在天猫平台的电商交易中，商家有时会遇到发货后买家发起仅退款且无法拒绝退款的情况，这一状况让不少商家感到困惑和棘手。随着电商规则的不断更新和消费者权益保护意识的增强，商家需要清楚地了解在这种情况下如何正确应对，以保障自身的合法权益，同时也遵循平台的规则，维护良好的交易秩序。
文章导航
一、了解相关规则
（一）发货后仅退款场景下的常见情况
在发货后仅退款场景中，存在多种情况。例如，消费者以未收到货类的理由发起售后，商家审核拒绝时物流显示已签收，最终消费者主动/自动确认收货；或者消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流显示已签收，商家拒绝售后要求申请退货退款，售后单到期关闭等情况。
这些情况表明，物流状态在处理发货后仅退款问题时是一个关键因素。
（二）平台规则的重要性
天猫平台有一系列规则来规范退款流程。商家必须要清楚平台的规则，例如退款拒绝环节增加商家举证功能于2023年1月4日面向所有淘宝、天猫商家开放。
这一功能旨在提升商家在退款环节的自主处理能力，降低无效纠纷介入以及重复举证成本。如果商家不了解这些规则，在遇到发货后仅退款无法拒绝退款的情况时，就可能处于被动地位。
二、具体的处理办法
（一）收集证据
1. 物流信息
物流信息是非常关键的证据。如果商品已经发货且显示签收，商家应及时保存物流签收的截图等相关信息。例如，当消费者以未收到货为由申请仅退款，但物流显示已签收时，这个物流签收记录就可以作为反驳的依据。
2. 订单相关信息
商家要保存买家下单购买的订单截图、支付凭证等。这些信息能够证明交易的真实性和完整性。
同时，聊天记录也不能忽视，特别是关于退款原因、协商过程等关键信息。如果在聊天中，买家有表示愿意等待收货或者有其他特殊情况的记录，都可以作为处理退款时的参考。
（二）与消费者沟通协商
1. 主动联系消费者
当遇到发货后仅退款无法拒绝退款的情况时，商家应主动与消费者联系，了解消费者申请退款的真实原因。也许是消费者存在误解，例如以为商品还未发货，或者是对商品有某些疑问。通过友好的沟通，有可能解决问题，让消费者撤回退款申请。
2. 协商解决方案
如果消费者是因为不想要商品等个人原因申请仅退款，商家可以根据“谁责任、谁承担”的原则，告知消费者返件运费需由其承担。
如果买家愿意承担运费，商家可以在确保商品能够正常退回的情况下同意退款；如果买家不同意承担运费，商家可以和买家进一步协商，或者引导买家修改退款申请为退货退款。
（三）利用平台规则进行申诉（如果必要）
1. 恶意行为投诉中心
如果商家认为消费者的仅退款要求不合理，且无法通过沟通协商解决，可以在平台内发起申诉。
例如，可以到恶意行为投诉中心-我要投诉-异常退款中发起投诉。在申诉时，要详细地填写退款原因，上传之前收集的证据，如物流信息、订单信息、聊天记录等。
2. 寻求客服帮助
如果商家在拒绝退款操作时遇到困难，例如无法上传凭证或者系统显示无法拒绝退款等情况，可以联系天猫官方客服。
可以通过在线客服或者拨打官方客服服务热线来反映问题，向客服说明具体的情况，并提供相关的证据，让客服协助处理。
三、总结
在天猫遇到发货后仅退款无法拒绝退款的情况时，商家不要慌张。首先要了解平台的相关规则，然后积极收集证据，主动与消费者沟通协商，如果必要再利用平台规则进行申诉。
通过这些步骤，商家能够更好地应对这种情况，保护自己的合法权益，同时也为消费者提供良好的购物体验，维护天猫平台健康有序的交易环境。
延展阅读：
免费试用
更多热门智能应用
