在电商平台上，商家的服务水平直接影响着消费者的购物体验和满意度。然而，一些商家在提供服务时可能存在消极行为，这些行为不仅损害了消费者权益，也影响了商家自身的信誉和业务发展。为了帮助抖音平台商家识别并避免这些消极服务行为，本文将详细介绍消极服务的定义、常见场景以及平台可能采取的处罚措施。
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一、什么是消极服务？
消极服务是指商家未按平台要求提供客服服务，无故驳回、超时、无效回复、不处理服务请求；或商家消极处理消费者售后申请或服务请求，无理由关闭售后申请，及因商家原因消费者无法完成售后申请，且经平台介入判定为商家责任。包括但不限于：飞鸽消极服务、无故大量拒绝售后、商家服务请求不处理。
二、常见的消极服务消费者场景有哪些？
飞鸽消极服务：
针对消费者在飞鸽im的服务咨询：
- 商家存在大量普遍的不响应（无人工客服应答）、响应慢（平均响应时长>90秒）的行为，导致消费者对商家服务不满意；
- 商家在服务消费者的过程中存在态度差的问题，包括但不限于：不耐烦、冷淡、傲慢、反问等引起消费者不满的行为；
- 商家无正当理由（用户发送辱骂信息除外）在飞鸽im上拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障；
- 对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于：
- 在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询；
- 在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但该通会话后续无商家回复；
- 商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的；
- 商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答。
商家无故大量拒绝售后：
- 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后，且修改后的售后原因非消费者真实原因。
- 商家以下列原因拒绝消费者售后，但未上传与消费者有效的沟通记录，包括但不限于：买家误操作/取消申请、买家已签收、问题已解决、已与买家协商一致、退回商品影响二次销售、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货等；
- 备货中用户申请退款，商家以“已发货”为由拒绝退款，但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时间；
- 当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录。
- 存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录。
- 商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。
- 因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。
- 因商家售后处理不当，导致拒绝率远高于同行业商家的平均水位。
商家服务请求不处理：
- 未能在平台规定时效内（2小时/24小时等）回复及处理服务请求，或服务请求回复无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。
三、平台会如何处罚
1）飞鸽消极服务，指商家存在违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为，包括但不限于：
- 商家存在【飞鸽响应慢/不响应】或【消极应对】情况：
- 情节轻微，处警告公示，要求商家限期整改；
- 情节一般，违规积分A2分；
- 情节严重，违规积分A6分；
- 商家存在【态度差】或【无正当理由拉黑消费者】违规行为的，平台将执行以下处理措施：
- 情节轻微，给予警告，要求商家限期整改；
- 情节一般，违规积分A1分；
- 情节严重，违规积分A2分；
- 商家存在【自然周飞鸽不满意率不达标】情况：
- 情节轻微，处警告公示，要求商家限期整改；
- 情节一般，违规积分A2分；
- 情节严重，违规积分A4分；
- 情节特别严重，违规积分A12分，限单、冻结货款等。
（2）商家无故大量拒绝售后， 平台将视情况给予警告或者直接进行处罚：
- 情节一般，每次累计违规积分A2分；
- 情节严重，每次累计违规积分A6分，每周不超过A12分；
（3）商家服务请求不处理，平台将视情况给予警告或直接处罚：
- 情节轻微，每次累计违规积分A2
- 情节一般，每次累计违规积分A4
- 情节严重，每次累计违规积分A6
除上述处置动作外，平台还将根据商家具体违规情况，做出如下处置：
1、若商家存在态度差、拉黑（消费者）、不响应（单通会话无人工客服应答等）的问题，平台有权根据商家服务情形，从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的5%用于赔付消费者，单次赔付最低不少于5元，最高30元；用户滥用上述规则发起赔付申请，平台有权不支持赔付。
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