在当今竞争激烈的电商市场中，客户服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。所以客服这个岗位对电商商家来说非常重要，客服作为一个公司的前线人员，在“打仗的时候”冲锋陷阵，不仅仅是一个你问我答的岗位，更多体现的是一个公司的门面，也会带有销售属性和服务属性的岗位，一个客服对店铺数据的好坏有着非常重要的影响，所以有效的电商客服激励机制是非常重要的。要让客服有压力、又要有动力，下面，简单为大家阐述下如何用机制激活团队，让客服及客服主管激情满满！
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一、怎么在无形中给予客服一定的压力
员工追求安逸、不追求多么大的贡献、欲望相对较少、表现平平、团队没有战斗力，这是很多客服团队的通病，面对这样的特殊性，需要上一些手段来给到客服压力来提升战斗力！以下是一些具体的给客服压力的方法：
- 引入竞争机制：定期对客服评估和排名，每三个月对客服人员的日常表现进行打分和评估，排名结果可以公开，让客服人员清楚地知道自己目前位置；
- 引入分班机制：“尖子班”、“普通班”、“提升班”
- 尖子班均为高绩效的金牌客服、无论是业绩还是客户满意度或者产品知识都名列前茅；
- 普通班无功无过或更多是有能力但缺乏动力的躺平人员；
- 提升班则是能力较差排名末尾需要回炉重造培训的“垫底客服”；
- 重点是这三个班内的人员不是永久不变的，而是具有流动性的，尖子班不努力就会流入普通班、普通班不努力就会流入提升班、提升班不努力就会被淘汰；
- 引入末位淘汰制：如果客服人员在一段时间内（如六个月）的评估中一直处于“提升班”，将面临淘汰的风险；
- 随机抽查和质量监控：不定期对客服人员的工作进行随机抽查（包括跟单、话术、问题处理等），对不合格的服务进行相应的惩罚；
二、给予客服更多的动力
- 绩效激励：底薪+阶梯式提成，每达到一个档位的销售业绩，提升点则上升一个点；头部业绩奖励和尾部业绩奖励（头部奖励钱、尾部奖励公开复盘发言）
- 实行积分机制：除了正统的提成制度，也可以实行“有钱一起赚的积分制”，客服一旦受到客户好评、或者每当客服突破XX业绩（维度越多越好，例如销售业绩、转化率、新品推荐、邀评量、挽单金额等维度），达到某一指标就可以获得XX积分，积分可以以月度、季度或年度来统计，最终每个人得到的积分是可以兑换成钱的（可以理解为奖金或提成），以月度来举例：
- 客服具体某个月可以获得多少奖金，跟店铺实际当月的营业额成正比，营业额越高，奖金包越高，每一积分的价值就越高，得到的钱就越多，若店铺某个月业绩不仅没达标还倒退，则员工也一分钱拿不到；
- 让大家明白自己与公司是荣辱与共，公司有的赚，客服才有的赚！这种玩法区别于日常的绩效激励，还会在日常工作中的点点滴滴都影响着员工往好的方向去努力，因为每一个点都会影响着大家是否能得到积分！
- 实行有趣味性的知识答题大赛：对于客服来说，产品知识是硬技能，非常重要，可以每月或每季度搞一次产品知识大赛，线下现场答题活动，可以把积分用进来，或者是具体的奖品，也可以是奖金，闯关式瓜分奖金，以下是可以参考的方案：
想要答的好，拿的多，就要在平时积累更多的产品硬知识！
三、能者上、庸者下
- 客服组长的团队绩效业绩如果连续3个月不达标或垫底，则组长自动降级为一线客服员工；
- 客服组长让位，让表现好的金牌客服上（从获得积分高的、绩效业绩高的、答题答的好的、客户满意度评分高的、现场竞选表现等维度去评判），竞选后重新分配组员，任职期间可以发试用岗位津贴；
- 原组长如果想恢复组长岗位，则需要拿实际结果说话，组长不做好，就会被优秀的人替代，谁都不是无可替代的，有时候有必要给领头羊适当的压力！当上组长不容易，掉下去很容易。再想上来，更难。所以会倍感珍惜，好好带团队！
四、怎么实现荣誉造势
- 立标杆：其实每个人都很看重精神层面的荣誉、成就和满足感，做的好的要奖励，树立标杆，包装为标杆人物，提炼优秀经验供其他客服学习，并且在公司内部加大宣传；
- 公开表彰：设计一面荣誉墙，更新各类排行榜、人人都会希望自己榜上有名，尽可能多的曝光优秀故事；
- 奖励制度：除了积分制、知识答题竞赛，还可以更多的设立专项奖，并给大家提供相应的奖励和额外的计划，比如奖金、积分、礼品、晋升/调薪机会、更多峰会的学习机会、培训机会等；
让客服更有荣誉感，激发他们的工作热情和创造力，造势的关键是让客服感受到自己的工作是有意义和受到重视的，从而激发他们的内生动力。流程管事，机制管人。设计激励机制，让员工的潜能最大的发挥！让更多优秀的客服被看见，让平庸和躺平被惩罚。有善于思考和勤奋的管理者，才会涌现更多优秀的员工！要作为一个火车头和引领者不断带领客服服务好客户！
当然，这些激励机制的思考需要管理者腾出更多的时间，需要释放更多的精力去做更多有意义的事情，这些机制就像发动机，带领着整个团队向更好的方向前进，所以利用工具帮助团队提效是很有必要的，效率是第一生产力，在相同的时间内完成更多的工作，或者使用更少的资源达到相同甚至更高的目标。这有助于优化资源配置，提高生产效率，降低成本。如果您想了解关于利用AI提升淘宝京东电商等客服工作效率方案，可以点击这里查看更多信息，释放精力，去做更有意义的事！
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