客服在很多公司里常常被视为边缘团队，但这种看法是错误的。史蒂夫·乔布斯曾说：“顾客不知道自己想要什么”，这句话让许多人误解了用户调查的重要性。然而，他还说过：“我们是为自己生产，我们自己决定这个产品到底好不好。”即使是乔布斯这样自信的人，也因为忽视用户反馈而在某些时候碰壁。
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客服团队在公司拥有双面身份
对外角色：服务用户
用户需求和反馈对产品改进有极大的推动作用。客服团队与用户距离最近，他们能听到最真实的用户声音。他们不仅仅是接电话的小角色，也不是接受用户吐槽的“受气包”，更不是公司里的边缘人。客服团队连接用户、产品、运营、技术和销售，是公司内部的核心纽带。
对内角色：支持业务
在世纪佳缘，产品的优化和迭代中，客服的建议占到60%以上。在奇虎360，一个近百人的运营中心负责收集和跟进用户反馈，这些反馈是产品优化的重要来源。例如，新业务上线前，如果涉及重要功能，首先会进行客服培训，上线申请需经过客服负责人确认，以确保业务规则和逻辑都培训到位。
如何搭建客服体系
Step 1：细化岗位需求
岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定，人员数量则根据业务量确定。一般来说，与用户关系最密切的客服岗位包括在线咨询、上门接待、电话客服，其次是资料审核、留言回复、信息安全保障。不同公司的客服需求会有所差异。客服团队还需要强大的质检、招聘培训、反馈等支撑团队，其中质检小组尤为重要，负责对所有客服岗位的工作进行质量检查和品控。
Step 2：细化人员配置、设备配置及平台支撑
人员配置包括需要多少人，设备配置包括交换机、设备人员补充、电话等。平台支撑则指是否需要为客服做一套中控系统，还是现有系统就足够使用。决定这些配置的因素主要有六个：客户群体数量、外部需求数量、专业要求高低、实时性要求高低、客服的工作时间要求、业务耦合度高低。
Step 3：明确岗位在业务流程中的角色
产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进，客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。例如，在产品上线前，客服需要接受培训并及时更新产品FAQ；上线后，客服团队进行反馈和跟踪，搜集情况并反馈给相关团队。
Step 4：确定客服岗位所需的流程
确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同，工作流程也不同，但一般包括以下几个方面：
- 确定部门组织结构：根据关键岗位和人员配置决定总结构。
- 划分各岗位工作职责：明确每个岗位的角色和作用。
- 制定用户需求的工作流程：从接到用户请求到完成服务的整个过程都要清晰明确。
- 通过业务培训文档、知识库对业务进行详尽描述：包括FAQ和标准话术，确保客服能够准确解答用户疑问。
跨部门的协作流程
除了客服内部的工作流程，还需要制定跨部门的协作流程。例如，工单的流转涉及到其他部门的合作处理，也需要详尽的流程规范。
结语
客服团队在公司的运营中起着至关重要的作用。通过系统地分析和优化客服体系，可以提高用户满意度，推动产品改进，提升公司的整体运营效益。希望这篇文章能帮助大家更好地理解和重视客服团队的作用，并在实际工作中加以应用。
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