近年来，国内各大景区在游客咨询接待方面面临着前所未有的挑战。如何有效应对日益增长的线上线下咨询量，如何在复杂的咨询场景中迅速给出准确的回复，如何满足游客对咨询回复实时性的高要求，成为景区亟需解决的问题。在此背景下，建设游客智能咨询助手成为了一种切实可行的解决方案。
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一、景区智能咨询业务存在哪些痛点？
某景区作为国家5A级景区，每年吸引了大量的中外游客到访参观。在游客咨询接待方面，也面临着日益增大的线上和线下咨询量、日益复杂的游客咨询场景、日益提升的咨询回复实时性需求。为此，通过建设游客智能咨询助手，我们认为要实现解决如下问题：
1、要有效提升游客咨询便捷性：通过游客智能咨询助手，游客可以随时随地通过手机在线上或线下实体机器人快速获取相关咨询服务信息，提升了游客咨询便捷度和体验。
2、要有效提高景区咨询服务工作效率：景区管理者和工作人员无论在线上还是在线下，通常需要应对大量的咨询和问题回复，特别是在节假日高峰期，包括景点介绍、票务信息、交通指引、活动安排等。通过游客智能咨询助手，可以无人工介入下自动回答游客常见问题，有效减轻工作人员的负担，提高咨询工作效率。
3、要提供更加实时更新和个性化场景咨询服务：景区信息和服务常常需要根据实际情况进行更新和调整。通过游客智能咨询助手，可以实时更新景区相关服务信息和导览信息，提供最新的票务活动、景点介绍等内容。同时，系统可以根据游客的需求和偏好，提供个性化的游览路线推荐、食宿推荐等服务，增加游客咨询满意度。
4、要提供更加丰富的数据分析和决策支持：游客智能咨询助手可以实时收集和分析游客的咨询内容和反馈数据，形成多维度的分析结论，帮助景区管理者及时掌握游客需求，从而及时优化景区的运营管理，不断提升游客满意度和景区的竞争力。
二、如何建设游客智能咨询助手？
游客智能咨询助手主要依托景区智慧旅游管理平台官方网站、微信公众号、微信小程序、现场实体机器人作为向游客提供更加智能化咨询服务的入口。
我们对需求进行分析，并从如下三个方面进行建设：
1、能够通过对景区业务的深入理解与梳理，归纳出常见的游客咨询场景知识，构建并优化专属的智能应答机器人知识库。同时通过知识库更新扩展以及采用领先的AI大语言模型技术，实现机器人可以准确地回答游客咨询的常见问题。
2、能够建立AI机器人+人工坐席联动的服务方式。线上AI机器人和现场实体机器人快捷自动回复解决游客咨询的常见问题，线上人工坐席和现场工作人员解决游客咨询的更复杂问题。线上人工坐席回复时，系统提供细致的知识库辅助应答，帮助人工客服快速给出准确答案回复。同时所有的咨询记录和应答记录都可以留痕查看，并针对应答记录提供事后质量检查。
3、能够建立统一的游客咨询数据分析中心。可以对游客咨询内容进行及时的多维度数据统计分析，对人工坐席人员的工作绩效和应答质量进行统计评估，从而为深度提升景区咨询服务质量提供有力的数据支撑。
三、智能咨询业务应用流程与优势
智能咨询助手还能为景区提供丰富的数据分析和决策支持，帮助景区管理者及时掌握游客需求，优化运营管理策略。此外，智能AI本身具有的诸多优势也能有效为景区赋能。
1、多渠道咨询接入AI机器人智能应答。景区游客通过多渠道（官方网站、微信公众号、微信小程序、现场实体机器人）咨询窗口，输入咨询问题，游客智能咨询助手以机器人自动问答和人工客服等方式进行接待。根据咨询的业务场景（票务服务、游览路线、餐饮服务、特色商品等）与Agent-cloud知识库和大语言模型进行实时调用和匹配，常见场景问题由机器人自动应答解决，复杂问题可转接人工应答解决。
2、线上人工回复时，支持快捷调用Agent-cloud知识库。人工回复的内容，还可以通过机器学习补充到知识库中，形成优质答案运营闭环。咨询服务结束时自动引导进入满意度调查和问题解决情况调查流程，及时会上答案和服务质量数据，形成服务质量提升闭环。
3、24*7小时不间断线上咨询服务。夜间或节假日无人工客服进行咨询接待时，由线上AI机器人提供24小时不间断的咨询值守服务，响应高频、常见咨询场景问题，有效弥补无人工客服咨询接待的短板。
结语
综上所述，通过建设游客智能咨询助手，各旅游景区不仅能够有效提升游客咨询的便捷性和满意度，还能显著提高景区咨询服务的工作效率和质量。
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