抖音常见的消极服务场景有哪些?有哪些处罚?

在电商平台上,商家的服务水平直接影响着消费者的购物体验和满意度。然而,一些商家在提供服务时可能存在消极行为,这些行为不仅损害了消费者权益,也影响了商家自身的信誉和业务发展。为了帮助抖音平台商家识别并避免这些消极服务行为,本文将详细介绍消极服务的定义、常见场景以及平台可能采取的处罚措施。

一、什么是消极服务?

消极服务是指商家未按平台要求提供客服服务,无故驳回、超时、无效回复、不处理服务请求;或商家消极处理消费者售后申请或服务请求,无理由关闭售后申请,及因商家原因消费者无法完成售后申请,且经平台介入判定为商家责任。包括但不限于:飞鸽消极服务、无故大量拒绝售后、商家服务请求不处理

二、常见的消极服务消费者场景有哪些?

飞鸽消极服务:

针对消费者在飞鸽im的服务咨询:

  • 商家存在大量普遍的不响应(无人工客服应答)、响应慢(平均响应时长>90秒)的行为,导致消费者对商家服务不满意;
  • 商家在服务消费者的过程中存在态度差的问题,包括但不限于:不耐烦、冷淡、傲慢、反问等引起消费者不满的行为;
  • 商家无正当理由(用户发送辱骂信息除外)在飞鸽im上拉黑消费者,影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障;
  • 对于消费者已购买商品发起的服务咨询,商家存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为,导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于:
  • 在工作时间(8点~23点)内,商家未安排可处理售后问题的客服,要求消费者择期咨询;
  • 在单通会话中,商家人工客服让消费者等待(如:等一下、稍等、我看下等),但该通会话后续无商家回复;
  • 商家强硬拒绝消费者的服务诉求,且未提供合理的原因或凭证的;
  • 商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容,或大量机械重复的回答。

商家无故大量拒绝售后:

  • 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后,且修改后的售后原因非消费者真实原因。
  • 商家以下列原因拒绝消费者售后,但未上传与消费者有效的沟通记录,包括但不限于:买家误操作/取消申请、买家已签收、问题已解决、已与买家协商一致、退回商品影响二次销售、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货等;
  • 备货中用户申请退款,商家以“已发货”为由拒绝退款,但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时间;
  • 当前售后申请错误或需修改售后选项,商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请,未上传有效的沟通记录。
  • 存在物流场景纠纷,商家以商品已签收为由拒绝消费者售后,未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。
  • 商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。
  • 因商家拒绝消费者的退款请求,导致消费者发起纠纷,最终平台判商家责任。
  • 因商家售后处理不当,导致拒绝率远高于同行业商家的平均水位。

商家服务请求不处理:

  • 未能在平台规定时效内(2小时/24小时等)回复及处理服务请求,或服务请求回复无效,如虚假回复、不详回复、无关回复。

三、平台会如何处罚

1)飞鸽消极服务,指商家存在违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为,包括但不限于:

  • 商家存在【飞鸽响应慢/不响应】或【消极应对】情况:
  • 情节轻微,处警告公示,要求商家限期整改;
  • 情节一般,违规积分A2分;
  • 情节严重,违规积分A6分;
  • 商家存在【态度差】或无正当理由拉黑消费者违规行为的,平台将执行以下处理措施:
  • 情节轻微,给予警告,要求商家限期整改;
  • 情节一般,违规积分A1分;
  • 情节严重,违规积分A2分;
  • 商家存在【自然周飞鸽不满意率不达标】情况:
  • 情节轻微,处警告公示,要求商家限期整改;
  • 情节一般,违规积分A2分;
  • 情节严重,违规积分A4分;
  • 情节特别严重,违规积分A12分,限单、冻结货款等。

(2)商家无故大量拒绝售后, 平台将视情况给予警告或者直接进行处罚:

  • 情节一般,每次累计违规积分A2分;
  • 情节严重,每次累计违规积分A6分,每周不超过A12分;

(3)商家服务请求不处理,平台将视情况给予警告或直接处罚:

  • 情节轻微,每次累计违规积分A2
  • 情节一般,每次累计违规积分A4
  • 情节严重,每次累计违规积分A6

除上述处置动作外,平台还将根据商家具体违规情况,做出如下处置:

1、若商家存在态度差、拉黑(消费者)、不响应(单通会话无人工客服应答等)的问题,平台有权根据商家服务情形,从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的5%用于赔付消费者,单次赔付最低不少于5元,最高30元;用户滥用上述规则发起赔付申请,平台有权不支持赔付。

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