机器人助力与人工赋能：如何全面优化电商客服SOP流程？

在当今竞争激烈的电商环境中，客服质量和效率对于店铺的成功至关重要。售前接待的及时问候，产品咨询的专业解答，处理议价的灵活策略，关联销售的巧妙推荐，以及追单催负的精准把握，每一个环节都影响着客户的购物体验和店铺的业绩。电商的高光时刻已经过去，流量下降、亏损似乎已经成为常态，因此，如何降低人力成本提高效率和提升店铺转化率成为老板首要考虑的问题。

科技发展为电商提供了各个环节的提效工具，今天我们就来谈谈“客服机器人”。

电商开网店的人都知道一个事实， 那就是网店的权重非常重要！影响网店权重的因素包括了销量、点击率、转化率、动销率、DSR评分等等，这些因素基本都是和客服服务挂钩的数据，这些数据好，说明客户购物体验好，店铺自然搜索权重分高。

售前接待环节，首响的重要性不言而喻。延迟响应不仅可能拉低店铺的搜索权重，增加客户流失比例，还会降低客户的购物体验。客服机器人能够实现瞬间响应，并发接待、自动回复、自动跟单，相比较纯人工接待，有太多的优势，特别是在提高客服接待效率方面，可以说是客服接待必备神器。

售前接待环节，机器人除了可以自动回复比如快递、活动等通用的场景之外，还可以通过建立知识库，能够快速专业的回复产品和产品周边知识，解决客服需要大量记忆或查找答案的低效或者响应慢的问题。在你接触客服机器人时，你是否也会想：“机器人可以做这这么多事，用了之后是不是可以替代几个客服”，其实不是，在我看来，机器人正确使用方式应该是和人工客服相互辅助，相当于给每一个客服配了一个助力，帮他回复简单重复的内容。

我们在接受客服机器人的优势时，享受它带来的便捷时，也应该接受它的局限性，无法像人一样去思考分析，无法处理复杂的事情，因此，如果我们把服务全部寄托与机器人是不可取的，在我接触的很多电商公司，也有反馈用了机器人之后，询单转化率下降了，这个时候老板就很纠结，到底要不要再使用机器人？使用客服机器人的出发点是什么呢？

提升客服接待效率。
提高询单转化率。

关于第1点，上面我们也有讲到，在实际使用中也得到了验证，然而对于第2点，应该很多老板会不认可。

前面我们讲过，客服机器人相当于给客服配的助手，处理简单重复的问题，释放客服的精力，让客服有更多的精力处理比较复杂的事情。机器人代替客服回复的咨询量大概在40%-50%，当然不同类目回复的量是不同的，相当于释放了相当于40%的工作量，那么释放的工作量是做了什么呢？是接待了更多的买家还是把复杂的事情处理的更好了呢？这个是值得我们反思的事。

在售前接待环节，除了常规的咨询还有比较复杂的环节，比如议价、关联销售、追单，这些复杂的环节，当客服有了更多的精力，是否应该比之前做的更好呢？

（1）议价环节如何提升客服的处理能力：

根据顾客的议价心理以及常见议价场景，要求对应的回复方式，让客服更好的处理议价，形成标准的议价处理SOP，通过质检工具，可以检测顾家的心理或者场景，查看客服是否有按标准进行议价回复，逐步提升客服处理议价环节的能力。

（2）提升客服关联销售能力和习惯：

在很多服务咨询中，客服常常缺少主动关联销售的工作习惯，一般会强调类目关联不好做或担心客户对关联推没有兴趣。在目前的环境下，我们应该抓住任何转化的机会，关联销售最起码有成功的机会，不论出现多大的错误或者进步多慢，仍然远远领先于那些不尝试的人。

关联销售中常见的问题：

关联销售策略：

根据顾客的咨询接待，对应关联销售的最佳时机，要求客服对应的处理方式，形成标准的关联销售SOP，通过质检工具，可以检测在关联销售的最佳时机客服是否有按标准进行关联销售，逐步培养客服的关联销售习惯。

（3）提升追单催付的效果：

追单催付阶段，客服机器人能够自动跟单，而且更加高效及时，因此很多电商公司把跟单和催付的环节全部自动化，应该去分析，什么样的客户可以机器人跟单，什么情况必须客服跟单，比如客户因为物流、想要优惠这些，完全可以设置自动跟单，产品需求和情感需求未被满足的情况，客服应该主动跟单，可以通过机器人打标“暂不拍”，禁止机器人跟单。同样可以通过质检设置跟单SOP，检测客服的跟单环节是否有按标准执行。