抖音平台如何处理商家虚假发货赔付问题?

为了进一步规范商家的发货行为,防止并打击虚假发货等违规行为,抖音平台制定了一套严格的管理规则。本文将为商家详细解读抖音关于虚假发货的定义、违规判定的具体方式、违规行为的严重后果以及消费者赔付机制。了解并遵守这些规则,对于商家来说至关重要,它不仅有助于保护消费者的利益,也是商家在抖音平台上长期发展的必要条件。

一、虚假发货定义及违规判定

1.1 定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形,及商家未真实发货的其他情形,包括但不限于:

  1. 商家上传物流单号后,24小时内在平台仍无揽收记录(对特殊店铺类型另有约定的除外);
  2. 商家上传的订单物流单号出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新(如:已到达、已进入、已完成、已发出)。

1.2 违规判定

1. 虚假发货及虚假单号/轨迹违规判定方式具体有哪些?

平台通过物流数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货或虚假单号/轨迹,系统将实时记录虚假发货或虚假单号/轨迹1次。商家可在【抖店后台-店铺-奖惩中心-赔付单管理】中查看违规详情。若商家上传物流单号后,对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的,则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货或虚假单号/轨迹的依据,多次转运的,以系统监测当时最新的物流单号为准。

2.虚假发货及虚假单号/轨迹温馨提示

以下场景,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货或虚假单号/轨迹的依据,这将可能导致判定偏差,故请商家谨慎操作。

若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。

  • 选择非平台合作物流公司进行发货

京东物流、顺丰速运、中通速递、韵达速递、圆通快递、中国邮政、EMS、德邦物流、申通快递、极兔快递为平台主要合作物流公司,平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。

其他物流公司为非平台合作物流公司,无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货或虚假单号/轨迹判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。

  • 快递公司/物流单号/发货模式填写错误

如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司/物流单号,将可能导致物流信息同步不准确,进而导致虚假发货或虚假单号/轨迹判定结果偏差。如商家使用【厂家自送】配送模式并点击发货,但实际使用的发货方式为平台合作范围内承运商,会导致消费者无法正常查询物流信息。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

  • 错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

  • 虚拟商品错放类目

如商家经营无需物流商品,请将商品创建至“教育培训”类目下,并选择“无需物流”选项。

二、虚假发货违规处理

2.1 消费者赔付

(1)违规订单赔付标准如下:

  • 除【宠物/宠物食品及用品】类目商品选择【厂家自送】形式发货的订单外:
  • 订单承诺发货时间≤48小时的订单:订单实际支付金额的1%,单笔赔付最低不少于3元,最高不高于30元;
  • 订单承诺发货时间>48小时的订单:订单实际支付金额的5%,单笔赔付最低不少于5元,最高不高于50元。
  • 【宠物/宠物食品及用品】类目下的商品选择【厂家自送】形式发货的订单:

订单实际支付金额的30%,最低不少于10元,最高不高于100元。

(2)被判定为虚假发货的订单,系统将在核实商家违规完成后发放赔付优惠券,实际发券时间以系统通知为准

2.2 其它处理措施

  • 平台将按维度,计算商家虚假发货的订单量及虚假发货率,根据超时情况,采取违规积分管理、冻结货款、延长确认收货时间、延长结算账期等处理措施。
抖音平台如何处理商家虚假发货赔付问题?

商家在自然月内虚假发货达到一定情形且重复违规,平台还将视情况对店铺采取相应的处理措施,具体如下:

抖音平台如何处理商家虚假发货赔付问题?

此外,平台有权据情节严重程度,对商家执行警告、商品下架、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、限制店铺权限(对店铺功能做出一定期限的限制,包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等)、要求使用抖音电子面单等处理措施。若商家存在违规行为,平台将默认同意消费者的退款申请,并从商家账户自动退款,同时平台将视情况协助商家拦截快递(对于拦截结果平台不做承诺,拦截最终结果将由快递公司根据实际情况判定),拦截费用由商家承担。

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