新来的客服主管如何快速的融入团队?一文告诉你 | 客服服务营销数智化洞察_晓观点
       

新来的客服主管如何快速的融入团队?一文告诉你

新上任的客服主管如何迅速融入并激活团队氛围?针对这一热门议题,我们精心搜集了实用策略与经验分享,旨在助您一臂之力,快速建立与团队的紧密联系,共同推动客服工作的卓越发展。现在,就让我们一起深入探讨这些关键要点吧!

了解团队基本情况

了解最基本的人员配置,便于后续排班工作安排,避免缺岗漏岗情况发生。

例如:公司客服人员5名:

  • 王**/账号花名
  • 朱**/账号花名
  • 刘**/账号花名
  • 周**/账号花名
  • 赵**/账号花名

班次:2早2晚

时间:早:8:00-16:00、晚:16:0-00:00

后台问题

1.后台售后处理过于直接,没有挽留,拒绝没有留言告知客户

可能导致:导致客户不满或申请平台介入

2.投诉赔付未及时处理

可能导致:避免超时平台直接处理导致纠纷率

3.开票及时性

可能导致:催开票的比较多,月底前接过来尽量保证发票48小时内开具

4.快递群信息未及时回应

可能导致:理赔,核实的未能及时回复导致理赔失效

DSR问题

这里列举几个常见和一般团队都会有的通病:

1.商品体验退款率过低

改进方案:首次申请退款的理由需要引导客户修改为不喜欢不想要

2.物流到货时长过高

改进方案:需要对停滞件催促物流及时更新

3.退款时长过高

退货退款方面暂时没有问题,仅退款时间需要再优化下,必要可以开启AG自动退款。

4.平台判责率过高

目前是4分,平台判责是最不应该有出现的情况,一旦出现投诉因协商撤销,不能坐等判责

5.回复率未到100%

查看接待是否遗漏(留言池,超时未回复,主号,打广告的咨询…)

6.响应时长需要降低到25秒以下

快捷话术用的少

聊天接待问题

此项提升需用到质检,流程优化,提供新话术,制定SOP流程。

1.话术上需要提高

聊天过于随便,如称客户为你,应用您等

2.聊天接待的时候客户有明显不愉快未进行合理的安抚

接待过程客户明显对产品/服务表示不满也没有进行道歉安抚,而是直接关闭该客户的聊天窗口

3.聊天接待的问题较大

敬语和语气词用的较少,接待生硬,服务规范需提升

需要了解的问题

列出需要了解的问题,便于自身更快的熟悉整个客服的运行框架,并且也可以发现表格登记中的不合理之处/重复进行优化:

1.人员排班及上班时间班次问题 未了解/已了解

2.补发产品流程或表格 未了解/已了解

3.在用的共享登记表格 未了解/已了解

4.人员工作细分问题 未了解/已了解

5.与快递对接的群 未了解/已了解

前期工作计划

这一部分就是写你刚进入团队中发现的问题,你后续想重点抓起来的,让公司知道你有哪些打算。

  • 发现问题:目前发现团队中主要欠缺的地方是细节上不够完善,各方面的指标分过低,后台的各项处理不够规范,各项步骤没有明确的规范。
  • 提升方法:各项指标先通过绩效规范起来,进行考核,对他们不足的地方进行培训,提供方法,优化起来。绩效规范起来后查看各项指标的提升情况,分析客服每人的数据,完善SOP。

1.熟悉接待的工作及流程

工作进展:熟悉中,预计什么时候可以熟悉

2.熟悉热卖款产品卖点和卖点

工作进展:熟悉中,预计什么时候可以熟悉

3.修正团队的不足之处(话术,接待习惯)

工作进展:持续进行中,预计什么时候落实

4.优化团队的话术以及接待方式(话术和快捷)

工作进展:持续进行中,预计什么时候落实

5.定指标(KPI

工作进展:已确认,预计什么时候落实

6.售后问题较多,弄一个质量问题产品统计表(产品名称,客户反馈问题,处理方式)

工作进展:持续进行中,预计什么时候落实

7.后台工作细分SOP(发货物流跟进,退换货,仅退款等)

工作进展:未开展,什么时候可以落实

8.DSR的评分提升

工作进展:持续进行中,有无需要协助等

9.把开票(其他)工作接过来

工作进展:未开展,什么时候可以落实

10.次月班次安排

工作进展:未开展,什么时候可以落实

11.物流停滞件登记

工作进展:已完成,持续跟进登记,每月底前核查登记丢件情况

12.跟进询单转化情况/退换率情况

工作进展:绩效落实后开始开展跟进,每周数据分析

熟悉后的工作计划

把自身重点的工作落实到日/周/月,一来自己知道要做什么,二来公司也知道你的贡献位置。

每日工作计划

上午:

1.检查后台的离线留言

2.查看后台售后及投诉

3.检查后台售后(退换货处理进况)

4.对停滞件进行跟进

5.快递群信息的回复跟进

6.工单的跟进

下午:

7.发票的开具

8.聊天记录的检查及登记(预计弄一个质检聊天的规范表)需在新绩效落实后开展

9.其他方面的工作(接待、检查、售后、协助等)

每周工作计划

1.客服周报数据统计(数据、发现的问题、下周计划)

2.分析周数据情况和需要提升的地方

月度工作计划

1.月数据统计(较比前一个月的客服数据,发现的问题,需要协助等)

2.汇总月快递停滞件情况(核查停滞的是否退回,或者拦截成功)

3.绩效的汇总打分

4.次月的工作计划

这篇文章适用于刚进入团队又不知道从哪里开始下手的小伙伴哦,希望这些资料能给大家带来帮助。

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增长专家-晓晞增长专家-晓晞
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