618大促即将来临，客户咨询和需求的激增给企业的客服团队带来了巨大的压力。传统的人工客服往往无法满足高峰期的需求，等待时间长、服务质量下降；智能机器人的加入，提供了机会，但是你真的会使用智能机器人打配合吗？
一、大促期间店铺面临的挑战
1. 转接机制问题
受平台分流规则影响，无法实现机器人转人工时按照售前/售后分组进行转接，容易导致顾客需要经历多次转接才能得到问题的解决。例如：对于定制类商品的消费者，由于因订单周期较长会在进线直接被分流道到售前接待，这时售前客服发现是售后问题后，又再次手动操作转接给售后，这样既增加了客服的服务时效，也增加了顾客的等待时长，最终影响了服务体验。
2. 人机配合不足
人工客服与智能机器人不能很好的配合，转化率总是上不去。智能机器人在处理一些复杂或特定情境的问题时，可能无法提供满意的解决方案，而人工客服在接手这些情况时，可能缺乏足够的上下文信息，导致服务效率和质量下降。例如：当消费者咨询一些高客单、爆品、热品期间需要转人工时，按照大促期间单一的分流模式是无法实现人工立即介入的。
二、解决方案
针对以上问题，我们可以通过引入智能客服系统来改善转接逻辑，减少顾客的转接次数，快速实现有效的人工转接，从而提升客服的服务效率。
1. 结合订单信息自动转接
通过分析顾客的订单信息自动判断并转接至合适的客服组，从而减少顾客的转接次数，提升服务效率。
例如：通过将售后周期最长设置为365天，对消费者的订单信息来判定当前应该归属哪个客服组接待，按照平台设置的分组执行转接。
2. 设置专门的人工客服接待组
在后台配置中为特定商品类别设置专门的人工客服接待组。通过条件策略，将这些高价值商品的咨询直接转接给相应的人工客服，确保及时响应和专业服务。
例如：在后台平台设置对应品类组和对应的接待客服。把需要分流给人工处理的商品作为条件策略，关联到人工处理的条件中，实现针对部分商品转到人工处理。搭配全自动数据统计看板和转接明细，可以看到配置是否有效和转接成功率。
三、总结
总之，在应对618大促期间的挑战时，企业可以结合智能机器人与人工客服的优势，合理规划和配置客服系统，以更好地满足客户需求，提升品牌形象，实现业务增长。
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