如何通过分析客服数据盈利来源及关键指标提升盈利？

在当今数字化时代，客服数据已逐渐成为企业盈利的重要驱动力。客服中心作为企业与消费者之间的桥梁，不仅承载着解决用户问题、提升服务质量的重任，更蕴藏着巨大的数据价值。这些数据，通过深入挖掘与智能分析，能够为企业开辟新的盈利增长点，实现从服务到盈利的转化。本文将探讨客服数据盈利的来源，以及如何通过内外部策略提升客服盈利能力，为企业带来可持续的发展动力。

一、如何从内外部提升客服数据盈利?

客户数据盈利的核心在于通过优化用户体验来驱动服务质量的提升，进而实现盈利增长。具体而言，企业利用客户数据分析来深入了解用户需求和行为，从而精准地提升服务效率和质量。这不仅能降低运营成本（如通过智能客服减少人力投入），还能提升用户满意度和忠诚度，促进口碑传播，吸引更多潜在客户。最终，通过提升服务效益和增强品牌影响力，企业能够实现收入的显著提升和盈利能力的增强。这一过程形成了一个良性循环，即内部优化带动外部增长，共同构成客户数据盈利的基石。

客服数据盈利的来源

（1）内部

服务质量

顾客角度：

采取行动的速度，解决问题的快慢，例如：自助服务的简单操作，快速接入客服以及快速给到用户回复。

客服内部运营：

提供给顾客信息准确性，第一时间处理业务是否准确，例如：针对问题提供正确答案，正确录入信息，给到顾客一个准确的链路时间能够达到首次链路处理。

降本增效

收入：

产生与有效的顾客订单系统：例如：售前商品卡片的转化。

成本：

人力成本和服务成本，人力成本多数通过提升效率来降低；服务成本主要指赔付支持。

（2）外部用户体验：

有形收益：

咨询转化带来的收益与利润。

无形收益:

用户忠诚度，用户满意度，以及可以通过顾客体验发现组织业务板块中其他问题。

忠诚度/降低不满意度：

用户对于客服满意的满意和不满意的改善，一般是无法量化成财务收益的数额，目前行业均未有有效的可用算法。

（3）发现组织中的其他问题：

客服中心最核心的板块即为：可通过用户联络客服中心反馈的问题以及根本原因发现组织其他部门提供的服务和产品问题，可以帮助减少咨询的同时降低顾客运营成本，这个改善对公司而言的收益更大。

二、提升客服体验的关键指标

客服数据中心的盈利可提升空间和部门目标就是提升顾客体验，关键KR包括改善服务质量、改善效率、降低求助费力度、提升员工敬业度以及处理能力。

（1）改善服务质量：

提升首次解决能力（FCR）: 更多的用户问题在首次联络时可以得到解决，降低重复带来的运营成本和用户求助费力度。

降低劣质成本：所谓的劣质成本其实均可以量化，多为回答不准确带来的补偿以及产品缺陷（质检通过商品瑕疵和质量问题）页面问题导致的补偿可以理解为现在的有责赔付以及流程漏洞导致的资损。

减少积压：为了更好的达成迟滞业务的回复速度为目标，减少积压，减少重复链路的负向体验和运营成本。

（2）改善效率:

平均处理时长：通过降低平均处理时长，提升客服人员处理速度，实现员工数量的降低和节省，同时降低用户等待时长。

员工利用率：通过更优的排班和降低无产能的就绪时间提高员工占用率，通过在相同客服代表数量的情况下做更多的工作，要么减少当前工作量的客服数量，两者均可提升员工利用率。

单位服务成本：最后衡量效率所可使用的指标。

（3）降低求助费力度：

客服内部可提升服务质量以及提升效率降低重复求助提升自助服务解决能力，降低用户求助费力度找到对应用户咨询痛点给与推动处理，从根本上解决用户问题。

（4）提高员工敬业度及处理能力：

流失：通过计算替换一个流失客服代表的成本来估算出流失成本对于客服中心的影响。流失估算因素：

培训期间的薪酬成本，包含工资，福利。
直接的招聘成本:招聘所花费的中介。
成本加班成本:为了弥补流失人员离开后以及新员工上岗前原有员工的工作量上涨，所需时间上涨。
新员工上线后的低产能成本。

