淘宝拼多多等家居装饰照明商家如何用AI进行客服会话批量分析?!

在电商行业,会话批量分析对于商家而言具有极其重要的意义。通过会话批量分析,我们能够深入了解买家的需求、偏好和痛点。从大量的客户交流中挖掘出有价值的信息,比如买家对产品的疑问、对服务的不满,以及对新功能的期待。这些都非常有助于商家精准地优化产品和服务,提升客户满意度,从而增强客户的忠诚度!

而在会话批量分析中,数据分析速度的重要性更是不可忽视。快速的数据分析能够让商家及时响应市场变化和客户需求。在瞬息万变的电商环境中,迅速抓住商机,解决问题。借助AI进行数据分析是一个不错的选择!今天想跟大家介绍一个用AI进行绘画批量分析的方式,这能够大大节省商家的时间和人力成本,提升运营效率!

一、案例背景

家居装饰照明商家需要对近期表示投诉的买家进行批量会话分析,急需弄清楚“买家为什么产生投诉?大部分的投诉原因是什么?”投诉分析对于任何一个商家老板来说都是至关重要的,识别出买家普遍关注的问题和痛点,才能够帮助商家了解市场需求和改进方向。

而如果投诉过多,则会给商家带来不小的影响。例如:

  1. 小二判断确实有违规行为时,淘宝会根据违规程度扣分,这对于店铺的运营和排名非常不利;
  2. 淘宝店铺被投诉违规行为时,淘宝会扣除一定的押金以示处罚(押金是开店之初交给平台的保证金);
  3. 发生消协、市长热线投诉后,会直接投诉到总部,客服部门被动解决,一旦增多品牌舆情不受控制;
  4. 赔偿买家损失:淘宝买家投诉淘宝卖家的原因主要是为了保护自己的利益。

按照传统的投诉分析方式,会遇到的难点:

  1. 纯人工分析,会用到大量的时间和精力
  2. 需要读完完整会话、记录信息、制表,还有其他冗余操作,比如系统使用点击、日常其他问题的处理等等;
  3. 所以,分析完一通会话,要经历非常多的步骤,而在真实的客户场景中,需要分析上千条的会话才可以得出客观真实的结论,在这个案例中,人工分析800通会话就需要26个小时,至少需要1人/周去操作。

针对这些难点,可以借用AI工具高效完成大批量VOC数据分析!

二、会话分析工具的应用

第一步:

获取商家的投诉标签体系,这个标签体系代表了分析结果的分类方式,以便AI模型能够正确地进行分析。如果没有标签输入,分析结果可能会毫无依据,天马行空,无法与客户的实际业务相结合。

第二步:

微调流失分析的prompt,把商家的标签体系内容,分别填入到下面的分类序号、一级分类和分类标签里面。

淘宝拼多多等家居装饰照明商家如何用AI进行客服会话批量分析?!

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淘宝拼多多等家居装饰照明商家如何用AI进行客服会话批量分析?!

第三步:

用VOC分析工具,进行批量分析会话,VOC分析工具在处理这种任务批量执行业务场景方面非常的高效和轻便,如图,可以分为这几个关键步骤:

  1. 输入编辑好的Prompt;
  2. 批量上传聊天记录、点击全部分析;
  3. 完成分析后,就可以全部导出,用Excel简单分列,拉透视图就可以得出每个问题分类的数量啦;
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分析结果1

淘宝拼多多等家居装饰照明商家如何用AI进行客服会话批量分析?!

分析结果2

三、结果验证

  • 商家第一次跑了100+的会话,第二次批量分析跑了800+的会话,也非常认可这种形式,大家都为AI能够打标出这么细致的内容而惊讶:
  • 这套方法+小工具,帮商家做会话分析是很快速的,数据分析效果比较好的是应用在投诉类分析、不满类分析这两大场景,其他可能用到的场景有:满意度差评、订单差评、投诉、骂人、售后不满意等,都可以用类似的方法去分析!
淘宝拼多多等家居装饰照明商家如何用AI进行客服会话批量分析?!

结语

在电商竞争日益激烈的当下,利用AI+一些智能化的轻便工具进行会话批量分析为商家提供了强大的助力。不仅大大提高了效率,保证了准确率,还为商家节省了大量的时间和人力成本。未来,随着技术的不断进步和完善,相信这种方式将在更多的电商场景中发挥更大的作用,为商家创造更多的价值,推动电商行业朝着更加智能化、高效化的方向发展,同时也期待在未来,AI和数据分析技术能够给我们带来更多的惊喜和突破!

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