如何提升客服询单转化率？电商商家怎么优化客服介绍产品的营销话术

增长专家-波波奇 • 2024年11月14日下午12:10 • 客服管理 • 阅读 39

在当今竞争激烈的商业环境中，客服询单转化率的高低直接影响着电商企业的销售业绩。如何提升这一转化率呢？本文就向您介绍两个影响询单转化率的重要因素，以及如何通过智能工具有效提升这一指标。

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一、影响客服询单转化率的话术因素

1. 产品卖点需求与介绍

对于顾客来说，产品是否满足自身需求是决定购买与否的关键。所以客服需要深入了解产品的各种卖点。这包括产品的功能特性、质量优势、独特设计等。

例如，一款电子产品，客服要清楚其处理器性能、电池续航能力以及外观材质等方面的优势。在介绍产品时，不能只是机械地罗列卖点，而是要结合顾客的需求。如果顾客询问一款手机是否适合经常拍照的人使用，客服就要着重介绍手机的摄像头像素、拍照模式以及成像效果等与拍照相关的卖点。

2. 优化客服营销话术

优秀的客服话术能够迅速拉近与顾客的距离，建立信任，从而提高顾客下单的可能性。

客服的语言要简洁明了，避免使用过于专业或复杂的词汇让顾客产生困惑。

比如说，我们这款电脑的续航性能很强，脱电续航时间是18小时，如果您对续航功能要求高的话，这款非常您呢。

具备热情友好的态度，让顾客感受到被重视。

比如，在回复顾客时，不要只是简单地回答“是”或“否”，而是可以说“亲，是的呢，我们这款产品完全可以满足您的需求哦，而且还有很多贴心的小功能呢。”

客服要善于倾听顾客的问题和需求，针对性地进行解答，而不是一味地推销产品。

客服可以这样说：

我理解您想要找到最适合自己需求的产品。请问您有什么具体的需求或偏好吗？这样我可以更好地帮助您。

您提到想要节省开支，这款产品在打折确实是个不错的选择。同时，如果您对长期使用有考虑，我们还有分期付款的选项，这样可以减轻您的短期负担。

二、怎么通过智能工具优化客服介绍产品的能力和统一话术

很多商家都知道要提升上面两个客服的核心能力，但是苦于没有很好的工具或者方法帮助实现。随着人工智能技术的发展，AI训练场为客服能力的提升提供了新的途径。

AI训练场就像是一个虚拟的客服实战演练场。

它能够模拟形形色色的顾客咨询场景，从常见的问题到复杂的特殊情况，应有尽有。客服人员在这个环境中进行练习时，就如同置身于真实的工作场景之中。他们会不断深入了解产品的各个方面，无论是产品的功能特性、适用人群，还是相比竞争对手的优势等细节，都能烂熟于心。这使得客服在向顾客介绍产品时，能够做到准确无误且完整全面，不会遗漏重要信息。

AI训练场具备强大的评估功能。

它会对客服的回答进行细致的分析评判。如果客服的话术不规范，例如用词不当、语法错误或者表述过于口语化等问题，都会被精准指出。而且，在产品信息传达方面，若存在不准确或者模糊之处，也能被及时发现。这有助于客服人员迅速调整自己的回答方式，改进不足之处，从而不断提升自己介绍产品的能力。

在统一话术方面，AI训练场更是发挥着不可替代的作用。

不同的客服人员由于个人的表达习惯、知识储备等差异，在介绍产品时可能会出现不一致的情况。而这种不一致可能会让顾客产生困惑，甚至降低对企业的信任度。通过AI训练场，企业可以为产品的各个方面制定统一的话术标准。例如，针对笔记本产品的价格问题，系统会提供正确答案，保证客服人员都能按照预先设定好的统一话术进行介绍。这样一来，无论顾客与哪位客服人员沟通，都能得到一致的产品信息，享受到标准化的服务体验，有助于提升企业整体的服务形象和顾客满意度。