如何精准选购并全面测试适合企业的智能AI客服系统?

如何精准选购并全面测试适合企业的智能AI客服系统?

在数字化时代,智能AI客服系统已成为企业提升客户服务质量、优化运营效率的重要工具。然而,面对市场上琳琅满目的产品,如何选购一款适合自己企业的智能AI客服系统,成为了一个值得深思的问题。本文将从客户端性能与稳定性、回复准确性、AI引擎技术实力、隐私数据安全性、用户体验、技术支持能力以及部署与多平台支持能力等关键维度出发,为您详细解析智能AI客服系统的选购及测试要点。

一、客户端性能和稳定性

重点考察高峰接待场景下,系统的表现,在日常接待中流量较小时候不容易发现问题,而一到大型活动就出现卡顿,掉线之类情况,高峰期间消息返来压力加大,更容易暴露出问题,如有条件测试期间建议开启系统带的催单任务,或活动推广任务,进一步加大接待系统压力,模拟检验系统在大型活动场景下的各项性能表现,保证以后在活动期间各项业务能正常开展,检验指标如下:

  • 观察系统回复消息是否出现不回消息或者出现延迟回复情况情况
  • 平台界面操作是否开始出现卡顿及延迟不响应情况
  • 回复的内容是否符合预期

二、回复准确性

重点考察系统对客户问题的语义理解和回复准确性,是否具有多轮对话,上下文记忆能力,在配置好系统后用自己账号进线根据业务场景进线模拟多轮问答测试,观察系统回复的准确性,多轮对话能力,及是否具备更智能的世界知识认知,输入一个业务场景问题不同的同义词、近义词考察AI对场景业务及语义的理解是否正确,是否能正确回答。

三、AI客服系统里带的AI引擎

考察客服系统使用的AI引擎是否是自研,可反应出该公司技术实力,是否具有自主可控的可持续AI功能迭代升级能力,及遇到BUG或需优化引擎时是否能快速响应和处理,这都是非自研引擎短时间无法办到的,自研引擎考察是否具有国家认可的大模型引擎备案,该客服系统是否获得过社会面及购物平台方面奖项,可侧面考察该引擎能力如何,是否得到主要服务商的认可。

四、隐私数据安全性

向系统提供商了解关于用户数据处理和保护方面,包括隐私保护、数据加密和合规性之类的政策,确保AI能够正确处理用户数据,不存在核心数据泄漏风险。

五、用户体验

常用信息展示是否合理,是否具有高频操作响应的快捷键,界面是否流畅,从这些细节可观察到该公司软件的成熟度,比如一款已运营多年的客服系统经过长期体验迭代更新,他自然会在各个环节表现的更好用。

六、技术支持能力

了解支持支持流程及提供服务的方式,因为软件在长期使用中难免会遇到各种问题,这时候服务商的支持能力就很重要,是否能提供专业的快速排查文档及人工服务,诉求或BUG提单流程是否正规及得到响应的正面反馈。

七、部署及多平台支持能力

部署是否简单,及提供相应的自动化能力,是否具备多个市面主流平台服务能力,越简单说明自动化水平越高,服务成熟度较高,提供多个平台能力可方面后期有多平台经营时不再进行大量重复配置工作,减轻工作量,及整合多平台通用功能的能力,如实现多平台的用户聚合统一接待的能力。

综上所述,选购智能AI客服系统是一个系统工程,需要从多个维度进行综合考量。希望本文提供的选购及测试要点能够帮助您更加明智和全面地做出决策,为企业的发展注入新的动力。

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