随着淘宝、京东、抖音等平台进入变革后时代，对买家的满意度和消费体验变得更加重视。淘宝平台推出全新店铺综合体验评分标准、升级店铺标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，已经改变了之前花钱买流量就能带来高订单量的情况。这一政策的调整，预示着淘宝将变革的大斧劈向了物流、售后、满意度等服务价值上面。
文章导航
一、提升客服质量的策略与方法
流量越来越贵，商家必须更加重视用户，好商品好价格，还需要好服务，好服务=新增长。但服务的好坏，并没有严格的数据定义，随着机器人越来越智能，之前衡量服务好坏的首次响应时长、平均响应时长等标准已经不再满足需求，对客服的质检提出了更大的挑战。
客服质量提升策略
为了应对这些挑战，以下是一些关键策略：
- 提高质检时效性：尤其在面对突发事件时，管理层需要能够迅速获得信息并介入处理。
- 明确质检标准：制定清晰、可执行的质检标准，避免含糊不清。
- 定制化质检标准：根据企业产品特性定制质检标准，避免一刀切。
- 质检与培训相结合：将客服接待中普遍出现的问题转化为培训案例，提升服务质量。
- KPI体现质检结果：将质检结果纳入客服的绩效考核，加强客服的主观重视程度。
实施方法与技术应用
以上这些策略可以通过以下方法实施：
利用市面上例如晓多机器人等质检产品可以做到实时全量质检，主要体现在以下几个方面：
1、多平台质检，支持几乎目前所有主流电商平台
- 解决商家平台多、店铺多、质检配置成本高，质检标准不统一的问题
2、告警项实时提醒到对应客服，并可以通过钉钉、企微、飞书等软件提醒到管理层
- 秒级实时提醒高级告警项，杜绝重大舆情事件发生
3、店铺会话量大，人工质检效率低下，抽检存在侥幸心理
- 可以每天制定抽检任务，支持按照客服维度抽取一定对话数量，对话可以选择正常对话或者异常对话，保证每个客服每天都有消息被质检到。
4、质检规则自由度高，支持AI质检、自定义质检、人工质检等不同质检项设置，能够涵盖绝大部分商家的质检标准
5、情绪等问题识别精准，精准定位买家不满原因
6、多维度的数据统计报表，支持自定义
可以方便商家根据绩效考核标准自定义导出报表，更加贴合KPI考核。也能更加聚焦质检问题，重点分析客服短板。
7、正负面案例可以加入案例库，也可以加入训练场，通过仿真模拟考试培训新客服
为客服的培训提供了正负面案例，新老客服的培训都可以借鉴相关案例
二、总结
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。
感兴趣的朋友，可以点这里了解更多相关客服服务数智化工具。
咨询方案
免费试用产品
