如何在家具等复杂售后场景中借助智能客服机器人提高处理效率?

针对家具类目,因其售后场景除退换货等常规售后能力,还包含安装及地址修改、配送时间调整等复杂场景,尤其是配送时间调整,对家具类目的客户而言,有一些单品可能是订单生产的模式,其商品交期可能会直接影响工厂及仓库的吞吐量,对供应链的要求也会随之增大。那么针对这些复杂售后场景,有什么直接高效的处理方式呢?

一、业务痛点

  • 场景复杂,客诉风险大
    • 对家具类目客户而言,家具的安装是一个重要的售后服务环节。许多家具需要专业人员进行安装,以确保产品的正确组装和稳固性。因此,售后团队需要与客户协调安装时间,并派遣合适的技术人员前往客户家中进行安装。这需要对工人的调度和时间管理进行精确的安排,以满足客户的需求。
    • 商品因库存、活动等原因会经常有发货时效的调整,消费者下单后可能不会立刻来提交交期,后面再来提交交期时可能出现拍下时的商品的发货时效已经调整,导致仓储发货压力增加,货物无法按时发出,产生客诉。
    • 客服或消费者提交改交期工单时可能距离订单发货时间十分临近,商品已经打包准备出库,此时临时修改交期可能导致仓储反应不及时,无法及时变更调整发货,导致货物提前发出,产生客诉。
  • 处理繁琐,流程长

基于以上复杂场景,涉及ERP、财务、仓储、配送、客服、运营等各个环节拉通,其内在流程、沟通等成本都很高。需要各个相关流程的参与方一起沟通,沟通成本巨大。

因为涉及链条很长,如果信息没有被很好地归集,可能会出现信息损耗或丢失,信息流在某个环节断开,可能会带来客诉。

二、基于智能客服机器人的解决方案概述

客服有天然的对客沟通窗口,可以在这些复杂场景里,通过对客服及客服系统的有效使用,可以更大地发挥客服的作用,提升企业整体运转效率。

  • 安装场景

目前在家具类目下,如果涉及到安装,需要客服在多个系统间来回切换,去登记反馈信息,且在消费者视角下整体安装流程也不够透明,无法查看到安装进度,基于此行业痛点,可以参考如下解决方案:

如何在家具等复杂售后场景中借助智能客服机器人提高处理效率?
  • 改交期场景

因为家居家具类目特性,需要提前确定消费者的收货时候,交期确认是业务中的核心流程之一,目前基本由客服人工依次确认,耗时较高。

可以采用工单/手淘小程序打通企业内部ERP系统的方式,实现交货日期流程自动化,下单后,自动推送交期确认卡片给消费者,消费者填写后自动同步到ERP系统中,修改结果通过手淘小程序可视化/机器人自动触达,同步给消费者。

如何在家具等复杂售后场景中借助智能客服机器人提高处理效率?
  • 改地址场景

改地址作为电商的高频售中售后场景,一直以来的处理途径只能是消费者来咨询后,通过客服人工修改,不仅低效,而且进度无法可视化,消费者体验较差。

可以采用工单/手淘小程序打通企业内部ERP系统的方式,实现发货前一键自动改地址,并且在改地址完成后,自动给消费者发送消息,通知消费者改地址情况,不仅可以提升消费者的改地址的服务体验,而且可以降低消费者被动咨询量。

如何在家具等复杂售后场景中借助智能客服机器人提高处理效率?

三、方案价值

  • 一站式操作

客服可以在工单面板一站式建单,不同的场景类型端筛选不同工单类型,一站式处理。避免了客服人员在各个系统之间来回切换进行登记的复杂操作。

通过智能客服系统的工单面板,客服人员可以在同一个界面上完成售后需求的登记。无论是安装、地址修改还是配送时间调整等不同的场景类型,客服人员只需在工单面板上选择相应的选项,系统会自动识别并生成对应的工单类型。这样,客服人员无需手动切换不同的系统,也不需要进行繁琐的登记操作,大大简化了工作流程。

此外,智能客服系统的工单面板还提供了灵活的筛选功能,可以根据不同的场景类型进行工单的筛选。客服人员可以根据客户提出的问题或需求,在工单面板上选择相应的筛选条件,系统会自动过滤出符合条件的工单。这样,客服人员可以更加高效地处理工单,不再需要花费大量时间在繁琐的筛选过程中。

  • 信息高效同频

通过信息化手段,将各个系统打通,所有数据留痕化在各个系统流转,降低人工操作填表的繁复操作与时效,同时一键快捷同步各个信息,极大地加快了信息流转效率,为企业各业务部门快速响应客户需求提供了前置输入。

通过将各个系统打通,家具企业可以实现数据的无缝流转。无论是售后服务系统、ERP系统、仓储系统还是配送系统,它们之间的数据可以实现实时同步和共享。这样一来,当客户提出售后需求时,相关的信息可以直接在系统之间传递,无需人工手动填写和转录,大大减少了人为错误的发生,并提高了数据的准确性。

同时,通过信息化手段实现的一键快捷同步功能,可以将各个系统中的信息快速同步到工单面板中。客服人员只需点击一键,就能够将相关的信息自动填充到工单中,避免了重复输入和繁琐的操作。这样一来,客服人员可以更加专注地处理售后工单,提高了工作效率。

此外,信息化手段的应用还能够为企业各个业务部门提供前置输入。通过将客户的需求信息快速输入到系统中,各个业务部门可以更早地了解到客户的需求,从而能够更快速地响应和处理。无论是生产部门、仓储部门还是配送部门,都可以根据系统中的信息进行相应的调度和安排,提高了整个供应链的协同效率。

四、结语

智能客服机器人以其高效、智能、自动化的特点,为家具企业带来了显著的服务效率提升。总的来说,智能客服系统地有效使用,可以使得客服人员可以在同一个界面上完成工单的登记,避免了在各个系统之间来回切换和进行复杂的登记操作,这不仅提高了售后服务的效率,还减少了人为错误的发生,为客户提供更快速、准确的售后支持,提高了整体的售后服务效率和客户满意度。

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