AI客服如何提高淘宝京东等电商客服销售服务质量

在AI技术不断渗透到各行各业的今天,电商行业作为互联网经济的重要组成部分,正面临着前所未有的变革机遇。淘宝、京东等电商巨头在这场技术浪潮中,如何利用AI技术提升客服销售服务质量,实现从传统服务模式到智能化服务模式的转型升级,是本文将要探讨的核心议题。

一、AI取代的不是岗位,而是任务

一切重复性劳动,AI都能很好的提升效率,它有无尽的生产力。一切需要创新的工作,AI都能够打破人类固有思维,能更发散的找到创意原料,它有无尽的知识储备,又有超强学习力且不知疲倦,所以,大家会认为我们很可能被AI取代。硅谷的两位大神李飞飞和吴恩达也对此进行了探讨,给出一个观点:任务和角色是分开两面来看的,任务很可能被AI替代,但并不是说AI一定可以替代角色;

  • 不是替代岗位和人,而是优化我的工作流程,取代的是我工作流程中的某一个任务;
  • 不是替代岗位和人,而是去思考工作流里面有哪一些具体的任务是AI能做的;
  • 能被AI替代的,大概率是不会使用工具的人,不会思考的人;

针对这个观点,我们就需要思考:

  1. 在我的岗位角色里,有哪些任务流是可以用AI来替代的?
  2. 我的任务流中,重复性劳动和创新性劳动分别有哪些?分别可以应用哪些类型的AI工具去完成?

二、把日常工作拆成工作流,从中发现AI提效点

我们以“电商行业设计”这个角色来举例:如果你直接告诉AI请它帮你设计一个XXX样子的详情页或首图,那它设计出来的图肯定无法和你们的专业设计师相媲美,达不到你的要求,你会发现AI没有办法取代你那个设计师的同事,这很正常,但不代表它没有用。你仍然可以使用AI来提高效率和质量,那就是:

把“设计”这项工作拆解成工作流:就变成了以下几步—-

需求分析、素材搜集、设计制作、审核修改、上线发布(事实上可以分的更细)

这时AI就能做点儿事儿了。按照这个思路,我们再来分析有哪些是AI可以帮助我提效的,建议大家都可以梳理为一张思维导图,越细越好,会更加的清晰;

通过拆解,我们可以看到在设计方面,每个环节都可以借助AI的力量去帮助我们提效,但是这是建立在自己有足够的思考基础上的,可能你会说“这么麻烦,还不如我自己直接设计了”,但这是一劳永逸的事情,后续所有的设计类的工作,我们都可以借助这个思路,迈开了第一步,后续的每一步都会很轻松!整个过程不断调整工具策略,以及优化Prompt,再让AI指出可以优化的地方,这其实让我们节省了很多的时间,创意还不减。这个案例中:

  • AI不是替代人,而是人机协同更好的完成工作;
  • 降本增效的方法是人要思考AI能够取代哪些任务;
  • 把任务拆解成好多子任务,你会发现每一步AI都可以帮上忙,这时你的流水线才能够做到人机协作

三、如果把客服的工作拆解成任务流,我们该如何借助AI?

以上是设计师工作的举例,那如果换成是客服呢?又会是怎样的?我们大致把客服的工作归类为两大类:

  1. 发货前(主要是接待和接待偏多)

客服疲于应对大量高重复性问题,导致人效无法得到释放,无法去做更深度的服务,可以应用自然语言处理技术,利用更智能的AI伙伴去接待买家,有效匹配买家问题,自动提取知识库语料库,分析买家意图,这将会很大的释放客服的精力,且可以做到24小时接待!

  1. 发货后(主要是质量安装退款等售后问题)

售后一直都是电商老大难的问题,质量、少件、赠品、物流异常、安装、补发、开发票、退货退款等方面的处理都需要耗费巨大的精力,多系统操作繁琐易出错,跨部门协同沟通成本高,接待压力巨大,管理难服务成本不断攀。对于买家来讲,售后服务太被动,处理进度不透明等问题都会影响买家的满意度。目前随着AI市场的发展,售后方面的数智化技术已经越来越成熟,能够做到协同第三方系统(ERP协同、IM协同、物流协同、支付宝对接),能够更主动更智能的去建单,以及跟进和处理售后问题,释放客服精力,提质提效,创造新的营收,提升客户满意度

四、重点总结

  1. 能被AI替代的不是人,而是不会使用工具的人,不会思考的人;
  2. AI不是替代人,而是人机协同更好的完成工作;
  3. 善用工具,事半功倍,把任务拆解成好多子任务,你会发现每一步AI都可以帮上忙;
  4. 售前及售后智能客服机器人技术随着时代的发展已经越来越成熟,需要思考和应用去释放更高的人效;

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