消费者在购买商品时，总会将目光投向评价一栏，如果中差评很多，那么消费者购买的概率就会下降，因此要提高商品的购买率，那就要降低中差评，而要降低中差评，处理机制就显得很重要了。
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一、了解中差评产生的常见原因
1.商品相关问题
- 商品的质量问题是导致中差评的一个重要因素。例如，产品本身存在瑕疵，像衣服脱线、鞋子开胶等情况。在竞争激烈的类目，如家居电器，即使是小概率的质量问题，也可能引发顾客不满。
- 商品的描述与实际不符，包括色差、尺寸偏差等。如果顾客收到的商品与详情页展示的有较大差异，很容易给出中差评。
2.服务售后相关问题
- 售前售后态度反差大，会让顾客产生不好的感受。比如，售前热情解答，售后对顾客的问题爱答不理。
- 回复不及时也是一个常见问题。当顾客有疑问或者遇到问题时，如果商家不能及时回应，顾客可能会觉得自己没有得到应有的重视。
- 在退货退款等售后问题上达不成共识，产生纠纷，或者出现问题客服不予处理等情况，都会导致顾客给出中差评。
3.消费者主观感受问题
- 消费者觉得尺码不标准，这可能是由于不同品牌的尺码标准差异或者商家没有提供准确的尺码参考导致的。
- 认为买贵了，或者收到商品后不想要了，感觉没有想象中的好等主观因素，也可能促使顾客给出中差评。
4.恶意中差评
- 与交易无关的同行或者职业差评师为了勒索商家而给出中差评。这种情况虽然不占多数，但对商家的影响却不容小觑。
二、建立健全的中差评处理机制
1.及时回复机制
- 当收到中差评时，要尽快回复顾客。快速的回复速度能够体现商家对顾客的重视程度。例如，在一些电商平台上，回复速度和是否能拿到金牌商家息息相关。商家可以安排专人负责监控评价，一旦有中差评出现，立即进行回复。
- 在回复内容上，要诚恳、专业。如果是商品问题，要表示歉意并提出解决方案，如退换货或者给予一定的补偿；如果是服务问题，要承诺改进并感谢顾客的反馈。
2.核实与区分机制
- 建立对中差评真实性的核实机制。对于真实评价，要“有则改之无则加勉”；对于恶意中差评，要收集证据，向平台申诉。例如，当怀疑是职业差评师时，可以查看下单记录、沟通记录等，判断是否存在勒索等不正当行为。
- 区分不同类型的中差评，根据商品、服务、主观感受等不同原因，采取针对性的解决措施。
4.内部改进机制
- 根据中差评反映的问题，对商品质量进行改进。如果是经常出现质量问题的商品，要与供应商沟通，加强质量检测环节。
- 针对服务方面的问题，要对客服人员进行培训。提高客服的专业素养和服务意识，规范客服的话术，确保能够及时、有效地解决顾客的问题。
三、鼓励好评与顾客反馈
1，好评激励措施
- 可以通过一些小优惠、赠品等方式鼓励顾客给予好评。例如，在包裹中附上一张小卡片，提示顾客如果对商品和服务满意，可以给予好评，好评后下次购物可享受一定的折扣或者获得小礼品。
2.积极收集顾客反馈
- 建立顾客反馈渠道，除了评价之外，还可以通过问卷调查、客服回访等方式收集顾客的意见和建议。根据顾客反馈，不断优化商品和服务，从源头上减少中差评的产生。
四、总结
降低店铺中差评需要商家建立健全的处理机制，从了解中差评产生的原因入手，建立有效的处理、激励措施。只有这样，才能提升店铺的整体评价，增强竞争力，在电商市场中获得更好的发展。
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