买家标识背后的秘密：智能客服如何助力精细化运营？

想象一下，每一位踏入你店铺的买家，都携带着一串隐形的“密码”，这些“密码”便是智能客服系统精心解读的买家标识。它们不仅仅是数字的堆砌，而是买家行为、偏好、信用的生动写照，为商家揭示了一个个鲜活、立体的顾客形象。今天，就让我们一起揭开这些“秘密语言”的面纱，探索如何通过智能客服的买家标识，开启精细化运营的新篇章。

一、买家标识：洞察顾客行为的关键

智能客服系统通过一系列标识，将买家的行为、偏好、信用等信息直观地呈现出来，为商家提供了宝贵的参考。

以天猫平台为例，在智能客服页面【客户信息】右侧点击【三角形】展开（三角形朝上是展开，三角形朝下是收起）即可展开查看数据。但并非所有买家的数据都会显示，为保护用户隐私，目前只对系统判定到的适合或存在咨询接待诉求且需要这些数据的场景进行展示，例如：近30天内有过订单或7天内聊天过等情况，若未展示，则暂时无法查看数据，可以等和买家有过沟通或成交后再查看。

以下是智能客服显示的标识的含义以及逻辑：

1、发出好评率：对方作为买家时，对商家发出的好评率，这直接反映了买家作为消费者时的评价习惯，对商家而言，高好评率的买家往往意味着更高的满意度和忠诚度，是商家需要重点维护的对象。
2、收到的好评率：买家的收到好评率是买家个人信息，涉及买家隐私，已不再展示。
3、店铺消费、平均客单价：本店购买次数、整体消费金额、平均的客单价，均为买家累计在本店交易成功的消费记录，退款和交易未成功不计入。这些数据不仅揭示了买家在店铺的消费频次和金额，还帮助商家了解买家的购买力水平，从而制定更加精准的营销策略。
4、老客/新客：该标签是指近365天内有过下单的记录，标签是实时更新的，若一个买家原来是新客，下单支付后，标签就会变为老客。通过这一标签，商家可以清晰地识别出哪些买家是首次光顾，哪些则是回头客。对于新客，商家可以通过优惠活动吸引其再次购买；而对于老客，则可以通过会员制度、个性化推荐等方式提升复购率。
5、普通/超级：对方作为买家时，在淘宝的淘气值大于1000为超级会员，小于1000为普通会员。超级会员通常具有更高的消费能力和忠诚度，是商家应该重点关注的优质客户。
6、买家信用：买家在平台的信用分，与消费者在手淘里显示的最新买家信用一致。
7、商/企：表示该买家同时也是商家身份，也在淘宝开店，会显示商家标，若店铺还开通了企业购，会显示企业标签。这些信息有助于商家在沟通中更加准确地把握买家的需求和背景。
8、粉丝：对方为粉丝时，显示粉丝；非粉丝展示“非粉丝”。
9、会员：若您店铺开通了会员，且对方为会员时，会展示会员身份及会员等级；非会员展示“非会员”。

二、精细化运营：从买家标识到策略制定

有了这些丰富的买家标识作为支撑，商家可以更加精准地制定运营策略，实现精细化运营。

客伴便是如此，作为电商平台客户运营专家，助力客户进行精细化，数智化运营。具体来说，客伴可以通过以下几个方面帮助商家进行实践：

智能打标与手动打标相结合：智能客服系统可以根据顾客订单状态、购买行为数据等自动打标，而客服人员则可以根据具体情况设置个性化标签。两者相结合，可以形成更加全面、准确的顾客画像。
顾客分群与差异化服务：结合顾客标签等相关信息，商家可以将顾客分为不同的群体，并根据不同群体的特征制定差异化的服务策略。例如，对于高价值客户，可以提供专属客服、优先发货等增值服务；对于新客，则可以通过优惠券、满减活动等吸引其首次购买。
数据驱动决策：通过对买家标识的深入分析，商家可以及时发现运营中的问题和机会点，并据此调整营销策略和产品布局。这种以数据为驱动的决策方式，能够显著提升商家的运营效率和市场竞争力。