在电商领域，用户评价是影响消费者购买决策的重要因素之一。TikTok Shop作为新兴的电商平台，对差评率有着严格的政策要求。本文将详细解读TikTok Shop（美国站）的差评率政策，帮助卖家了解如何避免差评以及违规后的申诉流程。
一、差评政策概述
TikTok Shop差评率政策适用于美国市场的订单、交易、商品和物流。政策内容包括卖家要求、差评率的计算方式及对绩效不佳的处罚措施。卖家必须遵守此政策，并定期查看更新，以确保符合最新要求。
二、差评定义与类型
买家在TikTok Shop购买商品后，可以以“买家评论”的形式，对所购商品提供反馈。“买家评论”指买家在商品发布页面提供的反馈。评论包括两部分，一部分是星级评分（1-5星），一部分是可选的文字评论。TikTok Shop会将这类买家评论视为评估店铺绩效的众多因素之一。
如果卖家基于个人体验，在TikTok Shop买家评论中作出了1-2星的评分（5星最高），则该评论即为“差评”。
差评分为三种类型：
- 与服务相关的差评指与卖家服务相关的负面买家评论，包括关于买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面的反馈。
- 与商品相关的差评指与所收商品的质量和功能相关的负面买家评论，包括关于商品故障或虚假宣传等方面的反馈。
- 与物流相关的差评指与所收订单的交付和时效相关的负面买家评论，包括关于缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。
差评率（NRR）
- 店铺差评率指过去30个日历日内，1-2星的商品评分总数占所有已交付订单的百分比。
- 商品差评率指过去30个日历日内，某商品收到的1-2星评分占所有已交付订单的百分比。
三、卖家要求
卖家单个商品和店铺总体的差评率均不得超过0.67%。
- 为了避免买家作出差评，卖家在TikTok Shop销售时应遵循以下原则：
- 卖家必须确保仅发布质量良好的商品。
- 卖家必须确保买家收到的商品和描述一致。
- 卖家必须避免使用误导性描述和极限词汇，或对商品用途或功能作出未经证实的声明。
- 卖家必须及时有效地完成履约相关服务。
- 卖家必须提供专业、礼貌、及时的客户服务。
- 卖家必须遵守所有适用的法律和法规。
四、针对差评率异常的处罚措施
TikTok Shop会对过去30天内的商品和店铺差评率进行评估，并对不满足本绩效标准的商品和店铺采取限制措施。
TikTok Shop建议所有卖家定期监控差评率表现。差评率值为负面买家评论的百分比。
TikTok Shop鼓励卖家提高商品质量和服务水平，以维持良好的评价。以下是一些违规场景举例，这些情况可能导致店铺或商品受罚：
如果发现卖家差评率较高（由TikTok Shop自行决定），TikTok Shop可以采取以下处罚措施，包括但不限于：
- 暂时或永久关停店铺
- 下架或停用商品
- 冻结商品
- 正式警告信息
- 记违规分
- 限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或大促活动的权限以及其他的平台权益
- 限制店铺订单数量
- 暂时或永久封禁店铺
- 暂时或永久冻结店铺资金提现
- 《卖家服务条款》中规定的任何其他处罚措施
- TikTok Shop鼓励卖家提高商品质量和服务水平，以维持良好的评价。
- 根据店铺的发货类型不同，处罚措施的适用性也会有所差异。例如，订单如果由TikTok履约发货（FBT），卖家无需承担错发或少发的责任。
五、申诉流程与时效
违反本政策而受到处罚的卖家会受到违规单，其中写明了违规详情。卖家可前往“卖家中心”的“店铺健康”页面查看相关违规单。
如果卖家认为相关处罚措施有误，可以通过“卖家中心”提交工单进行申诉。在收到申诉后，TikTok Shop将进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。卖家可以通过以下方式申诉：
1.登录卖家中心。
2.在“账号健康”下，点击店铺健康。
3.点击违规记录。
4.找到要申诉的违规类型，然后点击申诉。
①选择申诉原因。
②提供申诉描述。
③上传支持图片。
5.点击申诉以提交申请。
在申诉过程中，卖家可能需要：
- 解释申诉理由。
- 提供证据或文件以支持申诉。
- 展示为防止再次违规而采取的有效整改措施，例如：
- 提供高安全风险商品的合规文件。
- 为服饰类商品上传准确的尺码表和材质成分信息。
- 改善库存管理体系，并提供证据证明对应商品已打包发货。
注意：卖家有责任收集和准备申诉期间可能需要的所有证明文件。
申诉时效
对于每次违规，卖家最多可以提出两次申诉。
- 第一次申诉必须在违规通知发出之日起30个日历日内提出。
- 第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后的15个日历日内提出。
平台会通过工单回复的形式通知卖家最终决定。
结语
TikTok Shop差评率政策旨在提升卖家服务质量和商品水平，维护平台声誉。卖家应严格遵守政策要求，及时响应买家反馈，提高客户满意度。通过不断优化商品和服务，卖家可以在TikTok Shop平台上获得更好的发展。
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