最近五年中国经济增长中表现最亮眼的行业都有什么？跨境电商一定在名单中。
截至2023年，中国跨境电商市场规模达1.4万亿美元，较2019年增长约2倍，实现18.5%的年均复合增长率，高于同期中国GDP年均复合增长率6.2%。预计至2028年，中国跨境电商市场将以11.3%的年均复合增长率稳定增长，达到2.4万亿美元。中国跨境电商市场仍处于快速发展期。随着业务的扩张和国际市场的竞争加剧，服务的重要性、影响力、差异性进一步突显，成为品牌出海的制胜法宝之一，能为全球客户提供优质服务成为跨境电商从行业中率先胜出的途径之一。
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一、为何跨境电商客服团队越来越重要？
跨境电商中客服团队为何日渐重要，其实跟品牌出海的发展阶段有关。
2015年至2021年，是中国跨境电商大发展阶段，但在2021年之前，亚马逊上的中国卖家其实不太追求服务质量，只要有退货就退，反正利润高，在线及时电话应答、官网邮件回复这些节奏都很慢，有差评就差评，不太关注售后。
而2021年后，故事发生了转折。9月，发生了“亚马逊封号事件”，涉及约1000家企业，5万多个账号，预估损失超过千亿元，其中约600个中国品牌的销售权限被关闭，涉及这些品牌的约有3000个卖家账号。
“封号事件”之前，中国跨境电商高度依赖平台规则及灰度操作，并没有本土化服务意识和长期主义品牌意识。“封号事件”之后，跨境电商品牌意识开始觉醒，这所导致的最直接的结果就是对高质量人工客服的大量需求。
同时，在亚马逊之外，许多中国跨境电商平台快速成长，逐步打破了一家独大的局面。一方面，不管是大小品牌，在出海渠道上的选择越来越多，纷纷选择多点布局。另一方面，新老平台之间也在寻找自己的差异化发展战略，比如面向商家的入驻标准差异、运营政策差异，以及面向买家的服务承诺差异、消费体验差异。
在消费者可以最直观感受到的客服服务差异上，既往的迟滞服务习惯正在被即时服务挑战。
二、跨境电商客服服务中有何痛点？
由上图可以看出，跨境电商的客户分布已经呈现明显的全球化趋势。
1、多语言支持：跨境电商涉及到不同国家和地区的消费者，语言障碍成为了一个重要的问题。对于小型或初创跨境电商来说，配备多语言客服团队可能是一项困难的任务。招聘和培训外语人才需要投入大量的时间和资源，而这对于预算有限的企业来说可能是一个挑战。如何提供多语言的客服支持，确保消费者能够得到及时有效的沟通和解决方案，是一个挑战。
2、文化差异：不同国家和地区有着不同的文化背景和消费习惯。不同国家和地区有着独特的文化背景和消费习惯，而缺乏对这些文化差异的理解可能导致客服团队无法满足消费者的期望。这种差异体现在售前服务能力上，是要求了解消费者决策习惯和购买偏好，体现在售后服务能力上，是要求了解当地售后政策和人们对于售后问题的心理预期。然而，如何培养团队成员的跨文化意识和敏感性，是一个需要解决的问题。
3、时间差异：跨境电商意味着面对不同时区的消费者，客服团队需要灵活安排工作时间以保障给不同时区的用户提供即时服务，但即使语言相同，一个站点的团队也不能持续地用通宵、倒班方式来解决时差问题，这会对团队稳定性和服务质量造成不良影响。
要面向全球市场提供商品和服务，对整体供应链的要求大大升级。跨境服务中的痛点也正是组建跨境电商客服团队的困难，对服务团队的功能要求多而复杂。
三、如何组建一支优秀的跨境电商客服服务团队？
面对复杂的国际业务服务要求，最优的选择不是组建一支纯人工客服团队，而是要最大程度借助AI智能工具和分工协作来完成服务力量的部署。
如果您是品牌大商家，资本雄厚，客服团队的需求规模比较大，那么可以以自建团队为主。同时结合当前业务发展阶段，配置智能化工作实现降本、增效。那么，现在的智能化工具已经可以在哪些环节带来明显价值呢？
