为了帮助卖家更高效地处理售后问题，提升店铺服务质量和综合体验分，淘宝与天猫计划于2024年7月23日起，逐步向综合体验分优秀的卖家开放【平台服务推荐】功能。这一创新举措旨在通过智能化手段，优化售后处理流程，为买卖双方创造更加顺畅的沟通环境。
一、【平台服务推荐】功能概述
1、功能简介
平台服务推荐是平台为店铺综合体验分优秀的卖家推出的售后协商辅助能力（优先覆盖PC端，移动端24.7月底后逐步覆盖）。买家旺旺求助售后问题时，系统将不会直接介入，优先根据买家反馈的问题、交易及物流情况、有效凭证等信息为卖家推荐售后方案，卖家可根据实际情况选择是否采纳或修改推荐方案后，直接通过聊天发送给买家，加快售后处理效率，提升店铺服务体验。
2、适用场景
1）未发货&已发货买家未签收场景：买家反馈售后问题时，系统将为您推荐同意退款方案，可依据沟通情况快速发送给买家确认。
2）买家已收货场景：买家已收到货反馈售后问题，系统将为您推荐退货退款（买家/卖家承担运费）、部分退款补偿挽回等方案，退款金额可依据与买家协商金额手动调整。
3、核心优势
1）赋予优秀卖家更多空间自主处理售后问题：对于店铺综合体验分优秀的卖家，系统将不会直接介入，优先根据买家反馈的问题、交易及物流情况、有效凭证等信息为您推荐售后方案。建议您与买家积极、友好协商，根据实际情况选择是否采纳推荐方案，自主处理买家售后申请。
2）操作快捷，节省售后人力成本：若您判断平台推荐方案合理，且买家愿意接受该方案，可一键发送方案给买家确认，提升售后处理效率，节省人力成本。
3）有助于提升店铺体验分，并降低对品退率等指标的影响：
- 使用平台服务推荐能力，且买家采纳方案后，将自动同意退款或退货退款，缩短售后处理时长，降低买家来平台求助率，减少买家申请平台介入引发纠纷，提升店铺综合体验分。
- 平台服务推荐方案的退款原因统一为“协商一致”相关，不影响店铺首次品质退款率等指标。
4）安全可追溯：买家接受方案后均走平台售后系统完结，且卖家退款管理页面均能查到相关退款记录。
二、具体操作介绍
1、卖家在哪里查看平台推荐方案
卖家可在千牛页面置顶窗口查看平台推荐方案，当平台推荐售后方案时，千牛页面置顶处会直接弹窗提醒，卖家可进行选择/修改并发送。
PC端：
移动端（会在7月底后逐步迭代上线）：
2、卖家如何使用平台推荐方案与买家协商？
Step1：选择对应的方案进行发送
- 当平台推荐为单个方案时，系统会默认勾选，卖家只要点击【发送】按钮即可发送；
- 当平台推荐为多个方案时，卖家可以选择单一方案，也可以选择多个方案组合，点击【发送】即可。
Step2：部分场景您可以选择修改方案后发送
- 当平台识别到买家已收货，部分场景会推荐多个方案供卖家选择发送，针对该场景支持卖家自主修改退款金额与买家进行协商；
- 点击金额后的“铅笔”符号即可进入修改选项；
- 修改金额范围为0.01元到订单的最大可退金额；
- 修改后点击【确认】则修改成功。
PC端：
Step3：点击发送后，买家在旺旺内便可以看到您发送的协商方案
- 买家可针对您发送的方案选择是否【同意】；
- 如果您发送方案后，与买家达成其他协商结果，您可以再次修改方案后进行发送，再次发送后原先的方案会自动失效。
买家视角：
卖家视角：
三、其他常见问题
Q： 采用平台服务推荐方案后，生成的退款单会影响首次品质退款率吗？
A： 不影响，卖家主动协商达成退款方案，协商发起的退款默认为「协商一致」原因（不支持卖家自主修改），不计入品质退款率。
Q： 平台服务推荐方案有时效限制吗？
A：没有限制，推荐方案窗口会根据买家问题及退款情况动态展示，卖家可按需选择推荐方案并编辑发送。
Q：卖家是否可以调整推荐方案后发送？
A：目前仅支持卖家修改方案金额、减少可选方案，暂不支持手动新增协商方案或自定义方案。
Q：平台推荐方案中为什么没有小额打款功能？
A：暂不支持，目前并非全部卖家均开通小额打款，且小额打款进行部分退款操作，后续若买家再次发起全额退货申请，卖家会增加核实成本。
Q： 把平台推荐方案推送给买家后，可以撤回或者修改吗？
A：方案推送后不可以撤回（请卖家谨慎操作），但可以在平台服务推荐方案中修改对应的方案重新发送给买家，重新发送新的方案后原有的方案会自动失效，最多修改并发送累计3次。
Q：卖家可以取消平台推荐方案弹窗吗？
A：不可以，但卖家可以选择折叠收起。
Q：转交客服的时候平台推荐方案还会保留吗？
A：会保留。
Q：平台推荐方案会变更吗？
A：有可能变更，系统会根据买家诉求变化等动态判断最新的推荐方案，当方案更新时，会自动刷新方案并在旺旺内提醒卖家，原方案失效且不再展示。
Q：旺旺内发给买家的方案多久会失效？
A：卖家发送协商方案后，10分钟内买家未采纳，方案会自动失效。如果卖家仍要继续协商，可以再次选择/修改方案并发送给买家协商。
Q： 平台服务推荐方案会生成工单吗？
A：不会。
结语
平台服务推荐功能的推出，是淘宝与天猫在提升售后服务质量方面的一次重要尝试。通过智能化、人性化的设计，该功能不仅能够有效减轻卖家的售后负担，还能显著提升买家的购物体验。对于综合体验分优秀的卖家而言，这无疑是一个提升竞争力、巩固市场地位的重要契机。
延展阅读：
如何有效提升淘宝客服KPI：从高效服务到高转化与低售后的三大策略
咨询方案
获取更多方案详情
