售前客服的工作内容有哪些？怎么有效催单？

要做好售前客服工作，就先要了解售前客服工作内容，知己知彼，方能百战不殆。售前客服的工作内容包括解答顾客疑问、提供产品信息、引导客户下单、催单等，而催单又是其中关键的环节，能够将潜在订单转化为实际销售。

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一、售前客服的工作内容

（一）客户需求了解

售前客服的首要任务是理解并记录客户的需求。这就如同构建大厦的基石，没有对客户需求的精准把握，后续的销售工作就如同空中楼阁。他们会认真倾听客户的询问，识别客户的购买意向，尽可能全面地了解客户的具体需求。例如，在电商平台上，当客户询问某款电子产品时，客服需要通过交流，明确客户是更注重产品的性能、价格还是外观等方面的因素。这种对客户需求的深入了解，对于产品开发和定价等企业决策有着至关重要的影响。

（二）产品信息提供

在掌握了客户需求之后，售前客服需要提供详细的产品信息。这包括确保客户了解产品的优点、用途、价格以及售后服务等关键信息。客户只有在充分了解产品的情况下，才会更有信心做出购买决策。例如，对于一款护肤品，客服要向客户介绍其成分、功效、适用肤质、使用方法，以及退换货政策等售后服务内容。同时，还要解答客户提出的各种问题，包括产品使用、安装（如果是需要安装的产品，如家具等）、维护等方面的疑问。

（三）解答疑虑和解决问题

客户在购买产品时，往往会有各种疑虑和担忧。售前客服需要积极解答这些问题，消除客户的疑虑，从而促进销售的成功。这一环节考验着客服的专业知识和沟通技巧。比如，客户可能担心购买的服装尺码不合适，客服就需要根据客户提供的身高、体重等信息给出合理的尺码建议；或者客户对某款电子产品的性能存在疑虑，客服要能够用通俗易懂的语言解释相关技术参数，让客户放心购买。

（四）客户接待与响应

1.新客户接待

当接待新客户时，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度地回答客户的问题，让其感受到服务的专业性。例如，新客户询问某款鞋子是否有适合运动的款式，客服要及时推荐相关产品，并介绍产品的特点，如鞋底的防滑性、鞋面的透气性等。
可以提供一些如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等内容，增加客户对产品的兴趣。

2.老客户接待

对于老客户，回复话语可以更人性化些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。比如，老客户再次询问某类产品时，客服可以说“亲，您又来啦，我们最近新到了一款和您之前买的很搭配的产品哦。”

（五）引导客户下单

在客户没有其他问题后，主动引导客户把需要的商品加入购物车、关注店铺领券下单，有活动主动告知客户活动优惠详情。这是将客户的购买意向转化为实际行动的关键步骤。例如，客服可以说“亲，您看您对这款产品也比较满意，现在下单还可以享受我们的满减活动呢，而且我们会尽快发货哦。”

（六）特殊订单处理

1.咨询未拍订单跟进

对于咨询未拍，意向客户要进行登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期也要跟进订单。

2.拍下未支付订单处理

对于拍下未支付的订单，要进行催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，在打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成支付。

二、有效催单技巧

（一）催单话术的选择

1.委婉含蓄型

催单话术要委婉，引导客户去完成付款，不要给客户一种急功近利的感觉。例如，不要说“您现在可以付款吗？”这种太直接的话，而可以说“这款商品库存有限，亲如果喜欢的话要尽快下单哦，我们会尽快为您安排发货的。”或者“亲，您的订单已经生成啦，现在付款就可以享受我们的快速发货服务，早点收到心仪的商品呢。”

2.提供优惠型