缺勤：所有人力预测均需要考虑出勤率，截止现在行业出客服中心出勤率85%，其中10个百分勤率均最高95%，点，无论是病假还是其他假期，凡事包含在能力规划中的缺勤，都要增加招聘该百分比的客服代表，对于缺勤是目前成本影响中均可衡量出来的。

基于以上体系的运行，需要监控指标如下：

即时业务

迟滞业务

三、客服指标的由来有哪些？

（1）服务水平：

原因:大多数客户等待时间会有规律的在20S后作出放弃动作；根据心理学研究，人在电话等待过程中，约每20S会选择放弃，这种潜意识行为，引申出呼叫中心服务水平，需要在20S内接起80%电话。这种心理学的研究同样适用于短视频广告投放等。

（2）ATT，ACW：

“ATT” 通常指的是平均处理时间（Average Talk Time），这是衡量客服效率的一种标准，指的是客服人员处理每个电话或会话的平均时间。而 “ACW” 则代表 “事后工作时间”（After-Call Work），指的是客服代表在通话结束后所需进行的所有工作，比如更新客户信息、输入数据和记录通话详情等。这两个指标都用来评估客服人员的工作效率和客服部门的整体性能。

“ACW” 通常指的是平均处理时间 “After-Call Work”，中文通常译为“话后处理”。这是指客服通话结束后，客服人员所需进行的所有后续工作。话后处理的活动可能包括记录客户的问题和解决方案、更新客户数据库、发送必要的跟进邮件或通知，以及其他任何必要的行政任务。这段时间是客服流程的一部分，用于确保每一次服务的质量和完整性，同时也帮助改进未来的客户服务体验。

随着通时(ATT)的增加，客应不满意呈现明显上升，一般咨询问题3分钟内均可以解决。

行业通常标准：400ATT：5分钟，在线ATT：8分钟。

（3）客服等待优化：

以上为400的用户弃呼率情况，可见每增加一个19S的弃呼率都会上涨一个台阶，与上面20S的服水平呼应，通常20S内会给用户播放一段等待音乐，20S内的播放音乐不涉及侵权超20S需要购买音乐版权，故大家通常会听到循环播放一段20S的音乐。

1、华为呼叫系统早些年做法：

购买音乐版权，40S循环播出

2、华为目前做法：

前20S前置最新产品信息、广告
前置提示评价满意度告知(20S内）

3、优势：

延长客户等待时间
减少通话结束语(满意度参评邀请)，降低ATT

四、客服中心有什么数据分析方法

客服中心是一个大规模小因子团队，对于整体团队数据的分析尤为重要，通常使用三种方法及分类。

运营态势分析类
- 运营数据趋势分析
  - 了解客服中心运营数据发展走势，常用数据趋势图观察长周期走向
运营数据分布形态分析
- 了解团队数据集中度判断是否存在双向管理/服务一致性机会，常用方式计算分布形态指数，了解分布离散程度客服中心这种团队进线量高，但不同客户的判断较独立，该种情况下的数据分布通常符合正态分布(又名高斯分布)分布分析中需要重点关注是否存在集中性(运营良好)，以及双峰分布(需将团队种类分拆)
增长质量分析类
- 员工成长性分析
  - 客服中心新员工通常是大批量入职，随着一批批的培养成长，需要每半年/每季度分析员工成长高度和速度的问题成长速度以为这带队方式是否有问题，通常成长速度与客服内部绩效管理强相关，新老员工考核需做一定的区别也可基于成长性分析构建员工未来的发展能力评分
- 数据相关性分析
- 员工驱动力分析
- 员工个体分析类
  - 员工数据异动分析
  - 员工数据价值分析

结语

综上所述，客服数据盈利的来源广泛且深远，它既是企业优化服务、提升效率的内部动力，也是拓展市场、增强用户粘性的外部助力。通过内部服务质量的提升、降本增效的实施，以及外部用户体验的优化和潜在问题的及时发现，企业能够充分挖掘客服数据的价值，实现盈利模式的多元化和可持续发展。未来，随着技术的不断进步和数据的持续积累，客服数据将在企业盈利中扮演更加重要的角色，成为推动企业转型升级和高质量发展的关键力量。