随着消费者对于购物体验的要求越来越高，特别是对于商品质量的期待更是达到了前所未有的高度，抖音平台推出了“坏了包退”服务规范，旨在为消费者提供更加安心、便捷的购物保障。下文将对该服务规范进行说明。
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一、服务定义与适用范围
消费者购买带有“坏了包退”服务标识的商品后，自物流信息显示“签收”之时起48小时内，因商品品质出现问题（如商品破损、商品质量、实物描述不符、日期不符等），申请【仅退款】且提供有效凭证并经商家/平台审核通过的。商家/平台将于24小时内响应消费者的售后申请，如商品确实存在品质问题，将为消费者作退款处理。
退款处理：消费者均无需退回商品，商家/平台将按照商品品质问题比例为消费者做退款处理（最高100%）
适用范围
适用于提供“坏了包退”服务的商家（全球购商家、即时零售商家除外），及购买带有“坏了包退”服务标识商品的消费者。
品质问题范围
二、“坏了包退”对商家有哪些要求？
上标及下标
“坏了包退”为经营特定类目的商家应向消费者提供的基础保障服务，上标和下标对应的要求如下：
服务要求
2.2.1 商家自消费者申请【仅退款】且提供有效凭证起，须在24小时内审核消费者的售后申请，如该售后单由平台介入处理，平台将在售后单发起的12个小时内处理，平台处理完毕前，商家无法操作拒绝，如商品确实存在品质问题，须为消费者作退款处理，若商家超时未处理，系统将会默认商家同意消费者请求。
2.2.2 为保障消费者体验，平台有权基于消费者申请量级、消费者投诉及/或店铺售后速度等因素，主动介入处理消费者的售后申请，且有权从商家保证金及/或货款中扣划相应退款和赔付金额，退款及赔付给消费者。
2.2.3 当商品被动下标时，在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。
2.2.4 商家履行“坏了包退”责任后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。
2.2.5 商家履行“坏了包退”责任时，可自主选择购买“坏了包退商家险”来对产生的赔付进行补偿。该保险由保险机构承保，保险产品相关内容以商家与保险机构约定为准。
三、商家违规有什么处罚？
- 商家未履行或未按时履行本服务条款规定的“坏了包退”服务承诺的，平台有权支持并执行消费者的服务申请，并从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，按照该笔订单金额的30%（四舍五入精确到分；最低5元，最高30元）的标准，以现金/现金券的形式向消费者承担违约赔付责任。
- 商家未依据规定提供“坏了包退”服务，平台有权依据《商家违规行为管理总则》，按“违背服务承诺 ”对其采取相应处罚措施。
- 在商家经营期间，平台还将从店铺的成交数据、违规记录、店铺间的关联关系等多维度综合评估店铺的违规风险，平台有权根据商家违规的严重程度关闭坏了包退服务。
总的来说，抖音“坏了包退”服务规范的推出，是平台积极响应消费者需求、提升购物体验的重要举措。通过严格筛选商家、优化服务流程、强化违规处理等措施，该服务规范为消费者提供了更加安心、便捷的购物保障。
同时，面对“坏了包退”服务规范，商家应积极应对，将其视为提升服务质量、增强消费者信任度的契机。商家可以通过优化商品质量、完善售后服务流程等方式来降低赔付风险，提升经营效益。同时，商家还应加强内部管理，确保员工充分理解并遵守服务规范，为消费者提供更加优质的购物体验。
延展阅读：
抖音“商品标识标志不合格”具体包括哪些情形？商家会受到哪些处罚？
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