电商客户服务的未来：如何利用智能聊天机器人提升客户体验与满意度

给客户一个愉快的客户服务体验曾经是一种奖励。今天，这是意料之中的事。轻松愉快的体验对于防止客户感到沮丧或失去客户服务体验越来越重要。

作为一名客服人员，你更愿意让哪个客户排队等候：一个已经沉默等待了半个小时，每隔一段时间就会发出一声随机的嘟嘟声，表示你没有断开连接的客户？还是一个在你开始参与之前就被分流、处理甚至娱乐的人？

更好的客户体验可以改善代理商和客户的客户服务。听起来说起来容易做起来难？不需要。第一步是了解他们在哪里，何时在那里，以及他们希望如何被接近。

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一、客服体验怎么提升

提高客户满意度

客户对电话等待时间长、网站常见问题解答复杂而混乱以及电子邮件回复延迟感到沮丧。他们希望自己的问题得到解决或问题得到简单快速的回答，而无需等待与某人通电话。聊天机器人帮助他们做到这一点，这反过来又会对客户满意度指标（如净推荐分数）产生可衡量的影响。

提高对客户旅程的洞察力

聊天机器人通过对话生成真正的“客户声音”数据，您可以使用这些数据来改善聊天机器人的体验、代理的知识和效率，以及您的整体客户服务计划。

二、企业怎么用智能聊天机器人实现最大协同

智能聊天机器人

当谈到智能聊天机器人时，自己构建一个非常困难。许多自助聊天机器人的范围有限，缺乏对客户背景和意图的了解，无法与流行的企业信息系统集成，故障风险更大，成本更高，部署时间更长。

要获得协同聊天机器人/人类战略的所有好处，您应该寻找专门为企业客户服务设计的智能聊天机器人提供商。一个智能的、可供企业使用的聊天机器人是：

1. 完成个人任务

它提供特定于用户的响应，并指导用户完成完成任务或事务所需的步骤。
2. 有意识的

智能聊天机器人了解客户想要做什么，并通过最快的方法（可通过短信甚至电话）帮助他们找到解决方案。

3. 准备在需要时将交互交给人类

智能聊天机器人可以识别需要实时代理的情况，无缝切换交互，并与聊天或语音代理共享上下文。客户不应该重复已经提供给聊天机器人的任何信息。

公司比以往任何时候都更需要人–处理复杂问题

当未来学家宣布软件机器人将使人们自动失业时，人们很容易想到聊天机器人将使你的代理自动失业。

我们发现——至少在人工智能提供客户体验的这个阶段——公司比以往任何时候都更需要人类来提供客户服务。但他们不需要它们来处理密码重置。他们需要他们更人性化，能够处理更复杂的问题，并将困难的客户互动转化为创造更多品牌代言人的机会。

聊天机器人通过处理客户服务中更琐碎、重复的部分，帮助代理商更快地解决问题，并让他们自由地做人类做得很好的事情：相互沟通，建立融洽关系，从而帮助代理商做到最好。

旨在改善整体客户体验

1. 客户满意度的重要性

当谈到混合体验时，成功取决于智能聊天机器人和代理绝对无缝地进行交互。

如果客户被迫采取行动（例如，离开他们所在的窗口）联系代理，或者聊天机器人成功地转移了他们，但没有附带任何信息，那么你的处境实际上比你根本没有尝试自动化的情况更糟。你的客户会感到沮丧，因为你在繁琐的过程中浪费了他们的时间，但没有结果，而你的代理人也会感到不高兴，因为现在他们必须努力与沮丧的客户重新建立关系，然后才能开始解决他们的问题。

结果，客户对客户体验得分的满意度直线下降，转化率下降，成本上升，客户和联络中心员工的沮丧程度都很高。

客户旅程分析是避免此类不良客户体验的有用工具。通过分析客户旅程中所有接触点的客户体验（使用平均花费时间或下车率等代理），您的团队可以深入了解客户行为，帮助他们改善客户旅程。

2. 使用聊天机器人提升客户互动，而不失真实感

一些客户服务领导者担心，使用人工智能（AI）技术来自动化客户互动会产生笨拙的、机器人化的、人工感觉的对话。在一个专注于创造真实、有意义的对话的时代，人工智能可能会让一些人觉得这是错误的做法。

事实上，随着人工智能进入数字领域越来越多的客户对话，人工智能的适当性和好处变得非常明显。有了合适的人工智能为聊天机器人和其他数字自助服务技术提供动力，互动不仅感觉人性化和真实，而且符合客户的实际需求。

3. 旨在改善整体客户体验，而不仅仅是自动化的工具

毫无疑问，聊天机器人可以用来取代人类对某些类型交互的支持，这些低复杂度的问题让客户可以自己快速简单地得到答案，而不必打电话和人类交谈。

但人工智能的好处并不局限于它们产生的渠道，人工智能也不存在于与其他渠道脱节的筒仓中。相反，当今最好的技术不仅擅长将客户从一个渠道无缝过渡到下一个渠道，而且通过将对话的细节传递给代理，使随后的实时互动变得更加容易。

通过这种方式，人工智能是非人类和人类渠道的关键性能增强剂，为客户体验的各个方面提供价值。

在客户需要帮助的情况下，聊天机器人会在需要时立即与真实的真人互动，甚至在必要时无缝地将客户转移到真人代理。