如何构建促进销售增长的质检体系：内部与外部的双重策略探索？

十分明确的是，客服团队在服务领域具有双重使命：优质服务与促进销售。接下来，让我们将焦点转向销售维度，共同探讨如何构建一个能够有效助力销售业绩增长的质检体系。这一体系的构建，旨在通过精细化的管理与评估，确保客服团队在提供卓越服务的同时，也能精准把握销售机遇，实现服务与销售的双赢局面。

一、明悟销售动作与交易的关系

在着手构建销售维度的质检体系之前，首要任务是清晰界定销售行为在客服工作中的核心定位与价值，这是奠定坚实基础的关键。唯有明确了方向，方能避免质检体系沦为空洞的形式，确保其实质效能的发挥。

销售行为，作为客服在商品推广中的核心动作，其内涵因人而异，理解上的差异直接映射到销售业绩的参差不齐。这也是质检体系在推进过程中，导致客服对质检体系不理解或抵触的主要因素。因此，作为管理者或质检体系的领航者，需具备深刻的洞察力与同理心，认识到并非所有销售行为都有意义，亦非执行即见成效。销售的本质是商家与消费者之间的双向互动，它要求客服人员根据不同顾客的特性，灵活调整销售行为，实现精准营销。

而销售行为不应仅仅是商家单方面的独角戏，而是一个涉及商家与消费者深度交互的双向过程。为了确保销售行为的有效性和针对性，我们不仅需要不断优化商家一侧的策略与执行，更需深入洞察消费者的思维模式与潜在顾虑。

二、销售类质检体系的拆分

在建立销售转化提升质检体系时，我们可以把销售转化拆分成两个方面：内部与外部。

内部

内部顾名思义就是针对企业内部的销售团队或客服团队进行监控与分析，而针对内部的质检常见可以分为：知识层面与动作技巧。

知识层面：买家购物的过程是对商品建立认知的过程，如果有专业的回答解除买家对商品的疑惑和误解（过分期待），将更有利于销售的促成。

动作技巧：在整个购物过程中存在不同的环节，每一个环节都有不同的意义，而为了促进销售，客服需要针对不同的环节做不同的动作和行为，以提升销售的成功率。

外部

外部就是针对从买家端获取到的信息进行监控与分析，为的是可以通过分析外部信息来主动提升企业内在的能力，从而达到提升销售与转化，而针对消费者，我们可以通过两个侧重点：关注点、流失点。

关注点：买家在购物时往往会根据自身的需求和习惯关注商品以及店铺不同方面的信息，例如：商品外观、物流服务、售后政策等；而这些关注点往往能对销售能起到重大的帮助。

流失点：每一个销售失败的背后必然存在着一个或多个关键的因素，而这些因素更应该是我们对产品、服务、活动等重要环节进行优化的决定性方向。

三、销售类质检体系-内部版块构建

（1）内部质检维度

之前提到过销售类质检属于长期调整问题，今天我们来详细的拆分一下销售转化提升的质检体系，针对内部的质检体系我们可以建立两个质检的模块

知识层面：以下是常见的提升销售转化时需要关注的知识层面质检项。

动作技巧：以下是常见的提升销售转化时需要关注的动作技巧质检项。

（2）质检落地与执行

①质检标准制定

知识层面：

以上为常见的销售类质检标准项，下面对质检项进行讲解：

基础知识：为的是确保客服和销售人员对外输出的信息，完整且正确，而常见可能出现的基础知识痛点有：错误解答、信息缺失、答非所问，这些场景主要是问题在于会让买家对产品产生不准确的认知和了解，从而导致错误判定，形成销售流失或购买后退货等情况。

行业知识拓展：行业知识包含与产品相关的知识、以及周边的常规知识，例如：在销售美妆类产品时，输出关于护肤相关的知识；电器类产品，针对电路类相关疑问可以进行解答；这些行业类的知识能让买家感受到客服的专业性，从而提升认可度，拉近与买家的距离。

动作技巧：

以上为常见的销售类质检标准项，下面对质检项进行讲解：

及时回应：针对线上销售，若长时间未响应买家的咨询，容易导致买家寻找其他的途径进行解惑，例如寻找其他同类型店铺，这将为店铺带来销售的流逝，我们需要规定客服在限定的时间内进行回复。常见可以设置10-15秒内回复，避免买家跳失。

了解需求：了解需求是销售的开端，只有深度了解消费者的需求才能更好的缩小可选择的商品范围，并且在了解需求的过程也是引导买家巩固其购买欲望的过程。

介绍推荐：并非所有买家在购物的过程中都有明确的目标，这时候需要客服有方向性的配合买家的需求推荐商品，通过给予买家有限的选择来缩短购物的考虑周期；让买家漫无目的的挑选，往往会延长买家的考虑时长，容易导致买家犹豫不决而流失。

活动介绍：现在活动越发复杂，很多买家往往无法深刻的了解到活动为他带来的重要利益点，从而产生“活动也不怎么样，感觉和平常一样”的错觉，导致措施销售机会，所以我们应该在必要时刻通过简短和明确的讲解，突出活动的中心，提升买家的购买欲望。

催拍催付：催拍催付是销售的必要环节，催拍催付的关键在于及时性以及投其所好，因为每一个买家对产品的关注点都不一样，我们需要用买家最关注的点来吸引他，所以在监控是否催拍催付的同时，还需要关注催拍催付的匹配性和有效性。

营销锁定：针对长期举办直播、预售营销或购买周期较长的商品，可以引导买家对店铺或客服进行关注和收藏，为后续的营销动作留下通道，从而降低营销成本的同时提升销售成功的可能性。

关联销售：针对部分类目商品，其特性有关联性，故此为了提升客单价，可以有针对性的进行商品的关联，在提升客单价的同时也可以提升买家的使用体验。

标准制定思路：在讲述服务类质检的时候已经明确了一个方向，需要保持完整性与合理性，销售也是一样，需要根据商品的类型，设定好完整的销售动作，例如：美妆类，了解肤质→推荐商品→催单→关联销售，相对于美妆类，家电类目就有所不同，安装类的产品需要提前确认客户是否符合安装条件，才能进入了解需求以及后续的步骤，所以销售质检的建立也是一个梳理销售动作的过程，需要保持合理性和完整性。

质检标准调整：在保证销售规范完整的前提下，可以根据企业的营销策略的需求，进行增加质检项。