新上任的客服主管如何迅速融入并激活团队氛围？针对这一热门议题，我们精心搜集了实用策略与经验分享，旨在助您一臂之力，快速建立与团队的紧密联系，共同推动客服工作的卓越发展。现在，就让我们一起深入探讨这些关键要点吧！
了解团队基本情况
了解最基本的人员配置，便于后续排班工作安排，避免缺岗漏岗情况发生。
例如：公司客服人员5名：
- 王**/账号花名
- 朱**/账号花名
- 刘**/账号花名
- 周**/账号花名
- 赵**/账号花名
班次：2早2晚
时间：早：8:00-16:00、晚：16:0-00:00
后台问题
1.后台售后处理过于直接，没有挽留，拒绝没有留言告知客户
可能导致：导致客户不满或申请平台介入
2.投诉赔付未及时处理
可能导致：避免超时平台直接处理导致纠纷率
3.开票及时性
可能导致：催开票的比较多，月底前接过来尽量保证发票48小时内开具
4.快递群信息未及时回应
可能导致：理赔，核实的未能及时回复导致理赔失效
DSR问题
这里列举几个常见和一般团队都会有的通病：
1.商品体验退款率过低
改进方案：首次申请退款的理由需要引导客户修改为不喜欢不想要
2.物流到货时长过高
改进方案：需要对停滞件催促物流及时更新
3.退款时长过高
退货退款方面暂时没有问题，仅退款时间需要再优化下，必要可以开启AG自动退款。
4.平台判责率过高
目前是4分，平台判责是最不应该有出现的情况，一旦出现投诉因协商撤销，不能坐等判责
5.回复率未到100%
查看接待是否遗漏（留言池，超时未回复，主号，打广告的咨询…）
6.响应时长需要降低到25秒以下
快捷话术用的少
聊天接待问题
此项提升需用到质检，流程优化，提供新话术，制定SOP流程。
1.话术上需要提高
聊天过于随便，如称客户为你，应用您等
2.聊天接待的时候客户有明显不愉快未进行合理的安抚
接待过程客户明显对产品/服务表示不满也没有进行道歉安抚，而是直接关闭该客户的聊天窗口
3.聊天接待的问题较大
敬语和语气词用的较少，接待生硬，服务规范需提升
需要了解的问题
列出需要了解的问题，便于自身更快的熟悉整个客服的运行框架，并且也可以发现表格登记中的不合理之处/重复进行优化：
1.人员排班及上班时间班次问题 未了解/已了解
2.补发产品流程或表格 未了解/已了解
3.在用的共享登记表格 未了解/已了解
4.人员工作细分问题 未了解/已了解
5.与快递对接的群 未了解/已了解
前期工作计划
这一部分就是写你刚进入团队中发现的问题，你后续想重点抓起来的，让公司知道你有哪些打算。
- 发现问题：目前发现团队中主要欠缺的地方是细节上不够完善，各方面的指标分过低，后台的各项处理不够规范，各项步骤没有明确的规范。
- 提升方法：各项指标先通过绩效规范起来，进行考核，对他们不足的地方进行培训，提供方法，优化起来。绩效规范起来后查看各项指标的提升情况，分析客服每人的数据，完善SOP。
1.熟悉接待的工作及流程
工作进展：熟悉中，预计什么时候可以熟悉
2.熟悉热卖款产品卖点和卖点
工作进展：熟悉中，预计什么时候可以熟悉
3.修正团队的不足之处（话术，接待习惯）
工作进展：持续进行中，预计什么时候落实
4.优化团队的话术以及接待方式（话术和快捷）
工作进展：持续进行中，预计什么时候落实
5.定指标（KPI）
工作进展：已确认，预计什么时候落实
6.售后问题较多，弄一个质量问题产品统计表（产品名称，客户反馈问题，处理方式）
工作进展：持续进行中，预计什么时候落实
7.后台工作细分SOP（发货物流跟进，退换货，仅退款等）
工作进展：未开展，什么时候可以落实
8.DSR的评分提升
工作进展：持续进行中，有无需要协助等
9.把开票（其他）工作接过来
工作进展：未开展，什么时候可以落实
10.次月班次安排
工作进展：未开展，什么时候可以落实
11.物流停滞件登记
工作进展：已完成，持续跟进登记，每月底前核查登记丢件情况
12.跟进询单转化情况/退换率情况
工作进展：绩效落实后开始开展跟进，每周数据分析
熟悉后的工作计划
把自身重点的工作落实到日/周/月，一来自己知道要做什么，二来公司也知道你的贡献位置。
每日工作计划
上午：
1.检查后台的离线留言
2.查看后台售后及投诉
3.检查后台售后（退换货处理进况）
4.对停滞件进行跟进
5.快递群信息的回复跟进
6.工单的跟进
下午：
7.发票的开具
8.聊天记录的检查及登记（预计弄一个质检聊天的规范表）需在新绩效落实后开展
9.其他方面的工作（接待、检查、售后、协助等）
每周工作计划
1.客服周报数据统计（数据、发现的问题、下周计划）
2.分析周数据情况和需要提升的地方
月度工作计划
1.月数据统计（较比前一个月的客服数据，发现的问题，需要协助等）
2.汇总月快递停滞件情况（核查停滞的是否退回，或者拦截成功）
3.绩效的汇总打分
4.次月的工作计划
这篇文章适用于刚进入团队又不知道从哪里开始下手的小伙伴哦，希望这些资料能给大家带来帮助。
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