客服团队战斗力不足?电商激励机制全攻略

客服团队战斗力不足?电商激励机制全攻略

在当今竞争激烈的电商市场中,客户服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。所以客服这个岗位对电商商家来说非常重要,客服作为一个公司的前线人员,在“打仗的时候”冲锋陷阵,不仅仅是一个你问我答的岗位,更多体现的是一个公司的门面,也会带有销售属性和服务属性的岗位,一个客服对店铺数据的好坏有着非常重要的影响,所以有效的电商客服激励机制是非常重要的。要让客服有压力、又要有动力,下面,简单为大家阐述下如何用机制激活团队,让客服及客服主管激情满满!

一、无形中要给予客服一定的压力

员工追求安逸、不追求多么大的贡献、欲望相对较少、表现平平、团队没有战斗力,这是很多客服团队的通病,面对这样的特殊性,需要上一些手段来给到客服压力来提升战斗力!以下是一些具体的给客服压力的方法:

  1. 引入竞争机制:定期对客服评估和排名,每三个月对客服人员的日常表现进行打分和评估,排名结果可以公开,让客服人员清楚地知道自己目前位置;
  2. 引入分班机制“尖子班”、“普通班”、“提升班”
    1. 尖子班均为高绩效的金牌客服、无论是业绩还是客户满意度或者产品知识都名列前茅;
    2. 普通班无功无过或更多是有能力但缺乏动力的躺平人员;
    3. 提升班则是能力较差排名末尾需要回炉重造培训的“垫底客服”;
    4. 重点是这三个班内的人员不是永久不变的,而是具有流动性的,尖子班不努力就会流入普通班、普通班不努力就会流入提升班、提升班不努力就会被淘汰;
  3. 引入末位淘汰制:如果客服人员在一段时间内(如六个月)的评估中一直处于“提升班”,将面临淘汰的风险;
  4. 随机抽查和质量监控:不定期对客服人员的工作进行随机抽查(包括跟单、话术、问题处理等),对不合格的服务进行相应的惩罚;

二、给予客服更多的动力

  1. 绩效激励:底薪+阶梯式提成,每达到一个档位的销售业绩,提升点则上升一个点;头部业绩奖励和尾部业绩奖励(头部奖励钱、尾部奖励公开复盘发言)
  2. 实行积分机制:除了正统的提成制度,也可以实行“有钱一起赚的积分制”,客服一旦受到客户好评、或者每当客服突破XX业绩(维度越多越好,例如销售业绩、转化率、新品推荐、邀评量、挽单金额等维度),达到某一指标就可以获得XX积分,积分可以以月度、季度或年度来统计,最终每个人得到的积分是可以兑换成钱的(可以理解为奖金或提成),以月度来举例:
    1. 客服具体某个月可以获得多少奖金,跟店铺实际当月的营业额成正比,营业额越高,奖金包越高,每一积分的价值就越高,得到的钱就越多,若店铺某个月业绩不仅没达标还倒退,则员工也一分钱拿不到;
    2. 让大家明白自己与公司是荣辱与共,公司有的赚,客服才有的赚!这种玩法区别于日常的绩效激励,还会在日常工作中的点点滴滴都影响着员工往好的方向去努力,因为每一个点都会影响着大家是否能得到积分!
  3. 实行有趣味性的知识答题大赛:对于客服来说,产品知识是硬技能,非常重要,可以每月或每季度搞一次产品知识大赛,线下现场答题活动,可以把积分用进来,或者是具体的奖品,也可以是奖金,闯关式瓜分奖金,以下是可以参考的方案:
客服团队战斗力不足?电商激励机制全攻略
客服团队战斗力不足?电商激励机制全攻略

想要答的好,拿的多,就要在平时积累更多的产品硬知识!

三、能者上、庸者下

  1. 客服组长的团队绩效业绩如果连续3个月不达标或垫底,则组长自动降级为一线客服员工;
  2. 客服组长让位,让表现好的金牌客服上(从获得积分高的、绩效业绩高的、答题答的好的、客户满意度评分高的、现场竞选表现等维度去评判),竞选后重新分配组员,任职期间可以发试用岗位津贴;
  3. 原组长如果想恢复组长岗位,则需要拿实际结果说话,组长不做好,就会被优秀的人替代,谁都不是无可替代的,有时候有必要给领头羊适当的压力!当上组长不容易,掉下去很容易。再想上来,更难。所以会倍感珍惜,好好带团队!

四、荣誉造势

  1. 立标杆:其实每个人都很看重精神层面的荣誉、成就和满足感,做的好的要奖励,树立标杆,包装为标杆人物,提炼优秀经验供其他客服学习,并且在公司内部加大宣传;
  2. 公开表彰:设计一面荣誉墙,更新各类排行榜、人人都会希望自己榜上有名,尽可能多的曝光优秀故事;
  3. 奖励制度:除了积分制、知识答题竞赛,还可以更多的设立专项奖,并给大家提供相应的奖励和额外的计划,比如奖金、积分、礼品、晋升/调薪机会、更多峰会的学习机会、培训机会等;

让客服更有荣誉感,激发他们的工作热情和创造力,造势的关键是让客服感受到自己的工作是有意义和受到重视的,从而激发他们的内生动力。流程管事,机制管人。设计激励机制,让员工的潜能最大的发挥!让更多优秀的客服被看见,让平庸和躺平被惩罚。有善于思考和勤奋的管理者,才会涌现更多优秀的员工!要作为一个火车头和引领者不断带领客服服务好客户!

当然,这些激励机制的思考需要管理者腾出更多的时间,需要释放更多的精力去做更多有意义的事情,这些机制就像发动机,带领着整个团队向更好的方向前进,所以利用工具帮助团队提效是很有必要的,效率是第一生产力,在相同的时间内完成更多的工作,或者使用更少的资源达到相同甚至更高的目标。这有助于优化资源配置,提高生产效率,降低成本。如果您想了解关于利用AI提升淘宝京东电商等客服工作效率方案,可以点击这里查看更多信息,释放精力,去做更有意义的事!

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