构建科学合理的团队晋升机制，不仅关注个人业绩，更强调与团队价值观相契合的行为表现，以此激励成员积极践行并不断提升自己的价值观。 通过这些举措，管理者能够在工作与晋升的过程中，自然而然地引导并干预成员的价值观，促使团队向着更加统一、积极的方向发展。
（3）管理者应如何科学看待电商客服的价值观
电商客服的价值观是由多方对碰而成，其中包含：员工、公司、部门。而管理者需要分解公司、部门层面的价值观，了解团队成员的价值观，并从中梳理出重叠的部分，以此为核心固化为团队的标准价值观，由此来构建整个团队的价值观。不建议单从公司层面的价值观中分解后当成团队价值观，这样容易让团队成员对此产生抵触与反感。
四、管理者对电商客服团队的影响
管理者的个人能力在塑造团队价值观中扮演着至关重要的引领角色。若管理者自身未能清晰界定其领导风格与核心理念，这将不可避免地引发团队内部的波动与不稳定，因为缺乏一个明确的方向标，团队成员容易感到迷茫，进而导致团队行为与目标的多样性和不一致性。因此，一个具有明确领导风格和宗旨的管理者，对于维护团队的一致性和稳定性至关重要。
结语
总而言之，电商客服团队的管理与优化是一个系统工程，它涉及到环境、人员、业务等多个层面的综合考量与精准施策。在这个快速变化的时代，电商企业唯有不断创新，持续优化客服团队的结构与功能，才能更好地适应市场需求，提升客户满意度。本文所探讨的电商客服团队管理策略，虽无法涵盖所有情境与细节，但希望能为广大电商管理者提供一种思考框架与实践指南。
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