前段时间，“小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万”的事件把我拉回到了3年前亲身经历的那场突发事件的回忆中。通过对我错误设置商品超低价格的事件回顾以及解决方案的分享，我希望能为其他电商运营者提供关于如何防止在错误设置商品超低价格后被“薅羊毛”的方法论和预防措施。
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一、电商商家为什么会被薅羊毛？什么情况会导致“低价爆单”？
3年前，我刚毕业2年，在一家电商行业头部饮料品牌商家负责店铺运营相关业务。因为毕业就进入这家公司，并且在帮助店铺提升满意度方面获得了显著成效，老板非常信任我，并将公司电商官方旗舰店运营相关事情交给我独立运营。
虽然已经过了3年，但当时的事情仍然历历在目。我清楚记得这个时间：2021年10月26日凌晨。
21年10月26日凌晨0点，在设置公司在电商平台的官方旗舰店的日常优惠活动中，我操作失误，把小数点打错了，将店铺中所有商品设置成了超低价格：几十上百元的商品，被我设置成了几元，设置成的价格甚至低于快递的成本价格。
在设置半个小时后，也就是10月26日00:30左右，我在查看订单时发现异常，因为超低的价格，大量用户涌入店铺，订单量暴增；短短半个小时内，几十万用户订购了实际价值上数千万的订单，特别是几百家商家订购了50箱以上的商品，最大的一个订单达到了几万个订单。实际订单量远远超出我们实际库存。
当时我感觉天都塌了，本来前途一片光明，结果刚毕业2年就捅了一个天大的篓子。事情太大兜不住，我先将这个事情同步给了店长和老板； 凌晨电话同步给店长和老板时，能感受到店长和老板知道这个事情后，也有一点紧张，但两位老板很快镇定下来：
“先想一下整体解决方案，先聚焦在怎么解决上！”
二、电商错误设置超低价格导致“低价爆单”该如何解决？怎么快速触达十几万电商用户？
两位老板的冷静将我从慌乱的状态中拉回来了。不得不佩服老板就是老板，老板有老板的担当，老板有老板的格局；我们连夜开会，最终确定了整体解决方案：
- 我们决定暂停这个淘宝店铺的一切销售活动，专注这个时间的后续处理。和客户协商沟通，直到问题完全解决。
- 为每一位下单用户【十几万用户】，寄一箱气泡水（15瓶装），一方面感谢各个用户，另外一方面也是正视我们自己的失误。
- 通知每一位用户，承认我们的错误，并恳请用户特别是订单量特别大的用户申请取消订单。
确定了整体解决方案后，怎么快速有效触达客户，和客户协商又成为了一个核心障碍点：要短时间有效触达十几万家商家，不管是短信还是旺旺触达，都很非常有挑战。
这里要这里得非常非常感谢当时提供给我们“智能客服”产品的服务商晓多科技。因为之前这家服务商的产品帮助我们店铺提升了店铺满意度；所以这次遇到如何短时间内触达十几万用户时，我也咨询这家服务商。这家服务商之前知道我们这边情况后，非常重视。他们早上9点开始紧急开会，并在2个小时内确定了专项支持团队，保障我们这一突发事件导致的需通知触达大量买家的需求。 最终在他们支持下，用他们的另外一款产品客伴，当天下午5点，帮我们完成了所有客户的道歉和赔偿方案触达。每次想起我都在心里默默地感谢这家服务商，服务真的非常贴心。
最终在老板、店长和服务商的支持下，在整个事情发生后5天以内，完成了整个紧急事件的紧急处理和后续收尾工作。虽然已经过了3年，但至今对我仍然是一个历历在目的教训，我仍然时常自责给公司因为这个事情带来的损失，也非常感谢老板和店长，默默扛下了所有； 也感谢当时服务商的无条件支持。
三、电商商家如何降低错误设置超低价格后的损失？
前段时间看到”小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万“事件，犹如3年前事情回放，在这里为同样遭遇了“低价爆单”的小天鹅商家提几个建议，希望能有所帮助。
- 迅速确定解决方案，解决方案一方面要自己承受得起，同时也要有诚意；可以联动小天鹅品牌方一起为下单买家提供具有竞争力的专属优惠方案，同时也控制自己的亏损额度。这样获得下单用户的谅解，这样下单用户获得一些实惠，小天鹅商家获得品牌口碑。
- 不管是短信也好，电话也好，还是平台沟通工具也好，将对应解决方案第1时间触达到每一个下单用户，并收集用户反馈，如果不知道怎么触达效果好，可以咨询下服务商晓多科技。
当然，防范于未然才是最好的方案，也给我们做运营的伙伴，不断敲响警钟：在设置运营活动类情况时，在设置完成后一定要从用户端进入，看看实际的活动情况，避免类似情况发生。
结语
通过“小天鹅”事件及我个人经历的反思，我们不难发现，电商运营的道路上布满了未知与变数，所以我们从业者一定要持续学习平台运营规则，随时自省工作中是否有还不完善的地方。随着双十一的临近，愿每一位电商人都能以更加饱满的热情和更加严谨的态度，迎接这场年度大促。愿我们的努力与智慧，都能够转化为实实在在的业绩与口碑！
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