如何在家具等复杂售后场景中借助智能客服机器人提高处理效率？

针对家具类目，因其售后场景除退换货等常规售后能力，还包含安装及地址修改、配送时间调整等复杂场景，尤其是配送时间调整，对家具类目的客户而言，有一些单品可能是订单生产的模式，其商品交期可能会直接影响工厂及仓库的吞吐量，对供应链的要求也会随之增大。那么针对这些复杂售后场景，有什么直接高效的处理方式呢？

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一、业务痛点

场景复杂，客诉风险大
- 对家具类目客户而言，家具的安装是一个重要的售后服务环节。许多家具需要专业人员进行安装，以确保产品的正确组装和稳固性。因此，售后团队需要与客户协调安装时间，并派遣合适的技术人员前往客户家中进行安装。这需要对工人的调度和时间管理进行精确的安排，以满足客户的需求。
- 商品因库存、活动等原因会经常有发货时效的调整，消费者下单后可能不会立刻来提交交期，后面再来提交交期时可能出现拍下时的商品的发货时效已经调整，导致仓储发货压力增加，货物无法按时发出，产生客诉。
- 客服或消费者提交改交期工单时可能距离订单发货时间十分临近，商品已经打包准备出库，此时临时修改交期可能导致仓储反应不及时，无法及时变更调整发货，导致货物提前发出，产生客诉。
处理繁琐，流程长

基于以上复杂场景，涉及ERP、财务、仓储、配送、客服、运营等各个环节拉通，其内在流程、沟通等成本都很高。需要各个相关流程的参与方一起沟通，沟通成本巨大。

因为涉及链条很长，如果信息没有被很好地归集，可能会出现信息损耗或丢失，信息流在某个环节断开，可能会带来客诉。

二、基于智能客服机器人的解决方案概述

客服有天然的对客沟通窗口，可以在这些复杂场景里，通过对客服及客服系统的有效使用，可以更大地发挥客服的作用，提升企业整体运转效率。

安装场景

目前在家具类目下，如果涉及到安装，需要客服在多个系统间来回切换，去登记反馈信息，且在消费者视角下整体安装流程也不够透明，无法查看到安装进度，基于此行业痛点，可以参考如下解决方案：

改交期场景

因为家居家具类目特性，需要提前确定消费者的收货时候，交期确认是业务中的核心流程之一，目前基本由客服人工依次确认，耗时较高。

可以采用工单/手淘小程序打通企业内部ERP系统的方式，实现交货日期流程自动化，下单后，自动推送交期确认卡片给消费者，消费者填写后自动同步到ERP系统中，修改结果通过手淘小程序可视化/机器人自动触达，同步给消费者。

改地址场景

改地址作为电商的高频售中售后场景，一直以来的处理途径只能是消费者来咨询后，通过客服人工修改，不仅低效，而且进度无法可视化，消费者体验较差。

可以采用工单/手淘小程序打通企业内部ERP系统的方式，实现发货前一键自动改地址，并且在改地址完成后，自动给消费者发送消息，通知消费者改地址情况，不仅可以提升消费者的改地址的服务体验，而且可以降低消费者被动咨询量。

三、方案价值

一站式操作

客服可以在工单面板一站式建单，不同的场景类型端筛选不同工单类型，一站式处理。避免了客服人员在各个系统之间来回切换进行登记的复杂操作。

通过智能客服系统的工单面板，客服人员可以在同一个界面上完成售后需求的登记。无论是安装、地址修改还是配送时间调整等不同的场景类型，客服人员只需在工单面板上选择相应的选项，系统会自动识别并生成对应的工单类型。这样，客服人员无需手动切换不同的系统，也不需要进行繁琐的登记操作，大大简化了工作流程。

此外，智能客服系统的工单面板还提供了灵活的筛选功能，可以根据不同的场景类型进行工单的筛选。客服人员可以根据客户提出的问题或需求，在工单面板上选择相应的筛选条件，系统会自动过滤出符合条件的工单。这样，客服人员可以更加高效地处理工单，不再需要花费大量时间在繁琐的筛选过程中。

信息高效同频

通过信息化手段，将各个系统打通，所有数据留痕化在各个系统流转，降低人工操作填表的繁复操作与时效，同时一键快捷同步各个信息，极大地加快了信息流转效率，为企业各业务部门快速响应客户需求提供了前置输入。

通过将各个系统打通，家具企业可以实现数据的无缝流转。无论是售后服务系统、ERP系统、仓储系统还是配送系统，它们之间的数据可以实现实时同步和共享。这样一来，当客户提出售后需求时，相关的信息可以直接在系统之间传递，无需人工手动填写和转录，大大减少了人为错误的发生，并提高了数据的准确性。

同时，通过信息化手段实现的一键快捷同步功能，可以将各个系统中的信息快速同步到工单面板中。客服人员只需点击一键，就能够将相关的信息自动填充到工单中，避免了重复输入和繁琐的操作。这样一来，客服人员可以更加专注地处理售后工单，提高了工作效率。

此外，信息化手段的应用还能够为企业各个业务部门提供前置输入。通过将客户的需求信息快速输入到系统中，各个业务部门可以更早地了解到客户的需求，从而能够更快速地响应和处理。无论是生产部门、仓储部门还是配送部门，都可以根据系统中的信息进行相应的调度和安排，提高了整个供应链的协同效率。

四、结语

智能客服机器人以其高效、智能、自动化的特点，为家具企业带来了显著的服务效率提升。总的来说，智能客服系统地有效使用，可以使得客服人员可以在同一个界面上完成工单的登记，避免了在各个系统之间来回切换和进行复杂的登记操作，这不仅提高了售后服务的效率，还减少了人为错误的发生，为客户提供更快速、准确的售后支持，提高了整体的售后服务效率和客户满意度。

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