一、为什么要提升满意度
- 对于平台：提供优质的咨询服务可以成为平台的差异化竞争优势，使平台在众多竞争对手中脱颖而出。同时，能够增强用户对平台的信任感和忠诚度，例如金旺旺打标就是一种体现。此外，平台不断加强对于满意度的考核权重，这表明满意度对于平台的重要性日益增加。
- 对于商家：平台对商家的满意度考核至关重要，商家需要确保客服能够提供满意的服务，以满足平台的要求，否则可能会面临一些不利影响。
- 对于客户：客服人员的服务态度直接影响着客户的满意度。良好的服务能够增强客户对平台的信任感和忠诚度，使客户更愿意在该平台进行购物和消费。
二、咨询满意度提升中的痛点
在提升咨询满意度的过程中，我们面临着一些痛点。
（一）问题解决能力
客服人员需要具备专业的知识和解决问题的能力，以有效应对客户的各种问题和投诉。
（二）产品原因
产品品质和类目问题可能导致客户的售后需求难以满足。
（三）响应速度
在快节奏的电商环境中，客户期望能够得到即时的响应。
（四）服务态度
客服人员的服务态度直接关乎客户的满意度。
三、售前机器人提升满意度策略
（一）正向场景主动邀评
- 所有正向场景邀评都建立在机器人搭建完善的基础上，否则可能会招致差评。
- 邀评技巧：AI自动邀评。当客户表达感谢、称赞、肯定、表扬等正向情感或使用相关表情时，通过配置精准意图，进行话术邀评。例如：“感谢您的认可，气温变化较大，要注意身体哦~如您对我的服务满意，还请您对我做出评价呢~衷心的祝愿您生活愉快，一切顺利！”
- 邀评示例包括表达谢意、收到了、已提交订单或付款、好的知道了、表达肯定满意、表达期待或祝愿、已经、正在或将要给好评/晒单、期待收到商品、表达对店的关注、已经加入购物车、怎么收藏店铺等。
（二）负面场景主动服务降低差评量
- 屏蔽机器人话术
- 当客户反馈售后问题、产品质量问题或投诉问题时，我们要表达出对问题的高度重视。处理投诉的核心技巧是处理情绪，此时可以直接屏蔽机器人话术，由人工客服接待。
- 例如，我们可以这样回复：“实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您马上转接到售后专业人员处理，可能需要耐心稍等片刻。”
- 对于表达不满、骂人语句、买家控诉卖家欺骗、收到商品有质量问题已经投诉等情况，我们要特别关注。
- 售后场景应答
- 针对需人工介入的售后场景，我们要明确告知机器人回复，以降低消费者预期。
- 开启无人值守回复时（建议设置时效标签），可告知是机器人回复，降低买家期望值，引导第二天咨询，同时补充买家可能需要的答案。
- 对售后场景中明确需人工介入的场景（或精准意图），要关闭无人值守话术。（结合客户原声，分析不满意概率，选择是否关闭。）
（三）【兜底话术】话术多样化并兼顾消费者体验
兜底话术是机器人无法应答时的最后一道防线，非常重要。服务助手转接非工作时间设置话术时，可以添加上对应人工客服的工作时间以及一些人文关怀。
具体来说，不同时间段的策略、侧重点和示例如下：
- 工作时间：直接转人工。“非常抱歉给您带来不便了，您的问题我们非常重视，需要人工核查后给到您答复。我将邀请专业的人工客服为您解答，感谢您的理解与支持。”
- 非工作时间：抱歉 + 表明智能客服 + 表达重视 + 引导白天咨询。“非常抱歉，这个问题智能小助手无法解答，您的问题我们非常重视，已为您记录下来，人工客服在早上8:00核查后，会第一时间回复您。”
- 非工作时间：告知机器人身份 + 引导白天咨询 + 关怀。“亲亲，目前是夜间机器人小助手为您服务，非常抱歉未能解决您的问题，我们家客服小姐姐的上班时间是白天【xx – xx】，客服上线之后一定第一时间为您解答您的疑问哦【分行发送】。夜深了，祝您有个好梦哦。”
- 非工作时间：告知机器人身份 + 引导白天咨询 + 解决率。“亲亲非常抱歉给您带来不便了，但现在是夜间小助手【多多】服务时间，您的问题我们非常重视，需要人工核查后给到您答复，建议您8:00 – 24:00，联系我们人工客服处理，感谢您的理解。”
（四）【无人值守场景】
- 我们要优化关闭无人值守场景下的“等待”话术，避免消费者长时间等待导致不满。
- 在云端值守情况下，没有人工客服跟进时，若配置话术出现“稍等”、“一会”、“我看看”之类的回复，容易引起客户长时间等待的负面情绪，进而产生差评。因此，我们需要避免任何纯机话术出现等待之类的引导。
- 同时，要排查所有“无人值守”开启的回复是否包含稍等类型的回复，关闭其无人值守状态。
（五）智能跟单模块在已付款环节进行咨询邀请评价
在已付款的订单中，在客户付款完成后，对客户进行满意度的邀评。
在总结上述关于提升咨询满意度的策略时，我们可以清晰地看到，无论是通过售前机器人的精准邀评、负面场景的主动服务以降低差评量，还是优化兜底话术和无人值守场景下的客户体验，都旨在构建一个更加高效、人性化且能够迅速响应客户需求的客服体系。这些策略不仅能够有效提升客户的满意度，还能进一步巩固平台与商家之间的合作关系，增强客户对平台的信任与忠诚度。未来，随着技术的不断进步和客户需求的日益多样化，我们将持续优化和完善这些策略，力求在每一次服务中都能超越客户的期望。
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