如何有效实施质培联动策略以提升客服团队的服务体验？

一、前言

随着消费者和平台对服务品质要求的日益提升，企业需寻求服务体验的提升作为市场增值的突破口。在“深度解析客服质检标准”中，我们认识到“发现问题”只是起点。接下来，质培联动将作为核心环节，通过培训与质检的紧密结合，形成正向循环，持续推动团队或店铺服务体验的全面提升。

二、质培联动是什么

由质检体系与培训体系互为配合的对团队及店铺进行优化提升的工作机制

三、为什么要质培联动

质培联动构建发现问题、解决问题、监控复盘的闭环机制，形成持续优化服务体验的良性循环，确保团队服务品质不断提升，满足客户需求。

四、细分方向

培训体系建立	质培联动
①新人培训②老员工培训	①问题划分②质培任务落地与执行③效果监控④反馈与闭环⑤培训小技巧

五、培训体系建立

1.知识划分思路&培训思路

根据企业自身业务、团队情况、人员能力等进行体系的划分	必会	岗位必备知识/技能，需完全掌握后才能具备上岗为顾客提供服务的能力
	掌握	岗位日常服务经常需用到知识/技能，需掌握才能更好服务
	了解	岗位日常服务偶尔用到知识/技能，简单了解即可，使用时可查阅相关知识库

2.新人培训

新人培训核心是必会知识与常用技能，整体周期长短可以根据产品、服务的复杂程度以及团队人员上岗紧迫性进行调整，给大家推荐适合新人培训的培训计划：7天培训计划&30天培训计划。

7天培训计划真实案例

30天培训计划真实案例

3.老员工培训

老员工的培训是需要在业务中发现具体问题并针对性的制定培训计划，一般会有两个方面：服务意识强化、销售技巧强化；具体在下面章节中会给出思路与方法。

六、质培联动

1.问题划分

在发现问题和培训前我们需要先对业务场景中可能会出现的问题进行区分，可以通过问题的类型、属性来进行对应的区分，以便于后续制定培训计划

问题类型
个体问题	团队内少数成员由于个人原因导致的异常情况，主要的诱发原因有：业务能力不足、个人态度恶劣等
共性问题	由于团队成员对企业制定的指导性指标（绩效、处理标准等）存在不理解、不明确、不满等认知偏差导致的问题
多发问题	多发问题一般是指多发性的问题，有可能是个人问题或集体问题，且已经进行过培训和辅导仍会不定期出现的问题，常见的有：服务态度问题、流程不熟悉、产品知识不熟练等
突发问题	突发问题一般会因为团队人员、团队结构、业务流程、平台规则等固有的因素发现改变而形成

问题属性
服务类	由于个人原因引发与服务态度、平台服务规范相关的错误问题
技巧类	涉及与消费者沟通不顺畅以及沟通技巧欠缺的问题
知识类	涉及产品知识回复相关的问题，例如：产品知识回复遗漏、产品知识回复错误等情况
流程类	涉及服务流程回复错误、工作流程缺失等工作问题

2.培训计划制定

根据发现的团队痛点和问题，需要根据培训人数的数量以及问题点选择不同的培训方式，以便于提升培训的效果以及提高客服对培训工作的配合程度，下面我们根据不同的问题情况进行分析和推荐

培训模式

常规培训模式
一对一辅导	优点	由主管或培训员对目标对象进行一对一的专项辅导，让问题解决更加有针对性，且不容易让培训内容出现偏差，导致培训效果降低
一对一辅导	缺点	需要投入的培训成本较大
大课培训	优点	由主管或培训员对多个对象或整个团队进行讲课式授业，培训成本相对一对一辅导较低
大课培训	缺点	因为个体对知识吸收和理解程度不一，容易出现培训效果参差不齐的情况
例会长期灌输	优点	通过多次碎片化的例会式宣读，可针对重点问题进行密集式的培训，让团队成员更容易形成惯性
例会长期灌输	缺点	要求主管或培训员的内容提炼能力较强，因为例会时间有限，若内容提炼不够精简，导致失去例会快速、简短的初衷
头脑风暴	优点	让培训对象更有参与感，具有开放性的讨论，更能迸发出有创意的思路，让受训人员对培训内容更加深刻
头脑风暴	缺点	考验培训人员的控场能力以及组织能力，若培训人员水平较低，容易导致培训现场较为混乱，内容方向过于分散，丢失培训目的性与有效性
案例分享	优点	由优秀案例、指标的当事人进行分享，通过当事人现场说法，更能还原当时场景与思路，能让受训人员更深刻的理解分享内容，也能提升分享者的个人荣誉感，对储备人才挑选有明显的效果
案例分享	缺点	考验培训人员的控场能力以及组织能力，若培训人员水平较低，容易导致培训现场较为混乱，内容方向过于分散，丢失培训目的性与有效性
行业交流	优点	能借鉴同行的优秀经验，产生更多优化和提升的机会
行业交流	缺点	一般属于突发性的培训，难以形成系统性的培训，培训成本较高

思路：需要考虑培训有效性，根据不同的问题类型，需考虑培训内容的针对性、培训对象的覆盖面，选择不同的培训模式，切忌形式化培训，浪费时间和精力。

常见问题选择的培训方式
个体问题	个体问题一般是由于个人的业务能力或服务态度有问题导致，例如：业务流程不熟悉、产品知识不熟悉、工作态度有问题等
共性问题	共性问题一般是由于团队规则、团队规范、团队标准等出现异常情况导致，例如：团队成员对工作流程不熟悉、团队标准不理解、指标绩效不满意等情况；建议进行大课培训后，对掌握薄弱的目标进行一对一辅导
多发问题	发多问题，建议选择例会长期灌输，能让团队成员在多次反复的培训灌输中，形成肌肉记忆
突发问题	突发问题和共性问题较为相似，属于整体环境变化导致，需将团队意识进行统一，所以建议进行大课培训后，对掌握薄弱的目标进行一对一辅导

培训周期

常规培训周期
培训周期	详细说明
短期	短时一般指培训时长1个小时及场次低于2场的培训（针对突发性的知识类培训，例如大促活动、新品上市等）
长期	长期时一般指培训时长1个小时及场次低于2场的培训（针对服务意识、销售技巧等能力类的培训）
不定期	不定期一般指没有固定的培训周期，多半属于突发性的培训(针对突发性服务意识问题、活动、产品上新等)
个体问题	个体问题一般会采用时长短频次多的方式，时长会控制在15-30分钟不等，频次会分布在7天内3次及以上（针对一对一辅导，设立强针对性的方式进行培训）
共性问题	共性问题一边采用大课堂培训，时长控制在30-60分钟，频次可以一周一次（针对服务意识、销售技巧等能力类的培训）

现在智能化融入

3.效果检验

培训效果的检验是必不可少的环节，培训效果需要通过不断地验证才能得到提升。

常见培训检验方式
方式	说明	人工&智能化
测试类	测试类检验一般是通过考题的形式对培训成果进行测试，常见的是在培训完成后当场进行考试，	人工：通过纸质试卷的形式进行考试智能：通过线上智能化培训工具实现实时高效的试题测试，并能快速检验结果
监控类	监控类一般是通过质检的方式对培训成果进行验收，常见用于对流程、服务技巧、服务态度等场景	人工：通过人工对聊天记录进行抽检智能：通过晓多质检系统，可实现全量实时监控，快速形成有效分析
模拟场景类	模拟场景类是通过一对一的现场还原，通过真实的对话来验证受训员的学习成果	人工：由主管或培训员一对一进行场景还原智能：通过晓多AI训练场，可1:1还原真实咨询场景，让实战测试更高效。