- 多语言支持：以通过自然语言处理和机器翻译技术，实现多语言的客户支持。它可以自动识别和理解不同语言的客户咨询，并提供实时的翻译和回复，帮助客户解决问题。如果您的客户涉及10种语言，但你其实不需要招聘掌握10种语言的客服，可能只需要最主流的三种母语客服，其它小语种地区的服务由即时翻译工具结合人工来完成即可。
- 聊天机器人：AI可以通过自动化回复系统，自动回复一些常见问题、提供产品信息、处理订单问题等，提供全天候的客户支持。这可以大大减轻客服团队的负担，提高客户的响应速度和满意度。这项在国内电商中已经十分成熟的应用工具，在跨境电商客服中仍然大有用武之地。
- 智能语音助手：AI可以通过智能语音助手，实现语音交互的客户支持。客户可以通过语音与AI进行对话，提出问题并获得实时的回答和解决方案。特别是在售后场景中，海外用户比较习惯通过语音的方式寻求售后服务问题解决方案，现在的AI工具已经可以实现智能语音识别和语音答案生成。
- 跨渠道一体化：系统可以通过跨渠道一体化技术，实现不同平台和渠道上的客户支持集成。无论是通过网站、社交媒体还是移动应用，甚至是短信、电话渠道进来的客户消息，客服都可以在一个平台上给客户提供一致的支持和服务。这大大减少了客服处理多渠道信息的能力，带来更高的及时响应速度、更好的服务体验。
- 智能推荐：AI可以通过分析客户的购买历史、浏览行为和偏好，提供个性化的产品推荐。这可以帮助客户更快地找到他们感兴趣的产品，提高购买转化率。这是一项更高阶的功能，通常也是与聊天机器人结合在一起实现这一意图。
- 除了以上提到的功能，AI智能工具还提供情感分析、数据分析和预测等功能，这些功能跳出了基础的客服服务范畴，有力地支撑运营团队的选品、布站、活动运营策略的制定。
如果您是一家初创企业，希望可以在全球范围内找到匹配商机，前期客服服务人力需求总量不多，但仍然具有多语种、跨时区、长时段的特别，该怎么办来组建这支团队呢？您可以选择一家自带智能化系统解决方案的跨境海外客服BPO供应商。
BPO（Business Process Outsourcing）是市场细分的产物。BPO公司通常专注于特定的业务流程或领域，具备专业的知识、技能和经验。通过将特定的业务流程外包给专业的BPO公司，企业可以将精力集中在核心业务上，提高效率和专注度。BPO公司通常具备规模经济效应，可以通过集中采购、标准化流程和技术创新等方式降低成本，也就帮企业减少内部的人力资源和设施投入。另外，当企业面临业务增长或变化时，BPO可以快速调整和扩展服务，以适应企业的需求变化。将特定的业务流程外包给BPO公司，企业可以将一些风险转移给专业的服务提供商，减少自身的风险承担。不管是IT外包，还是客服外包，都已经是被市场检验过的成功手段。
比如，一家欧美企业如果在本土组建一支10人英语客服团队，保守估计全年仅人力成本就需要84万美金，如果将服务外包给一些具有全球人力资源配置能力的企业，这些需求最后可能会由处于菲律宾马尼拉的10个人承接消化，企业全年只需要支付8.4万美金，成本大幅降低90%。
总之，BPO在市场分工中的价值包括专业化和专注、成本效益、灵活性和可扩展性、提高效率和质量、风险管理以及创新和专业知识获取。通过与专业的BPO公司合作，企业可以专注于核心业务，降低成本，提高效率和质量，减少风险，并获取行业内的最佳实践和创新思路。晓多科技既能为跨境和出海企业提供智能化客服系统解决方案，也具备系统+人力的完整客户联络BPO解决方案，可以在陪伴企业成长过程中提供最适宜的解决方案。
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