淘宝、京东等商家怎样利用质检工具优化客服服务?

随着淘宝、京东、抖音等平台进入变革后时代,对买家的满意度和消费体验变得更加重视。淘宝平台推出全新店铺综合体验评分标准、升级店铺标签体系等多项策略,并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持,已经改变了之前花钱买流量就能带来高订单量的情况。这一政策的调整,预示着淘宝将变革的大斧劈向了物流、售后、满意度等服务价值上面。

一、提升客服质量的策略与方法

流量越来越贵,商家必须更加重视用户,好商品好价格,还需要好服务,好服务=新增长。但服务的好坏,并没有严格的数据定义,随着机器人越来越智能,之前衡量服务好坏的首次响应时长、平均响应时长等标准已经不再满足需求,对客服的质检提出了更大的挑战。

客服质量提升策略

为了应对这些挑战,以下是一些关键策略:

  1. 提高质检时效性:尤其在面对突发事件时,管理层需要能够迅速获得信息并介入处理。
  2. 明确质检标准:制定清晰、可执行的质检标准,避免含糊不清。
  3. 定制化质检标准:根据企业产品特性定制质检标准,避免一刀切。
  4. 质检与培训相结合:将客服接待中普遍出现的问题转化为培训案例,提升服务质量。
  5. KPI体现质检结果:将质检结果纳入客服的绩效考核,加强客服的主观重视程度。

实施方法与技术应用

以上这些策略可以通过以下方法实施:

利用市面上例如晓多机器人等质检产品可以做到实时全量质检,主要体现在以下几个方面:

1、多平台质检,支持几乎目前所有主流电商平台

  • 解决商家平台多、店铺多、质检配置成本高,质检标准不统一的问题
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2、告警项实时提醒到对应客服,并可以通过钉钉、企微、飞书等软件提醒到管理层

  • 秒级实时提醒高级告警项,杜绝重大舆情事件发生
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3、店铺会话量大,人工质检效率低下,抽检存在侥幸心理

  • 可以每天制定抽检任务,支持按照客服维度抽取一定对话数量,对话可以选择正常对话或者异常对话,保证每个客服每天都有消息被质检到。
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4、质检规则自由度高,支持AI质检、自定义质检、人工质检等不同质检项设置,能够涵盖绝大部分商家的质检标准

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5、情绪等问题识别精准,精准定位买家不满原因

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6、多维度的数据统计报表,支持自定义

可以方便商家根据绩效考核标准自定义导出报表,更加贴合KPI考核。也能更加聚焦质检问题,重点分析客服短板。

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7、正负面案例可以加入案例库,也可以加入训练场,通过仿真模拟考试培训新客服

为客服的培训提供了正负面案例,新老客服的培训都可以借鉴相关案例

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二、总结

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。

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上一篇 2024年5月22日

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