淘宝家具电商商家如何利用AI提升售后安装服务的效率与质量

淘宝近期多次更新平台各项规则，其中，《淘宝网关于违背承诺实施细则》已经更新两个月有余。然而，许多商家对此次变更的重点及其对业务的具体影响仍感到迷雾重重。为了帮助商家们更好地适应这一变化，本文将深入探讨《淘宝网关于违背承诺实施细则》的最新修订内容，分析其对商家日常运营的影响，并探讨在新的规则框架下，商家如何调整策略以优化服务体验，特别是在家具电商这一细分领域内，如何利用AI技术提升售后安装服务的效率与质量。

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一、《淘宝网关于违背承诺实施细则》变更要点

《淘宝网关于违背承诺实施细则》的变更要点主要有以下四点，更多细节可以参考细则。

1、部分违背承诺场景由单笔扣分调整为单笔订单赔付5%（5-30元）；

2、部分违背承诺场景扣分降低；

3、部分违背承诺和消极接待场景增加情节严重扣A类2分；

4、骚扰他人场景增加平台主动介入。

二、淘宝近期服务导向的几次更新对商家来说意味着什么？

本次规则的修改是淘宝平台对于平台商家服务侧提升的一颗“大补钉”，映照了今年2月，阿里巴巴集团CEO吴泳铭强调“用户为先”的平台战略核心，旨在同消费者提供好货、好价、好服务的购物体验，获得用户的信任，重回增长轨道。

2024年5月14日，阿里巴巴发布2024年3月份季度及2024财年全年业绩。财报显示，截至3月31日的季度内，淘宝天猫商品交易总额（GMV）、订单数均取得同比两位数增长，88VIP会员数量突破3500万人，同样保持双位数增长。受购买用户数和交易频次强劲增长带动，淘宝天猫集团实现营收932.16亿元，同比增长4%，客户管理费（CRM）收入同比增长5%，天猫618自开售至5月31日晚9点，185个品牌成交破亿，超过3.7万个品牌成交翻倍。截至5月28日，推出“全家桶”玩法的淘宝百亿补贴，GMV同比去年618大促增长了445%。据青眼情报数据，整个5月，淘系美妆护肤的销售额同比增长了69.2%；魔镜洞察数据显示家电同比增长74.2%，3C数码同比增长90.1%，在主流电商平台中遥遥领先。

在整体电商交易额下降的大环境下淘宝逆势增长， ‘回归用户’策略有效，未来大概还会继续，平台将更加注重用户体验以及用户满意度，服务好客户成为商家能够赚钱的必要前提。近期有消息称，淘宝正全面推行新评分体系——“店铺体验分”和商品体验指数（PXI），替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系）这套评分体系涵盖了各类用户关心的问题，具体权重如何目前未知，但是大致方向淘宝其实早已给了出来。

平台自3月16日启开启新疆包邮，4月22日起，88VIP推出无限次退货包运费服务，每次最高补贴25元，成本全部由平台承担，7月15号宣布主动下场进行监控商家端对于用户承诺的执行程度，极大地维护消费者的利益，确保端内用户体验。商家的平均好评率越高，发货速度越快，客服响应速度越快，投诉越少，对退款等申诉的处理越及时妥帖，手淘搜索、猜你喜欢、活动报名等场景给的流量就越多。以服务为导向，而不仅是低价和高GMV为导向的流量分配，预示着淘宝天猫正在尝试一条用经营红利牵引流量红利的新路。

正因如此，具备良好的客服团队商家也在平台变化中受益多多，就拿服务交付难度最高的家具行业来看，芝华仕，顾家家居，林氏家具。他们凭借着完善的售前售后体系，在淘宝618期间获得巨大流量与营收增长，据统计，林氏家居在618大促期间的曝光量多达3.2亿以上，芝华仕、林氏家居、顾家家居同时揽获了家具行业总战报品牌前三名与店铺排名前三名。

他们到底是如何有效承接消费者需求将用户满意度做的如此之高呢？

除了品牌宣传之外，内功打磨做好承接服务才是脱颖而出的关键。全面启动AI机器人客服，通过机器人＋质检＋工单+营销工具的形式高效覆盖客服售前售中售后全场景。

三、淘宝家具电商商家如何用AI机器人高效完成售后安装服务？

就拿家具行业售后安装场景举例，买家提交安装需求后，安装进度不透明，想要查询安装进度只能联系客服，客服需要先切换到安装系统查询才能反馈，客服操作繁琐且响应时间长；买家变更安装需求只能联系客服，客服需要跨系统操作，操作链路长，效率低。那么如何解决这些问题呢？可以使用青鸟售后&鲁班到家实现安装场景自动化。