客服的情绪智力怎么培养？情绪管理+智能AI客服双管齐下！

客服遇到的顾客多种多样，有情绪好的，也有情绪不好的，遇到情绪不好的、不理智的顾客，很多时候客服会无奈甚至愤怒，但却不利于处理顾客问题，所以培养客服的情绪智力就显得很重要了。让客服保持清醒状态，不被他人左右，才是店铺运营的长久之计。

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一、客服情绪管理的重要性及策略

（一）情绪管理对客服工作的影响

客服工作中，情绪管理至关重要。客户的情绪可能是积极的、消极的或者是复杂多变的。如果客服人员不能有效地管理自己的情绪，很容易被客户的负面情绪所影响，进而影响服务质量。例如，当客户愤怒地投诉时，如果客服人员也变得烦躁不安，那么问题不但得不到解决，还可能会进一步恶化。相反，一个善于情绪管理的客服人员能够保持冷静，理智地应对客户的问题，从而提高客户满意度。

（二）客服情绪管理的具体策略

1.自我认知与情绪预警

客服人员首先要清晰地认识自己在工作中的情绪变化。当面对客户的情绪时，能够迅速捕捉到自己的情绪波动。例如，当客户提出不合理要求时，客服人员可能会产生愤怒或者无奈的情绪，这时就需要建立情绪预警机制。一旦察觉到自己情绪开始波动，如通过深呼吸、短暂闭眼冥想等方式来干预，防止情绪失控。

2.倾听与共情

倾听是客服工作中的关键环节。客服人员要耐心倾听客户的诉求和不满，让客户感受到被重视。同时，运用共情技巧，设身处地地感受客户的情绪，并用温暖的话语和关心的态度回应客户。比如，客户因为产品使用问题而焦虑，客服人员可以说“我能理解您现在的着急，如果我处在您的位置可能也会有同样的感受，不过我们可以一起看看怎么解决这个问题”。

3.保持积极心态与自我调节

客服工作难免会遇到困难和挑战，如客户的不满和抱怨。在这种情况下，客服人员应该保持积极的心态，不要轻易被消极情绪影响。可以通过积极的思考和自我鼓励来调整心态，保持乐观自信。并且，客服人员还可以与同事和领导交流倾诉，寻求支持和帮助，减轻压力和负面情绪。当遇到客户各种负面情绪时，如愤怒、焦虑、沮丧等，客服人员要学会自我调节，保持冷静理智。

二、智能AI客服在培养客服情绪智力方面的作用

（一）智能AI客服的优势

1.情感识别与应对

智能AI客服能够根据用户的情绪提供相应的应对策略。例如，当识别到用户处于愤怒情绪时，可以提供安慰、解释或者转接人工客服等操作。这有助于在客服人员介入之前，先稳定客户的情绪，为后续的服务奠定良好的基础。

2.情绪管理与调节

智能AI客服能够通过积极的交流和反馈，帮助用户调节情绪，提高解决问题的效率。它可以根据预设的程序，用温和、耐心的语言与客户互动，避免客户情绪进一步恶化。

3.减轻客服人员压力

智能AI客服可以处理一些常见的、重复性的问题，从而减轻客服人员的工作负担。这样客服人员就有更多的精力去处理那些复杂的、需要情绪智力投入的问题，避免因为工作压力过大而导致情绪管理失控。

（二）智能AI客服与客服人员的协作模式

智能AI客服和客服人员应该形成一种协作模式。在客户服务的初期，智能AI客服可以率先与客户接触，进行情绪识别和初步的应对。如果问题较为复杂或者客户情绪较为激动，再转接给人工客服。人工客服在处理问题时，可以参考智能AI客服之前收集到的客户情绪信息和处理记录，从而更有针对性地进行服务。

三、情绪管理与智能AI客服双管齐下的实践案例及效果

在电商领域，许多企业已经开始采用这种双管齐下的策略。例如，某大型电商企业利用智能AI客服处理日常的订单查询、物流查询等简单问题，并且智能AI客服能够在与客户交互过程中识别客户的情绪状态。当遇到情绪较为激动的客户时，会及时转接给人工客服，并附上之前的交互记录和情绪分析。人工客服根据这些信息，能够更好地调整自己的情绪管理策略，以更加耐心和专业的态度解决客户的问题。通过这种方式，该企业的客户满意度得到了显著提升，客户投诉率也大大降低。